CHƯƠNG 4 : THU THẬP DỮ LIỆU VÀ PHÂN TÍCH
4.5 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
4.5.2.1 Kiểm định giả thuyết H1
Để kiểm định giả thuyết H1, mơ hình kinh tế lượng (U) được thiết kế như sau:
Trong đĩ:
LOY là biến số lịng trung thành của khách hàng.
i
β là các hệ số hồi quy.
Các biến độc lập là các thành phần của Chất lượng dịch vụ bao gồm
TINCAY, DAPUNG, HUUHINH, DAMBAO, CAMTHONG được trình bày ở phần thang đo và đã được kiểm định độ tin cậy của thang đo.
Kết quả hồi quy như sau:
Biến độc lập : Chất lượng dịch vụ (CLDV)
Số quan sát : 252
Hệ số xác định R2 : 82,6%
Thống kê F : 232,906
56
Bảng 4.19: Bảng kết quả hồi quy mơ hình (U)
Tên biến Hệ số hồi quy Mức ý nghĩa (p)
Nhân tử phĩng đại phương sai (VIF)
TINCAY: Độ tin cậy 0.556 0.000 2.602
DAPUNG: Sự đáp ứng 0.092 0.052 3.137
HUUHINH: Tính hữu hình 0.005 0.886 1.522
DAMBAO: Độ đảm bảo 0.010 0.706 1.001
CAMTHONG: Sự cảm thơng 0.336 0.000 3.032
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu từ SPSS
Để ước lượng độ tin cậy của các mơ hình hồi quy, sử dụng các kiểm định hệ số hồi quy (kiểm định T), mức độ giải thích của mơ hình (hệ số xác định R2) và kiểm định đa cộng tuyến.
Kết quả hồi quy cho thấy cĩ ba tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy (TINCAY), sự cảm thơng (CAMTHONG) ảnh hưởng đến lịng trung thành của khách hàng với các hệ số hồi quy cĩ ý nghĩa thống kê ở mức 1% và sự đáp ứng (DAPUNG) ảnh hưởng đến lịng trung thành của khách hàng với hệ số hồi quy cĩ ý nghĩa thống kê ở mức 10%, hai biến số tính hữu hình (HUUHINH) và sự đảm bảo (DAMBAO) là khơng cĩ ảnh hưởng. Mơ hình cĩ hệ số xác định là 82,6%, điều này cĩ nghĩa là tất cả các biến giải thích, bao gồm sự tin cậy, đáp ứng và sự cảm thơng giải thích được 82,6% lịng trung thành của khách hàng. Biến số hữu hình và đảm bảo khơng cĩ ý nghĩa thống kê nên khơng cĩ ý nghĩa trong việc giải thích lịng trung thành của khách hàng.
Để kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến trong mơ hình, chúng ta dùng phương pháp nhân tử phĩng đại phương sai (VIF), (Gujarati, 1995). Theo
Gujarati (1995) mơ hình khơng cĩ hiện tượng đa cộng tuyến khi hệ số nhân tử
phĩng đại (VIF) của các biến giải thích đều nhỏ hơn 10. Hệ số VIF được tính bởi
cơng thức sau: (4.2) 2 1 (1 j) VIF R = −
57
Trong đĩ, R2j là giá trị hệ số xác định (R2) trong hàm hồi quy của Xj theo (k-1) biến giải thích cịn lại. Kết quả tính tốn hệ số nhân tử phĩng đại phương sai (VIF) của các biến giải thích trong mơ hình đều nhỏ hơn 10 (lớn nhất là 3.137), nghĩa là mơ hình khơng cĩ hiện tượng đa cộng tuyến, độ tin cậy của mơ hình cao.