CHƯƠNG 4 : THU THẬP DỮ LIỆU VÀ PHÂN TÍCH
4.6 Kết quả nghiên cứu
Theo kết quả thống kê mơ tả cho thấy, các khách hàng của Techcombank nhìn chung tương đối trung thành với Techcombank. Kết quả đĩ là do các yếu tố sau:
60
Khách hàng đánh giá cao các yếu tố đảm bảo cho giao dịch của khách
hàng ở ngân hàng như thái độ lịch sự, trả lời được các thắc mắc của nhân viên và cảm giác an tồn khi giao dịch. Bên cạnh đĩ, cơ sở vật chất và trang thiết bị của
ngân hàng cũng nhận được cái nhìn thiện cảm của khách hàng. Ngồi ra,
Techcombank cũng nhận được sự tin cậy của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, và sự cảm thơng cũng là yếu tố được khách hàng đánh giá cao.
Các kết quả trên đây cũng là những tiêu chí chất lượng dịch vụ phù hợp với các đánh giá của chương trình “khách hàng bí mật“ mà Techcombank triển khai thơng qua đối tác Unicom và kết quả nghiên cứu của Cimigo thực hiện trên thị trường ngân hàng trong năm 2009.
Căn cứ vào các kết quả kiểm định các giả thuyết, ta thấy:
+ Các yếu tố như sự tin cậy, sự đáp ứng và cảm thơng trong việc cung
cấp chất lượng dịch vụ ảnh hưởng nhiều đến sự trung thành của khách hàng. Và như là một hệ quả, cảm xúc khi giao dịch và các yếu tố cảm xúc về mặt xã hội
trong sự cảm nhận của khách hàng cũng cĩ tác động nhiều đến yếu tố trung
thành. Đánh giá cao trang bị vật chất của ngân hàng nhưng đĩ khơng phải là yếu
tố quyết định sự trung thành, và giá cả dịch vụ của Techcombank cũng nhận
được một sự đánh giá tương tự như vậy từ khách hàng. Điều này cĩ thể lý giải là trong mơi trường cạnh tranh ngày nay với việc xuất hiện của rất nhiều ngân hàng trong nước lẫn nước ngồi, khách hàng cĩ nhiều sự chọn lựa và họ trở nên nhạy cảm nhiều hơn với yếu tố giá cả so với trước đây. Rất rõ ràng, Ngành Ngân hàng hiện nay là một trong những ngành nghề phát triển mạnh mẽ nhất ở Việt Nam nên việc thu hút và giữ chân khách hàng trở nên vơ cùng cần thiết. Nếu trước đây
khi mà ngân hàng hầu như nắm quyền quyết định trong việc mối quan hệ với
khách hàng thì hiện nay mối quan hệ này đã trở nên cân bằng trở lại và là quan hệ hai chiều rõ rệt, trong đĩ cả hai bên đều rất cần hợp tác với nhau.
Bên cạnh đĩ, chi phí chuyển đổi khơng cĩ mối quan hệ tương quan với
61
Nam cho thấy chi phí chuyển đổi nhìn chung khơng cao do các ngân hàng chưa
thật sự tạo được điểm khác biệt về chiến lược sản phẩm, dịch vụ nên điều này
cũng dễ hiểu.
Ngồi ra, hình ảnh của ngân hàng cũng ảnh hưởng đến lịng trung thành
của khách hàng thơng qua chất lượng dịch vụ và đến lượt mình, chất lượng dịch
vụ thơng qua giá trị cảm nhận cũng tác động đến yếu tố lịng trung thành của
khách hàng. Đây cũng là những kết luận cĩ tính tương thích cao về mối quan hệ hình ảnh – chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ - giá trị cảm nhận trong lý thuyết tiếp thị.
62
CHƯƠNG 5:
MỘT SỐ GIẢI PHÁP GỢI Ý VÀ HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU