Từ những lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ, các mô hình liên quan và từ đặc điểm thực tế khách hội nghị, hội thảo tại khách sạn BamBoo Green HarboursideHarboursideđưa ra mô hình nghiên cứu đề nghị.
Sự tin cậy trong việc cung cấp dịch vụ hội nghị, hội thảo của khách sạn BamBoo Green HarboursideHarboursideđược đánh giá qua 3 biến quan sát sau:
- Cung cấp dịch vụ hội nghị, hội thảo đúng như chương trình của khách. - Cung cấp dịch vụ hội nghị, hội thảo đúng ngay lần đầu tiên.
- Nhân viên của khách sạn khắc phục sai sót nhanh chóng.
Chất lượng dịch vụ hội nghị, hội thảo tại BamBoo Green Hotel
Sự tin cậy
Phương tiện hữu hình
Khả năng cung ứng dịch vụ
Năng lực phục vụ
Phương tiện hữu hình trong việc cung cấp dịch vụ hội nghị, hội thảo của khách sạn BamBoo Green HarboursideHarboursideđược thể hiện qua 8 biến:
- Phòng hội nghị của khách sạn sạch sẽ, thoáng khí.
- Phòng có đầy đủ trang thiết bị phục vụ hội nghị, hội thảo. - Phòng hội nghị, hội thảo yên tĩnh.
- Có các loại bàn ghế chuyên phục vụ cho hội nghị, hội thảo.
- Phòng hội nghị được trang trí đẹp và phù hợp với chủ đề của khách. - Bảng hướng dẫn đến phòng hội nghị rõ ràng.
- Khách sạn có đủ chỗ để xe cho khách.
- Phòng vệ sinh dành cho khách luôn sạch sẽ, tiện lợi.
Khả năng đáp ứng các dịch vụ của khách sạn BamBoo Green HarboursideHarbourside được thể hiện qua 4 biến:
- Có nhiều loại phòng hội nghị, hội thảo cho khách lựa chọn. - Các dịch vụ kèm theo đa dạng như teabreak, photo, fax…
- Chất lượng trang thiết bị phục vụ cho hội nghị, hội thảo đảm bảo.
- Cung cấp dịch vụ trọn gói như thuê phòng hội nghị, ăn uống, vận chuyển hành khách…
Năng lực phục vụ của nhân viên được thể hiện qua 3 biến:
- Nhân viên tại hội nghị, hội thảo phục vụ khách nhanh chóng.
- Nhân viên có thể giải quyết tốt các tình huống phát sinh trong hội nghị, hội thảo. - Nhân viên của khách sạn có trình độ chuyên môn nghiệp vụ.
Sự cảm thông của khách sạn đối với khách hội nghị, hội thảo được thể hiện qua 3 biến:
- Nhân viên nhiệt tình với khách.
- Nhân viên vui vẻ, thân thiện với khách - Nhân viên nắm bắt nhu cầu của khách tốt. Các giả thuyết được đặt ra:
H1: Sự tin cậy của khách sạn càng cao chất lượng dịch vụ hội nghị, hội thảo tại khách sạn BamBoo Green HarboursideHarboursidecàng tốt.
H2: Phương tiện hữu hình của khách sạn càng đảm bảo chất lượng dịch vụ hội nghị, hội thảo càng tốt.
H3: Khả năng cung ứng dịch vụ của khách sạn tốt sẽ làm cho chất lượng của dịch vụ hội nghị, hội thảo được đánh giá cao.
H4: Năng lực phục vụ của nhân viên khách sạn tốt sẽ làm chất lượng dịch vụ hội nghị, hội thảo tăng lên.
H5: Sự cảm thông của nhân viên khách sạn đối với khách tỷ lệ thuận với chất lượng dịch vụ hội nghị, hội thảo.