Carvell và Herrin cũng đưa ra mô hình đo lường chất lượng dựa trên giả thuyết rằng chất lượng dịch vụ được miêu tả bằng sự kích thích các nhu cầu sinh lý, xã hội và trí óc.
Phương pháp của Carvell và Herrin là một phương pháp rất mới chưa được sử dụng rộng rãi trên thế giới bằng phương pháp Servqual.
Sơ đồ 1.3. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Carvell và Herrin
Trong 3 mô hình đo lường chất lượng nêu trên thì mô hình đo lường chất lượng Servqual là mô hình phổ biến và thông dụng nhất. Đa số các doanh nghiệp hoặc công ty kinh doanh đều sử dụng phương pháp đo này để đo lường chất lượng
Sự sẵn sàng thanh toán cho chất lượng thức ăn và đồuống Sự sẵn sàng thanh toán cho dịch vụ tốt Sự sẵn sàng thanh toán cho tính thân
thiện
Sự sẵn sàng thanh toán cho môi trường thú vị
Sự sẵn sàng thanh toán cho kỹ thuật
chế biến món ăn
Nhu cầu thoả mãn sinh lý
Nhu cầu thoả mãn sinh lý
Nhu cầu thoả mãn sinh lý
Chất lượng toàn bộ
phục vụ tại cơ sở của mình. Từ đó, mới đưa ra giải pháp để nâng cao chất lượng để ngày càng phát triển kinh doanh và thu hút ngày càng nhiều khách hàng. Mặc dù là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ khoa học song cũng hết sức phức tạp và để áp dụng SERVQUAL thì cần có những điều kiện cơ bản. Ở nước ta hiện nay với rất nhiều lý do khác nhau nên các phương pháp chưa được sử dụng rộng rãi để đo lường chất lượng dịch vụ tại khách sạn. Để phù hợp với điều kiện nước ta hiện nay và có thể thực hiện được, chúng ta có thể áp dụng phương pháp đơn giản nhưng cũng hết sức hiệu quả là phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng và nhà cung ứng về chất lượng dịch vụ. Phương pháp này bao gồm các bước như sau[7]:
Đánh giá chất lượng dịch vụ sẽ có hai đối tượng cần điều tra đó là nhà cung ứng và khách hàng. Thông thường để đánh giá chất lượng dịch vụ, người ta thường dựa vào các tiêu thức cơ bản sau:
Xác định mẫu điều tra
Phát phiếu điều tra Thiết kế mẫu phiếu điều tra
Lập thang điểm
Thu phiếu điều tra, cho điểm
Xử lý, phân tích số liệu
- Sự đa dạng các loại hình dịch vụ. Nói đến sự đa dạng các loại hình dịch vụ là nói đến số lượng, chủng loại nhiều hay ít của hệ thống các dịch vụ cung cấp. Sự đa dạng đảm bảo mang lại cho khách nhiều cơ hội lựa chọn. Với mỗi khu vực dịch vụ thì sự đa dạng thể hiện theo những góc độ khác nhau.
- Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ: Đây chính là các yếu tố thuộc về cơ bản vật chất kỹ thuật. Chất lượng của nó một mặt chính là chất lượng của chính bản thân trang thiết bị. Mặt khác, chính là sự đồng bộ và tổ chức hợp lý đảm bảo sự thuận lợi cho quá trình phục vụ của người lao động và thuận lợi cho khách trong quá trình tiêu dùng.
- Vị trí của cơ sở cũng được xem là yếu tố tạo nên chất lượng của điều kiện thực hiện dịch vụ. Tuy nhiên, điều này phụ thuộc vào mỗi đối tượng khách. Có đối tượng thích ở những khu trung tâm, có đối tượng lại thích ở những nơi vắng vẻ, yên tĩnh. Nhìn chung những vị trí thuận lợi cho việc đi lại phục vụ cho mục đích của khách đều được coi là tốt.
- Chất lượng đội ngũ lao động hay phương hướng thực hiện các dịch vụ: Với đặc thù sản phẩm là dịch vụ, sản phẩm du lịch do yếu tố con người tạo ra là chính. Chất lượng đội ngũ lao động được đánh giá chủ yếu dựa vào trình độ của lao động: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn và trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp. Bên cạnh đó là tinh thần thái đội phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thể trong thực hiện công việc.