Từ mơ tả cơng việc trên cho thấy CVGS thực hiện tất cả các kỹ năng của nhà quản lý cấp cơ sở - đĩ là: Lập kế hoạch cho chuyến bay, triển khai thực hiện các dịch vụ, kiểm tra và giám sát để đưa ra các quyết định và kiến nghị cho nhà quản lý cấp cao hơn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Mơ tả cơng việc và tiêu chuẩn chức danh của CVGS mặt đất so với thực tế cơng việc hiện nay cho thấy CVGS cần phải trang bị một số năng lực cần thiết để cĩ thể xử lý phục vụ các chuyến bay hiệu quả hơn.
- Chất lượng phục vụ: Cĩ rất nhiều vấn đề đối với hoạt động giám sát kiểm tra các chuyến bay hàng ngày, khi triển khai cơng việc phục vụ cho một chuyến bay, CVGS chỉ đảm bảo chuyến bay đúng giờ chứ khơng tập trung làm thoả mãn được các nhu cầu phục vụ khách hàng, họ chỉ chú ý đến số lượng chứ khơng chứ ý đến chất lượng. Vì vậy, theo thống kê của VNA năm 2007 chỉ cĩ 23% số lượng hành khách thoả mãn với thái độ phục vụ khi họ nhận được các dịch vụ trong trường hợp cĩ chuyến bay bất thường, hầu hết khách hàng khơng được
giúp đỡ kịp thời. Để đảm bảo được chất lượng phục vụ đối với dịch vụ hàng khơng, loại hình dịch vụ dễ xảy ra các trường hợp bất thường ngồi tầm kiểm sốt của hãng hàng khơng, đặc biệt cịn phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng mang nhiều quốc tịch khác nhau nên khĩ đốn biết được tâm lý của họ, CVGS cần phải am hiểu tâm lý khách hàng từ các nền văn hĩa khác nhau, cũng như phải cĩ suy nghĩ tích cực trong khi giải quyết tình huống bất thường.
- Năng lực giám sát: trong khi xử lý những tình huống bất thường, địi hỏi CVGS phải nắm bắt thơng tin nhanh, vận dụng linh hoạt để đưa ra những quyết định đúng kịp thời – nhất là trong mơi trường cơng việc địi hỏi tính đúng giờ cao, nhiều áp lực, nhằm đạt được mục tiêu của tổng cơng ty, nâng cao hình ảnh và vị thế của VNA.
- Mơ tả cơng việc và yêu cầu chức danh chỉ nêu ra những tiêu chuẩn chung mà chưa đưa ra được những năng lực cụ thể nào cần thiết cho chức danh này để giải quyết cơng việc hiệu quả. Do vậy, đề tài sẽ nghiên cứu để tìm ra những năng lực cụ thể của CVGS – nhà quản trị cấp cơ sở - bộ phận thực hiện các hoạt động chính của OCC.
2.6 Tĩm tắt
Chương II giới thiệu sơ bộ về Trung tâm kiểm sốt OCC của Hãng Hàng khơng quốc gia Việt Nam (VNA), sơ đồ tổ chức và các chức danh của OCC, yêu cầu trách nhiệm và tiêu chuẩn chức danh của CVGS
Từ chi tiết mơ tả cơng việc của chức danh CVGS tác giả rút ra nhận xét về tiêu chuẩn chức danh và thực tế cơng việc làm cơ sở để xây dựng mơ hình nghiên cứu định tính.
CHƢƠNG III