THẢO LUẬN KẾT QUẢ VÀ KIẾN NGHỊ
4.1 Thảo luận kết quả
Từ qui định về tiêu chuẩn chức danh và bảng mơ tả cơng việc của CVGS mặt
đất của Trung tâm OCC, theo nhận định chủ quan của tác giả cho thấy, chưa cụ thể hĩa được năng lực nịng cốt nào để thực hiện cơng việc, các yêu cầu về kỹ năng được đưa ra một cách chủ quan chứ chưa bao quát được hết các năng lực cần thiết để thực hiện việc tuyển dụng và đào tạo cho đúng với tính chất cơng việc. Đề tài đã tiến hành nghiên cứu bằng phương pháp định tính và phương pháp định lượng để tìm ra được những năng lực cấn thiết cho CVGS mặt đất. Kết quả nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng cho thấy thang đo các năng lực cần thiết CVGS cĩ 38 biểu hiện được chia thành 12 nhĩm năng lực chính: Kiểm tra giám sát, Hồn thiện bản thân, Đồng cảm văn hĩa, Lãnh
đạo, Quan hệ nội bộ, Quan hệ khách hàng, Giao tiếp, Phục vụ khách hàng, Đổi mới sáng tạo, Nghiệp vụ chuyên mơn, Giải quyết tình huống bất thƣờng, Thích nghi mơi trƣờng.
Các kết quả phân tích trình bày ở chương III đã thể hiện rõ các năng lực đều cần thiết cho CVGS mặt đất, năng lực này bổ sung cho năng lực kia để tạo nên một nhân viên cĩ được đúng năng lực khi xử lý cơng việc. Năng lực khơng phải là cái mà bản thân nhân viên tự cĩ mà họ phải được đào tạo, đĩ là những kiến thức, kỹ năng, phẩm chất cá nhân, thái độ khi ứng dụng kiến thức và kỹ năng trong quá trình làm việc để đạt hiệu quả cao.
Nghiên cứu cũng cho thấy, cĩ sự đánh giá khác nhau về mức độ cần thiết của một số năng lực ở một số đối tượng cĩ đặc điểm cá nhân khác nhau.
- Về tuổi đời, cĩ sự khác nhau giữa nhĩm nhân viên cĩ độ tuổi từ 25-34 và nhĩm nhân viên cĩ độ tuổi từ 35- 44 khi đánh giá về năng lực lãnh đạo, quan hệ nội
bộ, quan hệ khách hàng. Điều này cho thấy nhân viên cĩ quá trình làm việc lâu
hơn và tuổi đời cao hơn yêu cầu cao về kỹ năng và thái độ giao tiếp trong nội bộ cũng như đối với khách hàng. Hơn nữa tuổi đời càng cao và thời gian cơng tác càng nhiều thì năng lực lãnh đạo càng được trau dồi.
- Kết quả kiểm định cũng cho thấy cĩ sự khác biệt giữa CVGS ở OCC, cán bộ quản lý, đội trưởng kíp trưởng với các nhân viên ở bộ phận khác khơng làm cơng việc liên quan đến kỹ năng kiểm tra giám sát. Điều này cho thấy, năng lực kiểm
tra giám sát cần thiết đối với những người làm cơng tác quản trị, đặc biệt là đội
ngũ giám sát dịch vụ hành khách. Kiểm định này cũng cho thấy sự khác biệt này là do CVGS và các cán bộ quản lý đều cĩ trình độ đại học và đã qua giai đoạn đào tạo tại chỗ làm việc.
- CVGS và nhân viên làm thủ tục thường xuyên tiếp xúc với hành khách và phải đáp ứng những nhiệm vụ bất thường nên cũng cĩ sự khác biệt trong cách đánh giá mức độ cần thiết của năng lực đổi mới sáng tạo, quan hệ khách hàng và thích nghi mơi trƣờng so với nhân viên ở bộ phận khác. Cán bộ quản lý đánh
giá cao mức độ cần thiết của năng lực giao tiếp, bởi vì người cĩ năng lực giao tiếp tốt phải là người cĩ thái độ yêu thích cơng việc, xem cơng việc như là một phần tất yếu của cuộc sống. Điều này cho thấy rằng người cĩ trách nhiệm càng cao họ cần phải cĩ năng lực giao tiếp tốt.
- Một vấn đề cần lưu ý là nhân viên cĩ trình độ chuyên mơn cao đánh giá mức độ cần thiết của các năng lực khác với nhân viên cĩ trình độ lao động phổ thơng, đặc biệt là năng lực giải quyết tình huống bất thƣờng, cần thiết cho những người làm cơng tác giám sát dịch vụ trong mơi trường nhiều biến động, đa văn hĩa. Điều này cho thấy việc đào tạo dúng năng lực làm việc là vấn đề quan trọng.
- Nhân viên cĩ mức độ làm việc thường xuyên với CVGS mặt đất cũng cĩ sự khác biệt trong cách đánh giá mức độ cần thiết của một số năng lực là hợp lý,