Đây là năng lực địi hỏi nhân viên phải trau dồi trong suốt q trình làm việc. Đĩ chính là phong cách cá nhân, cĩ ĩc hài hước để xử lý cơng việc một cách lạc quan khi gặp sự cố (Shanton Chang & Phyllis Tharenon). CVGS phải luơn cĩ ý thức nhanh chĩng chiếm được lịng tin của đồng nghiệp và hành khách, biết tận dụng cơ hội để học hỏi từ cơng việc. Cơng việc này địi hỏi nhân viên phải cĩ các kỹ năng mềm như kỹ năng suy nghĩ tích cực (critical thinking), kỹ năng này giúp nhân viên cĩ những hành xử đúng trong khi giải quyết cơng việc, và đây là kỹ năng chỉ học được trong quá trình làm việc khi nhân viên luơn cĩ ý thức hồn thiện bản thân.
3.2.2 Mơ hình các năng lực cần thiết của CVGS
Trên cơ sở nghiên cứu định tính, phân tích tầm quan trọng và tính lặp lại của các yếu
Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu 3.3 Nghiên cứu chính thức
3.3.1 Xây dựng thang đo
Đề tài đã đưa ra bảng thăm dị ý kiến đánh giá mức độ cần thiết các yếu tố về năng lực của CVGS dịch vụ hành khách mặt đất. Sau khi phỏng vấn các đội trưởng trực tiếp làm việc và sau đĩ tham vấn trưỏng phịng nhân sự của bộ phận phục vụ mặt đất, các giảng viên cĩ kinh nghiệm trong lĩnh vực phục vụ hành
Làm việc nhĩm Hồn thiện bản thân Thích nghi mơi trường CÁC NĂNG LỰC CẦN THIẾT CỦA CVGS Ứng xử Lãnh đạo Quản trị hoạt động đổi mới
Kiểm tra giám sát Giao tiếp
Phục vu hành khách Giải quyết tình huống bất thường
khách và quan sát quá trình làm việc của các CVGS trong khi phục vụ các chuyến bay, một số tiêu chí khác đã được bổ sung vào bảng câu hỏi điều tra. Sau khi điều chỉnh và bổ sung bảng câu hỏi điều tra chính thức cĩ 10 yếu tố với 53 biến quan sát được dùng để xây dựng thang đo các năng lực cần thiết của CVGS, đĩ là (1) quản trị hoạt động dổi mới, (2) lãnh đạo, (3) ứng xử (4) giải quyết tình huống bất thường, (5) kiểm tra giám sát. (6) giao tiếp, (7) phục vụ hành khách ,(8) làm việc nhĩm, (9) thích nghi mơi trường, (10) hồn thiện bản thân. (Bảng 3.1)
Bảng 3.1: Thang đo các năng lực cần thiết Quản trị hoạt động đổi mới