Phần I: Giới thiệu
Xin chào anh/chị
Tơi là Nguyễn Thị Ngân Hà, sinh viên Cao học K15 – trường Đại học kinh tế TP. HCM. Tơi đang tiến hành nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp về đề tài “Xác định các năng lực cần thiết cho đội ngũ giám sát bộ phận phục vụ hành khách mặt đất của các hãng hàng khơng ”. Trước tiên, tơi trân trọng cám ơn quý vị đã dành thời gian tham gia với chúng tơi. Tơi rất hân hạnh được đĩn tiếp và thảo luận với các anh/chị về chủ đề này. Và cũng xin các anh/chị chú ý là khơng cĩ quan điểm nào là đúng hay sai cả, tất cả các quan điểm của quý vị đều giúp ích cho chương trình nghiên cứu của tơi. Thảo luận này được thực hiện tại Học viện Hàng khơng Việt nam và Trung tâm kiểm sốt khai thác mặt đất OCC-TSN
Thành phần tham dự:
Học viện Hàng khơng:
1. TS Dương Cao Thái Nguyên-Trưởng khoa Vận Tải Hàng Khơng 2. Ths. Đỗ Thị Dung- Trương khoa Khai thác Cảng Hàng Khơng
3. Ths. Nguyễn Thị Thu Hương – Phĩ trưởng khoa Vận Tải Hàng Khơng 4. Ths. Đồn Thị Thảo – Trưởng khoa Bổ túc cán bộ
5. Ths. Lê thị Nga – tổ trưởng bộ mơn Phục vụ hành khách Trung tâm kiểm sốt khai thác mặt đất OCC-TSN
1. Ths. Nghiêm Thị Mai Hoa- Phĩ Giám đốc Xí nghiệp khai thác mặt đất 2. Ths. Huỳnh Kim Tuyền – Trưởng phịng Hành chính nhân sự OCC-TSN
hành khách mặt đất ( những yếu tố cấu thành năng lực – Kiến thức, kỹ năng , phẩm chất - KSAs)
1.Theo anh/chị, năng lực nào là cần thiết cho chuyên viên giám sát bộ phận phục vụ hành khách mặt đất
2.Theo các anh/ chị các kiến thức, kỹ năng, biểu hiện hành vi nào để cấu thành các năng lực này?
Sau khi thảo luận kết quả thu được như sau:
Cĩ 8 năng lực và 35 biến quan sát
I.Theo anh/chị, năng lực nào là cần thiết cho chuyên viên giám sát bộ phận phục vụ hành khách mặt đất
1.cĩ năng lực giao tiếp
2.cĩ năng lực giám sát trong mơi trường đơng người và nhiều tiếng ồn 3.cĩ năng lực lãnh đạo
4.cĩ năng lực giải quyết tình huống bất thường 5.cĩ năng lực phục vụ khách hàng
6.cĩ năng lực làm việc nhĩm
7.cĩ năng lực kiểm tra các dịch vụ được cung cấp để phục vụ chuyến bay 8.cĩ năng lực đáp ứng được các hoạt động đổi mới
II.Theo các anh/ chị các kiến thức, kỹ năng, biểu hiện hành vi nào để cấu thành các năng lực này?
1. Cĩ kiến thức về quản trị
2. Nắm vững luật, quy định quốc tế về vận chuyển hàng hĩa bằng đường hàng khơng 3. Biết thu hút sự quan tâm cùa các nhân viên trong suốt qúa trình hoạt động đổi mới
5.Làm việc cĩ khoa học
6. Biết sử dụng người giỏi hơn mình 7.Biết động viên kích thích nhân viên
8. Sẵn sàng nhận trách nhiệm khi cĩ sự cố xảy ra
9. Cĩ khả năng tác nghiệp với các bộ phận chức năng để phục vụ tốt cho các chuyến bay
10. Cĩ mối quan hệ tốt với các đồng nghiệp và các cấp quản lý cao hơn 11. Cơng bằng, khơng thiên vị, khơng cảm tính
12. Bình tĩnh kiềm chế khi cĩ sự cố xảy ra 13. Cĩ tính quyết đốn
14. Biết phân tích những tình huống phức tạp để tìm ra cách giải quyết nhanh nhất và hiệu quả nhất
15. Cĩ đạo đức nghề nghiệp
16. Biết hướng dẫn nhân viên đạt được kết quả mong muốn 17. Biết hoạch định để đáp ứng tốt yếu tố đúng giờ
18. Nắm vững qui trình phục vụ hành khách, chính sách bán, các qui định về tải và an ninh an tồn
19. Chịu áp lực cao
20. Cĩ khả năng giao tiếp với nhân viên và quản lý cấp cao hơn 21. Biết chia xẻ với đồng nghiệp khi gặp sự cố trong cơng việc 22. Hành vi ứng xử cĩ văn hĩa
25. Biết phân biệt được loại hành khách cần giúp đỡ một cách kịp thời
26. Cĩ khả năng đáp ứng được yêu cầu mong đợi của hành khách một cách cao nhất 27. Biết đánh giá mức độ thõa mãn của hành khách
28. Cĩ khả năng xây dựng một nhĩm làm việc
29. Nhận thức được thành cơng của nhĩm chính là thành cơng của chính bản thân mình
30. Tơn trọng ý kiến của các thành viên trong cùng ca kíp
31. Cĩ khả năng thích nghi với những thay đổi bất thường, nhiệm vụ mới, nhiệm vụ tạm thời
32. Là người tiên phong trong các hoạt động đổi mới 33. Tơn trọng người khác
34. Nhanh chĩng chiếm được lịng tin từ đồng nghiệp và hành khách 35. Luơn suy nghĩ tích cực trong khi làm việc.
**************