CỨU
Chương này giới thiệu phương pháp nghiên cứu – cách thức thu thập số liệu, xây dựng thang đo, giới thiệu về mẫu nghiên cứu, qui trình chọn mẫu, thu thập số liệu, cơng cụ thống kê được sử dụng để giải quyết vấn đề đặt ra trong muc tiêu nghiên cứu. Đồng thời ở chương này tác giả cũng trình bày kết quả nghiên cứu dựa trên phân tích bằng cơng cụ SPSS 11.5 .
3.1 Thiết kế qui trình nghiên cứu
Nghiên cứu được thơng qua 02 bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu khám phá)
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thơng qua phương pháp định tính, gồm các nội dung chính :
- Tổng hợp các lý thuyết từ nghiên cứu trước đây làm cơ sở để xây dựng mơ hình nghiên cứu lý thuyết. Nghiên cứu này được thực hiện từ tháng 01/2008 đến tháng 06/2008
- Bằng phương pháp động não (Brain Storming), tác giả đã tham vấn 5 giảng viên cĩ nhiều kinh nghiệm trong bộ mơn phục vụ hành khách, trưởng phịng nhân sự của OCC, các đội trưởng của bộ phận giám sát mặt đất để lấy ý kiến về năng lực cần thiết nhằm xây dựng thang đo ( phụ lục 2).
- Tác giả tiến hành quan sát quá trình làm việc của một số ca kíp tại nhà ga TSN, phân tích bảng mơ tả cơng việc nhằm phát hiện thêm nhiều biến quan sát bổ sung cho bảng câu hỏi như: hiểu biết các nền văn hĩa khác nhau, biết đặt mình vào vị trí của hành khách để giải quyết cơng việc, biết học hỏi từ cơng việc.
Qua kết quả của các bước nghiên cứu sơ bộ đề tài đã xác định được 10 năng lực cần thiết đối với CVGS, đĩ là:
1. Quản trị các hoạt động đổi mới 2. Lãnh đạo
3. Ưng xử
4. Giải quyết các tình huống bất thường 5. Kiểm tra giám sát
6. Giao tiếp 7. Làm việc nhĩm 8. Phục vụ hành khách 9. Thích nghi mơi trường 10. Hồn thiện bản thân
Đồng thời qua nghiên cứu sơ bộ đề tài đã phát hiện được 53 biến quan sát làm cơ sở để thiết kế bảng câu hỏi, các biến quan sát được sắp xếp theo cách khơng nêu tên từng năng lực cụ thể nhằm mục đích để người được khảo sát trả lời một cách khách quan nhất về khả năng, hành vi được thể hiện trong quá trình làm việc. Các thơng tin cá nhân như giới tính, tuổi tác, trình độ chun mơn, mức độ làm việc với CVGS cũng được thiết kế trong bảng câu hỏi theo thang đo danh xưng để đo lường sự khác biệt khi đánh giá mức độ cần thiết của các yếu tố.
Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thơng qua phương pháp thu thập số liệu là sử dụng bảng câu hỏi điều tra – trả lời viết (Phụ lục 03), với 240 bảng câu hỏi được phát đi cho CVGS, các đội trưởng, các bộ phận phục vụ hành khách cĩ liên quan với CVGS. Nghiên cứu được thực hiện trong tháng 11/2008. Tồn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với phần mềm SPSS.
Đề tài thực hiện qui trình nghiên cứu như sau: (hình 3.1)
Hình 3.1 Qui trình nghiên cứu 3.2 Nghiên cứu sơ bộ
3.2.1 Các năng lực cần thiết của CVGS mặt đất:
Trong phạm vi đề tài này, thuật ngữ năng lực được sử dụng để nĩi đến năng lực của CVGS mặt đất, năng lực bao gồm các thành phần kiến thức, kỹ năng và thái độ của một chuyên viên để thực hiện tốt cơng việc giám sát các dịch vụ mặt đất phục vụ hành khách trên các chuyến bay tại sân bay.
Vậy để xác định được năng lực cần thiết cho vị trí chức danh này đề tài đã thực hiện thơng qua việc phân tích cơng việc để xác định được những kiến thức, kỹ
Cơ sở lý luận về các năng lực cần thiết của quản trị cấp cơ sở
Nghiên cứu sơ bộ
Thảo luận tay đơi Đĩng vai Quan sát Điều chỉnh Thang đo chính Nghiên cứu chính thức (n= 250)
Kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach Alpha Phân tích nhân tố khám phá EFA Kiểm định T-test Kiểm định Anova
Thảo luận kết quả - kiến nghị
năng, phẩm chất nào cần thiết đồng thời tham vấn các chuyên gia, các giảng viên cĩ kinh nghiệm trong lĩnh vực này, khám phá được 08 nhĩm năng lực. Sau đĩ tác giả đã quan sát quá trình làm việc và tác nghiệp của các CVGS với các bộ phận thương vụ làm thủ tục cho hành khách, bộ phận an ninh sân bay trong khi phục vụ các chuyến bay tại nhà ga sân bay nhằm bổ sung thêm một số biến quan sát.(Phụ lục 2). Trên cơ sở lý thuyết về xây dựng mơ hình năng lực cho một chức danh cụ thể trong một tổ chức và qua quá trình nghiên cứu định tính đề tài đã phát hiện thêm 2 nhĩm năng lực bổ sung vào các nhĩm năng lực cần thiết cho CVGS mặt đất. Qua nghiên cứu sơ bộ, đề tài đã phát hiện ra 10 nhĩm năng lực cần thiết để đưa vào nghiên cứu tiếp theo.
Năng lực cần thiết cho cơng việc của CVGS - một cơng việc địi hỏi phải tiếp xúc thường xuyên với hành khách nhằm đáp ứng và đáp ứng vượt quá sự mong đợi của hành khách – địi hỏi phải cĩ những năng lực cốt lõi liên quan đến quản trị, kỹ năng phục vụ và phẩm chất nhiệt tình, tích cực và lạc quan trong khi xử lý tình huống.