7. Cấu trúc luận văn
1.2. Mơ hình nghiên cứu
1.2.4. Các giả thuyết nghiên cứu
H1: Biến sự tin cậy sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng. Khi sự
tin cậy vào dịch vụ thẻ tại Sacombank được khách hàng đánh giá cao thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
H2: Biến sự đáp ứng sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng. Khi sự
đáp ứng của dịch vụ thẻ tại Sacombank được khách hàng đánh giá cao thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
H3: Biến độ an tồn sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lịng của khách hàng. Khi độ
an toàn của dịch vụ thẻ tại Sacombank được khách hàng đánh giá cao thì mức độ hài lịng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
H4: Biến độ tiếp cận sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng. Khi độ
tiếp cận của dịch vụ thẻ tại Sacombank được khách hàng đánh giá cao thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
H5: Biến sự cảm thông sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng. Khi
sự cảm thông được khách hàng đánh giá cao thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
H6: Biến phương tiện hữu hình sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng. Khi phương tiện hữu hình tại Sacombank được khách hàng đánh giá cao thì mức độ hài lịng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
H7: Biến giá cả dịch vụ sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lịng của khách hàng. Khi
tính cạnh tranh về giá cả của dịch vụ thẻ tại Sacombank được khách hàng đánh giá cao thì mức độ hài lịng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
TÓM TẮT CHƢƠNG 1
Chương này trình bày các lý luận tổng quan về dịch vụ thẻ, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cũng như ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lịng của khách hàng. Có nhiều mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lịng của khách hàng (ví dụ như: mơ hình SERVQUAL, mơ hình GRONROOS, mơ hình SERVPERF, mơ hình ROPMIS, …), tuy nhiên tác giả đã quyết định ứng dụng mơ hình SERVQUAL của Parasuraman làm mơ hình nghiên cứu của đề tài. Trên cơ sở đó, tác giả đã đề xuất mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Sacombank.
Mơ hình nghiên cứu đề xuất gồm có 07 nhân tố ảnh hưởng bao gồm: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Độ an toàn, Độ tiếp cận, Sự cảm thơng, Phương tiện hữu hình và Giá cả dịch vụ.
Chƣơng 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƢƠNG TÍN