7. Cấu trúc luận văn
3.2. Kiểm định thang đo
3.2.3. Phân tích nhân tố (EFA)
Kết quả phân tích nhân tố (EFA) được trình bày ở phụ lục 10. Qua bảng kết quả này cho thấy: có 04 biến quan sát cần được loại bỏ; gồm: biến Tincay5 và biến Pthh4 (do không đạt giá trị hội tụ), biến Antoan4 và biến Camthong4 (do không đạt giá trị phân biệt).
Đồng thời, qua kết quả phân tích nhân tố tác giả đã rút trích được từ 07 nhân tố xuống còn 06 nhân tố, thành phần “Độ tiếp cận” được loại bỏ khỏi mơ hình nghiên cứu do 05 biến quan sát thuộc thành phần này đo lường nhân tố khác, cụ thể như sau:
- Hai biến: Tiepcan3 và Tiepcan5 đo lường nhân tố “Độ an toàn”.
- Ba biến: Tiepcan1, Tiepcan2 và Tiepcan4 đo lường nhân tố “Phương tiện hữu hình”.
Với kết quả này, tác giả tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha) lần thứ hai và kết quả này được trình bày ở phụ lục 11. Qua bảng số liệu cho thấy: hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của 06 nhân tố sau khi đã được điều chỉnh đều thỏa điều kiện (0.6 <= Cronbach’s Alpha <= 0.95). Cụ thể: Cronbach’s Alpha của “Sự tin cậy” là 0.895, của “Sự đáp ứng” là 0.853, của “Độ an toàn” là 0.905, của “Sự cảm thơng” là 0.917, của “Phương tiện hữu hình” là 0.943 và của “Giá cả dịch vụ” là 0.717. Hơn nữa, các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3. Vì vậy, các biến đo lường của 06 nhân tố này đều được sử dụng để phân tích nhân tố lần thứ hai.
Kết quả phân tích nhân tố (EFA) lần thứ hai được trình bày ở bảng 3.7
Bảng 3.7: Kết quả phân tích nhân tố (EFA) lần thứ hai
Biến quan sát Các nhân tố
1 2 3 4 5 6 Tiepcan4 (Tư vấn dịch vụ 24/24) .880 Pthh1 (Cơ sở vật chất hiện đại) .879 Tiepcan2 (Mạng lưới dễ nhận biết) .879 Tiepcan1 (Mạng lưới dịch vụ rộng khắp) .872 Pthh2 (Mạng lưới dịch vụ khang trang) .844 Pthh5 (Nhân viên ăn mặc lịch sự, tươm tất) .783 Pthh3 (Thẻ được thiết kế đẹp mắt) .738 Antoan1 (Cơng nghệ hiện đại nên an tồn cao) .877 Antoan2 (Nhân viên tạo niềm tin cho KH) .867 Antoan3 (Bảo mật thông tin KH) .828 Tiepcan5 (Thông tin được thông báo rộng rãi) .785 Antoan5 (ATM đặt ở nơi an toàn) .718 Tiepcan3 (Thẻ được chấp nhận tại các NH khác) .595 Dapung3 (Phát triển đa dạng các tiện ích) .848 Dapung4 (Tư vấn đúng nhu cầu) .847 Dapung1 (Danh mục thẻ phong phú) .717 Dapung5 (Nhân viên lịch thiệp, nhã nhặn) .664 Dapung2 (Thủ tục đơn giản) .607 Tincay2 (Thanh toán dễ dàng) .869 Tincay4 (Xử lý nhanh chóng) .859 Tincay3 (Giải quyết thỏa đáng) .797 Tincay1 (Đúng như giới thiệu) .763 Camthong1 (KH được đón tiếp chu đáo) .883 Camthong2 (Nỗ lực đáp ứng tốt nhu cầu KH) .883 Camthong3 (Quan tâm KH mọi lúc mọi nơi) .730 Giaca2 (Chính sách phí và lãi suất linh hoạt) .794 Giaca1 (Biểu phí cạnh tranh) .728 Giaca3 (Có nhiều chương trình khuyến mãi) .679
Kết quả phân tích nhân tố (EFA) lần thứ hai cịn cho thấy các kết quả sau (được trình bày ở phụ lục 12):
- Hệ số KMO bằng 0.845 và Sig. bằng 0.000, - Tổng phương sai trích bằng 72.714%, - Hệ số Eigenvalues bằng 1.293,
- Các hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0.5,
- Khác biệt hệ số tải nhân tố của mỗi biến quan sát giữa các nhân tố lớn hơn 0.3, Các kết quả nêu trên đều thỏa mãn các điều kiện của phân tích nhân tố.
Phân tích nhân tố thang đo “Sự hài lịng”
Kết quả phân tích nhân tố thang đo “Sự hài lòng” của khách hàng được trình bày ở bảng 3.8
Bảng 3.8: Kết quả phân tích nhân tố thang đo “Sự hài lịng” của khách hàng
Biến quan sát Nhân tố
1 HL1 (Giới thiệu thẻ Sacombank cho người khác) .858
HL2 (Tiếp tục sử dụng thẻ Sacombank) .831 HL3 (Hài lòng về dịch vụ thẻ) .801 Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) 0.691 Sig. 0.000 Phương sai trích (%) 68.936 Eigenvalues 2.068
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu từ SPSS)
Các kết quả được nêu ở bảng trên đều thỏa mãn các điều kiện của phân tích nhân tố. Như vậy, sau 02 lần tiến hành kiểm định độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) và phân tích nhân tố (EFA), tác giả đã có được một thang đo đạt yêu cầu dùng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Sacombank. Đồng thời tác giả cũng đã tiến hành điều chỉnh mơ hình nghiên cứu ban đầu cho phù hợp. Mơ hình nghiên cứu sau khi điều chỉnh như sau:
Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh