4. Kết cấu và nội dung của đề tài nghiên cứu:
1.3.1 Lý do đề tài chọn sử dụng mơ hình CSI để nghiên cứu:
Một doanh nghiệp hoặc ngân hàng luôn hiểu được rằng không làm thoả mãn khách hàng thì khơng những doanh nghiệp đánh mất khách hàng đó mà cịn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng. Các doanh nghiệp điều hiểu rằng để luôn đạt được thành cơng, muốn có sự tăng trưởng trong doanh nghiệp thì chỉ có thể định hướng theo thị trường (market driven), có nghĩa là các công ty phải đầu tư - kinh doanh, phát triển sản phẩm dịch vụ dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu của khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tốt nhất nhu cầu và mong muốn của họ.
Chất lượng mong đợi
(Expected Quality) Chất lương cảm nhận (Perceived Quality) Hình ảnh thương hiệu (Brand Image) Giá trị cảm nhận (Perceived value) Sự hài lòng của khách hàng (SI) Phàn nàn của khách hàng (Complaint) Sự trung thành (Loyalty)
Mơ hình CSI bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng để đo lường được sự hài lịng của khách hàng, có thể được ứng dụng trong mọi loại hình dịch vụ khác nhau, do đó thực hiện việc nghiên cứu chỉ số hài lòng của khách hàng (customer satisfaction index – CSI) sẽ giúp cho các ngân hàng tiếp cận và giải quyết được vấn đề trên. Qua đó, các ngân hàng sẽ có những kết quả cụ thể về sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng đối với từng sản phẩm – dịch vụ. Đây cũng là cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chất lượng, xây dựng các chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, chiến lược xây dựng thương hiệu, xúc tiến thương mại ở cấp doanh nghiệp cũng như trong ngành.
Tuy nhiên, mỗi ngành – sản phẩm dịch vụ có thể có những đặc thù riêng của chúng, nhưng nghiên cứu của ThS. Lê Văn Huy (2007) đăng trên báo Tạp chí Khoa học cơng nghệ - Đại học Đà Nẵng (số 2) về “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng (customer satisfaction index – CSI) trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mơ hình lý thuyết” chỉ đề xuất về mặt lý thuyết các nhân tố ảnh hưởng và tạo nên mức độ hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung… Do đó tác giả đã sử dụng mơ hình này để nghiên cứu với những nhân tố mà mơ hình ban đầu đã đề ra để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại MB.