- Nghiên cứu chính thức – nghiên cứu định lƣợng:
3.3.3.1 Phân tích tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng
Các nhân tố hình thành từ q trình phân tích nhân tố bao gồm “hình ảnh; sự mong đợi; chất lượng về sản phẩm và dịch vụ; tỷ suất (giá cả - phí); giá trị cảm nhận” được khẳng định là phù hợp và được đưa vào phân tích để kiểm định mơ hình. Phân tích tương quan sẽ được thực hiện để xem xét sự phù hợp khi đưa các thành phần vào phương trình hồi quy, kết quả phân tích hồi quy dùng để kiểm định các giả thuyết.
Phần này sẽ trình bày các kết quả kỹ thuật nhằm giúp đánh giá tác động của các nhân tố lên sự hài lịng của khách hàng. Vì các kết luận dựa trên hàm hồi quy tuyến tính thu được chỉ có ý nghĩa khi hàm hồi quy đó phù hợp với dữ liệu mẫu và các hệ số
hồi quy khác 0 có ý nghĩa, đồng thời các giả định của hàm hồi quy tuyến tính phải được đảm bảo. Do đó, trước khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính đa biến, mối tương quan tuyến tính giữa các biến cần phải được xem xét, kiểm định các giả định của hàm hồi quy, sau đó tiến hành kiểm định độ phù hợp của mơ hình và kiểm định ý nghĩa của các hệ số hồi quy.
Giả định các nhân tố tác động và sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại MB có tương quan tuyến tính, ta có phương trình hồi quy cho mơ hình lý thuyết sau:
HL = B1*HA + B2*MD+ B3*CL + B4*GC + B5*CN
Trong đó: HL: sự hài lịng của khách hàng HA: hình ảnh
MD: Sự mong đợi
CL: Giá trị chất lượng sản phẩm và dịch vụ GC: Gia cả - phí
CN: Giá trị cảm nhận