- Nghiên cứu chính thức – nghiên cứu định lƣợng:
B Sai số chuẩn eta
3.4.4 Về giá trị cảm nhận của khách hàng.
Đây là nhân tố có tác động cao nhất đến sự hài lòng của khách hàng so với ba nhân tố còn lại khi thực hiện khảo sát. Tuy các biến khảo sát khách hàng đều đánh giá ở mức tương đối với giá trị trung bình lớn hơn 3 nhưng mức độ khách hàng cảm nhận về dịch vụ thẻ tại MB chưa thật sự cao, cụ thể:
- Việc sử dụng thẻ ATM tại MB vẫn mang lại nhiều lợi ích hơn cho họ so với việc khơng sử dụng (điểm trung bình là 3,42)
- Theo đánh giá của khách hàng mức lợi ích khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại MB bằng tiền và lợi ích khác là chưa thật sự nhiều, chỉ đạt 3,015 và 3,245). Do đó MB cần cải thiện hơn chất lượng dịch vụ - phong cách làm việc để khách hàng cảm thấy hài lòng hơn về những lợi ích phi vật chất mang lại cho họ trong quá trình sử dụng.
- Ngồi ra khi khách hàng so sánh với lợi ích tại ngân hàng khác thì chỉ đạt ở mức trung bình (3,54).
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Chương này đã trình bày phương pháp nghiên cứu để đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại MB thông qua nghiên cứu định tính, sơ bộ và chính thức. Các thành phần của thang đo được xây dựng trong chương bao gồm: hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng về sản phẩm – dịch vụ, giá cả - biểu phí, giá trị cảm nhận.
Kết quả nghiên cứu cho thấy chỉ có 4 thành phần ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại MB trong đó thành phần giá trị cảm nhận có mức độ ảnh hưởng cao nhất. Từ đó, tác giả cũng đưa ra những đút kết về đánh giá tổng quan của khách hàng tại từng yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Chương tiếp theo tác giả sẽ tập trung đề xuất các kiến nghị nhằm ngày càng gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại MB.