- Nghiên cứu chính thức – nghiên cứu định lƣợng:
B Sai số chuẩn eta
4.2.5 Nhóm giải pháp khác.
Ngoài các giải pháp liên quan đến các nhóm nhân tố trên, MB cũng cần xem xét và cải thiện các vấn đề sau:
- Thứ nhất, ngoài những an ninh MB thiết lập trong các hoạt động khác thì
cũng cần tăng cường an ninh đảm bảo giao dịch cho khách hàng sử dụng thẻ vì khi chủ thẻ bị thiệt hại tài sản không những chỉ là vấn đề giữa chủ thể đấy và MB mà sẽ có thể gây ảnh hưởng đến danh tiếng và hoạt động ngân hàng vì uy tín là mang tính chất tổng thể, nếu thông tin ngân hàng gặp rủi ro về một vấn đề nào đó đều có thể ảnh hưởng tâm lý sử dụng các dịch vụ khác của MB. Do đó việc tăng cường an ninh trong giao dịch thẻ một phần sẽ gia tăng hài lòng khách hàng sử dụng thẻ đồng thời cũng góp phần nâng cao hình ảnh MB về mọi mặt. Với thực trạng hiện tại giao dịch thẻ ATM tại MB do chưa thật sự nhiều dịch vụ online phát triển nên tình trạng rủi ro từ việc bị lấy cắp mật khẩu hoặc trộm tài khoản gây thất toán tiền cho chủ thẻ chưa nhiều, rủi ro chủ yếu đến từ việc chủ thẻ làm rơi hoặc mất thẻ nhưng chưa kịp thông báo về 247 để phong tỏa tài khoản. Tuy MB hiện vẫn luôn hướng dẫn chủ thẻ cách quản lý thẻ, cách giữ an toàn cho tài khoản thẻ của mình thơng qua cẩm nang sử dụng nhưng với chủ thẻ khi nhận được cẩm nang với những thông tin quá nhiều trong đấy không gây bắt mắt đến chủ thẻ và gây ra tâm trạng lười xem cho chủ thẻ, do đó MB có thể xem xét điều chỉnh lại cách phát hành cẩm nang có thể gửi những thơng tin đó thơng qua những q tặng giá trị nhỏ có các thơng tin cách quản lý và đảm bảo an toàn trong việc sử dụng thẻ sẽ khiến chủ thẻ đỡ nhàm chán trong việc đọc các thông tin.
- Thứ hai, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên vì cán bộ, nhân viên
là người quyết định hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên mơn, nghiệp vụ, tính năng
động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng, đó cũng là những vấn đề mà khách hàng phàn nàn nhiều nhất và mong muốn nhiều nhất từ ngân hàng. Do vậy để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và tạo được hình ảnh thân thiện trong lòng khách hàng thì việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên chính là giải pháp rất quan trọng, có gía trị trong mọi giai đoạn phát triển của MB. MB hiện tại cũng đã thực hiện vấn đề này thông qua chương trình kiểm tra chức danh năm/ lần tại MB, tuy nhiên kỳ thi này chưa thật sự hỗ trợ cho nhân viên nâng cao được kiến thức chuyên môn thường xuyên trong q trình tác nghiệp. Ngồi ra các công văn sản phẩm – biểu phí dịch vụ - chương trình khuyến mãi ưu đãi về thẻ ln được cập nhật nên đòi hỏi MB cần thực hiện biện pháp khác giúp cho nhân viên tích cực hơn trong việc cập nhật các thông tin trên. Theo ý kiến tác giả:
Do hiện nay hệ thống đào tạo và thi trực tuyến của MB đã được phát triển và vận hành tương đối ổn định do đó MB có thể thực hiện đào tạo trực tuyến và lập các bài kiểm tra thường xuyên hơn với các cán bộ nhân viên (có thể đào tạo khi có chương trình thơng báo quan trọng mới phức tạp nhưng có thể tổ chức thi trực tuyến định kỳ 2 tuần/ lần) thông qua hệ thống phần mềm này (việc học và thi tại phần mềm này có thể thực hiện tại bất kỳ thời điểm nào thậm chí có thể học tại nhà do đó mức độ thuận lợi và linh hoạt đối với nhân viên cũng tương đối cao).
Điều chỉnh các chính sách đãi ngộ hoặc xử phạt cán bộ nhân viên trong quá trình tham gia khóa học hoặc giao dịch trực tiếp tại quầy với khách hàng thông qua việc thường xuyên hơn các chương trình kiểm tra thực tế của MB từ các “khách hàng bí mật”.
Ngồi nghiệp vụ kiến thức thì một vấn đề cũng khá quan trọng đó chính là nâng cao khả năng giao tiếp của nhân viên giao dịch ngân hàng khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Kỹ năng giao tiếp của cán bộ ngân hàng là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất định của khách hàng đối với ngân hàng, quyết định đến việc họ trở thành khách hàng của ngân hàng. Như vậy, giao tiếp
của cán bộ ngân hàng tác động trực tiếp đến tiến trình quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng và ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi đã sử dụng sản phẩm dịch vụ. Do đó, ngồi các khóa học và bài kiểm tra về trình độ chuyên mơn nghiệp vụ thì các bài về kỹ năng giao tiếp cũng là một trong những bài học quan trọng MB cần thực hiện xây dựng và đào tạo, đồng thời cần thiết lập trang trao đổi thường xuyên cập nhật các tình huống từ phía các chi nhánh trên hệ thống Portal của MB để các nhân viên có thể học tập trực tiếp từ chính các vấn đề thực tế đã xảy ra từ các bạn đồng nghiệp.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4
Chương 4 đề cập đến những giải pháp và kiến nghị của chính bản thân tác giả đối với Chính phủ - Ngân hàng Nhà nước và MB nhằm mục tiêu gia tăng mức độ hài lòng cho các khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại MB.
Đối với Chính phủ - Ngân hàng Nhà nước chủ yếu cần hoàn thiện hành lang pháp lý và gia tăng thêm các chương trình chính sách hỗ trợ các ngân hàng trong việc phát triển công nghệ cao phục vụ dịch vụ thẻ cho người tiêu dùng được sử dụng với mức độ an toàn cao nhất.
Đối với MB căn cứ trên các thành phần gây ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng được đút kết tại Chương 3 tác giả cũng đã đề xuất ra các ý kiến xoay quanh các thành phần trên.
KẾT LUẬN
Thẻ ATM là một trong những công cụ - dịch vụ không thể thiếu trong cuộc sống tương lai của bất kỳ người tiêu dùng nào khi xu hướng thanh toán lương qua tài khoản và các chính sách nhằm khuyến khích thanh tốn khơng dùng tiền mặt của Nhà nước ngày một nhiều hơn.
Thực trạng hiện nay đã có nhiều ngân hàng thương mại đã phát triển khá hoàn chỉnh quy trình, cơ sở hạ tầng để đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ ATM của người dân hiện nay, đặc biệt là sự tham gia và cạnh tranh gay gắt từ phía các ngân hàng nước ngồi có nhiều năm kinh nghiệm cũng như vượt trội về trình độ cơng nghệ, trình độ quản lý.
Do đó, bài tốn hiện nay đặt ra cho Ngân hàng Quân Đội là cần nắm vững các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại MB để có thể mang đến tác động ưu việt nhất cho khách hàng, từ đó góp phần gia tăng và mở rộng các đối tượng sử dụng dịch vụ thẻ tại MB.
Với bài nghiên cứu này tuy không phải xác định một cách chuẩn xác các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại MB nhưng đây là những nhân tố cơ bản mà MB có thể xem xét và tích cực gia tăng các giải pháp để có thể nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm thẻ tại MB.