Ứng dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ t- 123docz.net

Vietcombank chi nhánh Đồng Nai

2.3.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán

Xây dựng biến:

Sau khi xác định mục tiêu của đề tài, tiến hành tra cứu lý thuyết, xác định

mơ hình SERVQUAL và thang đo phù hợp dùng cho đề tài.

Dựa trên thang đo đã được xác định, tiến hành phỏng vấn thử 20 khách hàng nhằm phát hiện những sai sót trong thiết kế bảng câu hỏi, những nội dung còn thiếu cần phải bổ sung và thông qua việc tham khảo ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực thẻ, các biến quan sát được thay đổi, chỉnh sửa cho phù hợp với đối

tượng phỏng vấn.

Đánh giá sơ bộ:

Để kiểm tra, đánh giá lại lần nữa độ tin cậy của thang đo, tiến hành nghiên

cứu sơ bộ định lượng với 150 phiếu khảo sát bằng hệ số Cronbch’s alpha. Kết quả các thành phần của thang đo đều đáp ứng được yêu cầu.

Từ đó tiến hành nghiên cứu chính thức với 500 mẫu khảo sát. Số mẫu thu về là 450 mẫu, sau khi loại bỏ các mẫu không hợp lệ như thiếu nhiều thông tin trả lời, số mẫu đủ điều kiện đáp ứng nghiên cứu là 405 mẫu, số mẫu này phù hợp

với yêu cầu cỡ mẫu thơng thường ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần biến trong phân tích nhân tố [12,TV].

Nghiên cứu chính thức:

Sau khi làm sạch dữ liệu, nghiên cứu được thực hiện theo các bước sau:  Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha.

 Phân tích EFA dùng để kiểm định giá trị thang đo.  Phân tích hồi quy sự hài lịng của khách hàng.

Dựa trên kết quả nghiên cứu kết hợp tìm hiểu thực tế, đề tài nêu lên những tồn tại về chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietcombank Đồng Nai. Từ đó làm cơ sở cho việc đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh tốn.

Hình 2.4. Mơ hình nghiên cứu

Nghiên cứu sơ bộ định lượng (khảo sát 150 khách hàng, kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha)

Nghiên cứu chính thức định lượng (khảo sát n=405)

Cronbach’s Alpha (kiểm định độ tin cậy)

ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ nghiên cứu Tra cứu lý thuyết Nghiên cứu định tính: thảo luận nhóm chun gia và phỏng vấn thử Thang đo nháp 1 Thang đo nháp 2 Thang đo nháp 1 Thang đo nháp 2 Thang đo chính thức Phân tích EFA (kiểm định giá trị thang đo)

- Hồi quy, ANOVA và các thống kê mơ tả.

- Phân tích kết quả xử lý số.

Viết báo cáo nghiên cứu

- Cronbach’s Alpha > 0.6 - Tương quan biến - tổng > 0.3

- Hệ số KMO - Phương sai trích - Egienvalue, và trọng số nhân tố ĐÁNH GIÁ CHÍNH THỨC

2.3.2. Xây dựng biến của thang đo chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng thương mại

2.3.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng thương mại

Đề tài sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman & các cộng sự

(1991) làm cơ sở xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng.

Sau khi phỏng vấn thử 20 khách hàng nhằm phát hiện những sai sót và bổ sung, cùng với vệc tham khảo ý kiến các chuyên gia trong lĩnh vực thẻ, xây dựng

thang đo lần 1, khảo sát sơ bộ và thực hiện kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số

Cronbach’s alpha với cỡ mẫu là 150, cuối cùng, thang đo chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietcombank Đồng Nai bao gồm 5 thành phần với 31 biến quan sát như sau:

Thành phần tin cậy: thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, đúng hạn và mức độ tin cậy của ngân hàng, bao gồm 7 biến quan sát (từ câu hỏi 1 đến câu hỏi 7).

Thành phần đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên ngân hàng phục vụ cung cấp dịch vụ cũng như khả năng giải quyết nhanh chóng các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng, bao gồm 5 biến quan sát (từ câu hỏi 8 đến câu hỏi 12).

Thành phần năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chun mơn thái độ

phục vụ lịch sự, niềm nở của nhân viên ngân hàng với khách hàng, bao gồm 8 biến quan sát (từ câu hỏi 13 đến câu hỏi 20).

Thành phần đồng cảm: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng, bao gồm 4 biến quan sát (từ câu hỏi 21 đến câu 24).

Thành phần phương tiện hữu hình: thể hiện qua trang phục của nhân viên ngân hàng, trang thiết bị, công nghệ khoa học phục vụ cho dịch vụ thẻ thanh toán, gồm 7 biến quan sát (từ câu 25 đến câu 31).

Bảng 2.3. Các biến quan sát trong từng thành phần chất lượng dịch vụ thẻ

STT Mã hóa Tên biến quan sát

SỰ TIN CẬY

01 TC01 Thủ tục làm thẻ nhanh chóng, đơn giản, thuận lợi 02 TC02 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin của khách hàng

03 TC03 Khi khách hàng thắc mắc hay khiếu nại, Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng

04 TC04 Thẻ thanh tốn của ngân hàng được khách hàng rất tín nhiệm 05 TC05 Ngân hàng giao trả thẻ đúng thời hạn cam kết

06 TC06 Ngân hàng thực hiện các giao dịch thẻ chính xác

07 TC07 Hệ thống máy ATM luôn hoạt động thông suốt, liên tục

ĐÁP ỨNG

08 ĐU01 Trung tâm thẻ của ngân hàng chăm sóc khách hàng tốt

09 ĐU02 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng kịp thời

10 ĐU03 Nhân viên ngân hàng luôn hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu

11 ĐU04 Nhân viên ngân hàng ln giải đáp nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng

12 ĐU05 Ngân hàng có những chứng từ giao dịch và tài liệu liên quan rõ ràng, khơng có sai sót

NĂNG LỰC PHỤC VỤ

13 NL01 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn

14 NL02 Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác

15 NL03 Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ thẻ thanh toán cần thiết cho khách hàng

16 NL04 Nhân viên ngân hàng ngày càng tạo ra sự tin tưởng đối với

khách hàng

17 NL05 Nhân viên ln có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc 18 NL06 Ngân hàng có đường dây nóng tư vấn dịch vụ thẻ 24/24

19 NL07 Danh mục các tiện ích của thẻ rất phong phú

20 NL08 Thẻ thanh tốn được sử dụng để thanh tốn hàng hóa, dịch vụ một cách dễ dàng

SỰ ĐỒNG CẢM

21 ĐC01 Nhân viên ngân hàng hiểu được những nhu cầu của khách hàng

22 ĐC02 Ngân hàng luôn thể hiện quan tâm đến các nhân khách hàng 23 ĐC03 Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ

24 ĐC04 Ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

25 PT01 Thẻ của ngân hàng sử dụng được tại tất cả các máy ATM/POS trong hệ thống smartlink

27 PT03 Ngân hàng có mạng lưới máy ATM/POS phân bổ rộng khắp 28 PT04 Các dịch vụ trên máy ATM được thiết kế dễ sử dụng

29 PT05 Địa điểm đặt máy ATM hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết

30 PT06 Ngân hàng có các tài liệu tờ rơi giới thiệu về dịch vụ thẻ rất cuốn hút

31 PT07 Trang phục nhân viên gọn gàng, thanh lịch

2.3.2.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán thanh tốn

Sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ thẻ của ngân hàng được đo lường dựa vào nghiên cứu của Lassar & các cộng sự (2000) [1,TV] gồm 3 tiêu chí sau:

 Tổng thể chất lượng dịch vụ thẻ ATM

 Tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng  Giới thiệu dịch vụ thẻ cho những người khác

Như vậy, thang đo sự hài lòng của khách hàng gồm 3 biến quan sát như

Bảng 2.4. Thang đo sự hài lòng của khách hàng

STT Mã hóa Tên biến quan sát

SỰ HÀI LÒNG

01 HL01 Anh/chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng

02 HL02 Trong thời gian tới, anh/chị vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng

03 HL03 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng cho những người khác

2.3.3. Kết quả nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng thương mại tốn ngân hàng thương mại

2.3.3.1. Thơng tin mẫu điều tra

Kết quả tổng hợp thông tin cá nhân các khách hàng được mô tả chi tiết

như sau:

Về giới tính:

Bảng 2.5. Thơng tin mẫu về giới tính

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Nam 222 54,9 54,9 54,9

Nữ 183 45,1 45,1 100,0

Total 405 100,0 100,0

Như vậy có tổng cộng 222 khách hàng nam, chiếm tỷ lệ 54,9% và 183 khách hàng nữ, chiếm tỷ lệ 45,1% trên tổng số 405 khách hàng được khảo sát.

Từ kết quả trên, ta có thể thấy cơ cấu giới tính sử dụng thẻ thanh toán của

Vietcombank Đồng Nai là như nhau.

Về độ tuổi:

Khách hàng thuộc nhóm tuổi 18 – 30 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 46,3%; tiếp theo sau là khách hàng thuộc nhóm tuổi từ 31 – 40 với tỷ lệ là 42,4%. Điều này chứng tỏ, giới trẻ là đối tượng khách hàng quan tâm đến các dịch vụ thẻ, do

đây là phương thức thanh tốn nhanh chóng, hiện đại, an tồn và nhiều tiện ích.

Trong các chính sách phát triển sản phẩm của mình, Vietcombank Đồng Nai cần

Bảng 2.6. Thơng tin mẫu về độ tuổi

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid Từ 18 đến 30 188 46,3 46,3 46,3 Từ 31 đến 40 171 42,4 42,4 88,6 Từ 41 đến 50 32 7,8 7,8 96,5 Từ 51 đến 60 14 3,5 3,5 100,0 Total 405 100,0 100,0 Về trình độ học vấn:

Trình độ học vấn của khách hàng được chia thành 4 nhóm, trong đó:

chiếm tỷ lệ cao nhất là nhóm trung cấp, cao đẳng chiếm 46,7%; kế tiếp là phổ thông trung học chiếm 37,3%, đại học là 12,2% và sau đại học chỉ chiếm 3,9%. Bảng 2.7. Thơng tin mẫu về trình độ học vấn

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Phổ thông trung học 151 37,3 37,3 37,3

Trung cấp, cao đẳng 189 46,7 46,7 83,9

Đại học 49 12,2 12,2 96,1

Sau đại học 16 3,9 3,9 100,0

Về thu nhập:

Kết quả khảo sát cũng cho thấy, nhóm khách hàng có thu nhập từ 4 triệu

đồng cho đến dưới 10 triệu đồng/tháng chiếm tỷ lệ cao nhất là 51%, tiếp đến là nhóm dưới 4 triệu đồng là 35,7%; từ 10 đến 20 triệu đồng là 11,4% và trên 20

triệu đồng là 2%.

Kết quả này là phù hợp với tỷ lệ về trình độ học vấn của khách hàng, điều này có thể nhận thấy do đặc thù của địa bàn thành phố Biên Hịa là nơi tập trung nhiều khu cơng nghiệp, số lượng lao động phổ thông và trung học chuyên nghiệp chiếm tỷ trọng khá lớn. Với kết quả khảo sát về đặc thù của những nhóm khách

hàng khác nhau giúp Vietcombank Đồng Nai có những chính sách phù hợp.

Bảng 2.9. Thông tin mẫu về thu nhập

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulativ e Percent

Valid Dưới 4 triệu đồng 145 35,7 35,7 35,7

Từ 4 đến dưới 10 triệu

đồng 207 51,0 51,0 86,7

Từ 10 đến 20 triệu đồng 46 11,4 11,4 98,0

Trên 20 triệu đồng 7 2,0 2,0 100,0

Total 405 100,0 100,0

2.3.3.2. Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha

Hệ số Cronbach’s alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời.

Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến khơng phù

hợp và hạn chế các biến rác trong mơ hình nghiên cứu. Tiêu chuẩn đánh giá thang đo [11,TV]:

 Hệ số Cronbach’s alpha nằm trong khoảng từ 0,6 đến 0,95: chấp nhận. Nếu Cronbach’s alpha ≥ 0,95: có hiện tượng trùng lắp trong các mục hỏi – không chấp nhận.

 Tương quan giữa biến – tổng (Corrected item – total correlation) > 0,3.

2.3.3.2.1. Độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán

Thành phần tin cậy: gồm 7 biến quan sát là TC01, TC02, TC03, TC04,

TC05, TC06, TC07, kết quả [Phụ lục 2]:

Hệ số Cronbach’s alpha = 0,796 > 0,6: thỏa điều kiện.

Tương quan giữa biến – tổng của các biến quan sát lần lượt là: 0,462; 0,484; 0,541; 0,528; 0,656; 0,576; 0,447 > 0,3: thỏa điều kiện.