3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietcombank Đồng
3.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
Theo các kết quả phân tích ở chương trước, chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán phụ thuộc rất lớn vào mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng. Vì vậy, việc xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có trình độ chun mơn và kỹ năng chăm sóc khách hàng tốt sẽ góp phần dẫn đến thành công trong hoạt động
kinh doanh của ngân hàng.
Về trình độ, chun mơn: thực tế cho thấy, hiện nay các nhân viên mới
được tuyển dụng mặc dù đều đã tốt nghiệp đại học chuyên ngành tài chính, ngân hàng nhưng kiến thức về thẻ thanh toán trong trường còn khá tổng quát, chỉ
mang tính giới thiệu, chưa mang tính chuyên sâu như các lĩnh vực khác như tín dụng, tài chính doanh nghiệp… Vì vây, sau khi ra trường và tiếp nhận cơng việc, tuy có sự hướng dẫn của các nhân viên cũ nhưng do không được đào tạo bài bản
nên các nhân viên này thường lúng túng, mất nhiều thời gian để làm quen và
hiểu cơng việc. Để khắc phục tình trạng này, có thể thực hiện một số biện pháp: Khi tuyển dụng nhân sự phục vụ cho hoạt động kinh doanh thẻ, ngân hàng
cần tổ chức đào tạo lại trong thời gian thử việc. Đây là khoảng thời gian cần thiết để các nhân viên mới có thể tiếp thu các kiến thức chuyên sâu về lĩnh vực thẻ nói chung cũng như nắm bắt được các nghiệp vụ đang triển khai.
Đối với các nhân viên cũ: ngân hàng có thể thường xuyên tổ chức các lớp
bồi dưỡng, nâng cao, cập nhật các kiến thức mới về thẻ thanh tốn. Ngồi
ra, để hình thành một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp trong những năm
tiếp theo, ngân hàng nên mạnh dạn đầu tư kinh phí cho nhân viên tham gia các lớp đào tạo ngắn hạn và tập sự ở nước ngoài từ 3 đến 6 tháng do Tổ chức thẻ quốc tế tổ chức.
Về công tác khách hàng: để đạt được hiệu quả cao trong công việc, bên
cạnh kiến thức chuyên môn, nhân viên dịch vụ thẻ cần được tập huấn về công tác khách hàng. Thực hiện tốt việc chăm sóc khách hàng thơng qua thái độ, hành vi, cử chỉ của nhân viên khi tiếp xúc, tư vấn cho khách hàng là một trong những yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ thẻ, góp phần thỏa mãn các nhu cầu chính
đáng của khách hàng. Các biện pháp có thể thực hiện như sau:
Đan xen các chương trình đào tạo kiến thức nghiệp vụ với kỹ năng chăm
sóc khách hàng chuyên nghiệp đối với các nhân viên mới trước khi chính thức tiếp nhận công việc, đặc biệt là các nhân viên giao dịch tại quầy,
thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Hiện nay đang tồn tại một thực tế
khách hàng. Đây là có thể dẫn tới các sai sót , hành vi ứng xử không đúng
mực của nhân viên làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Cập nhật và phổ biến những kiến thức mới nhất liên quan đến công tác tiếp thị, bán hàng nhằm tạo ra những nhân viên chuyên nghiệp trong giao tiếp trong thời gian tới. Để thực hiện điều này, cần thiết duy trì các hoạt
động hiện nay của ngân hàng: tiếp tục hợp tác với Trường doanh nhân
Pace với các lớp học ngắn hạn, nâng cao hơn nữa kỹ năng của nhân viên; duy trì các chương trình như Nụ cười Vietcombank, Duyên dáng Vietcombank, thực hiện sổ tay Văn hóa Vietcombank,… nhằm tạo suy nghĩ và hành động tích cực hơn trong công tác khách hàng cho đội ngũ
nhân viên ngân hàng. Điều này khơng chỉ cải thiện hình ảnh Vietcombank
hiện tại mà cịn góp phần tạo ra sự khác biệt và duy trì thương hiệu Vietcombank, muốn làm được điều này, Vietcombank nhất thiết phải trao các giá trị của ngân hàng đến nhân viên, để nhân viên hiểu rõ giá trị ngân hàng, hiểu rõ dịch vụ mà mình cung cấp từ trong ra ngoài và thực hành bằng hành động là trao tinh thần đó đến khách hàng.