3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietcombank Đồng
3.2.3. Phân khúc thị trường và phân loại khách hàng
Để có chính sách khách hàng phù hợp, phải chú trọng phục vụ đối tượng
nào và cách phục vụ như thế nào?
Trên thực tế, Vietcombank đã phân khúc khách hàng nhằm cung cấp các dịch vụ thẻ phù hợp với đối tượng, như:
Ra mắt sản phẩm thẻ Amex, Visa, Mastercard Platinum với tính năng nổi trội hướng tới nhóm khách hàng cao cấp.
Ra mắt sản phẩm thẻ JCB, CUP hướng đến nhóm khách hàng: du học sinh của Việt Nam tại Nhật, Trung Quốc và của Nhật,Trung Quốc tại Việt Nam; các cán bộ làm trong các doanh nghiệp, tổ chức của Nhật, Trung Quốc…
Ra mắt các sản phẩm thẻ Prepaid hướng tới nhóm khách hàng thường
xuyên đi du lịch nước ngoai, sử dụng dịch vụ online, doanh nghiệp có nhu
cầu mua thẻ tặng cho cán bộ, khách hàng…
Xây dựng các sản phẩm thẻ liên kết với các đối tác lớn để mở rộng các đối
tượng khách hàng và tăng thêm tiện ích cho sản phẩm thẻ của
Trong thời gian tới, Vietcombank vẫn cần duy trì việc phân khúc khách hàng và mở rộng đối tượng khách hàng như:
Cá nhân có thu nhập cao, người thường xuyên phải đi nước ngoài hoặc
người thân ở nước ngoài: đây là những người được tếp xúc với cơng nghệ
thanh tốn tiên tiến của các nước, có mong muốn sử dụng thẻ và có khả
năng thanh tốn. Với nhóm khách hàng này, sự nhanh chóng, tiện lợi và
các tiện ích của việc sử dụng thẻ là điều đáng quan tâm.
Đối tượng khách hàng có tiềm năng lớn là những người có thu nhập trung
bình khá trong khu vực thành thị. Họ chiếm một tỷ lệ khá lớn, tổng khối
lượng giao dịch của họ có khả năng chiếm một tỷ trọng tương đối trong
tổng doanh thu của Vietcombank.
Vietcombank cũng nên hướng tới giới trẻ vì đây là lực lượng ưu thích
những sản phẩm mới và tiện ích. Với giới trẻ, thẻ là phương thức thanh tốn hiện
đại, văn minh, có thể trở thành trào lưu.
Việc phân loại khách hàng cịn giúp ngân hàng có các chính sách chăm sóc riêng với từng khách hàng, chủ động nghiên cứu và áp dụng các chương trình ưu đãi đặc biệt dành cho từng nhóm đối tượng khách hàng. Từ đó, khách
hàng thực sự cảm nhận sự quan tâm của ngân hàng, tương xứng với quyền lợi mà mình được hưởng.
Các chương trình khuyến mãi, ưu đãi giảm giá dành cho khách hàng cần được đầu tư quy mô từ việc lên kế hoạch tổ chức thật chi tiết như: chọn thời gian
hợp lý (lễ, tết, sinh nhật,…), giải thưởng có giá trị, đối tượng khách hàng mục tiêu (khách hàng có doanh số chi tiêu lớn), cần phải có sự hợp tác với các cơng ty chun tổ chức sự kiện đảm bảo thực hiện tốt công tác truyền thông rộng rãi
theo quý, theo truyền thống. Điều này sẽ tạo cảm giác cho thấy ngân hàng luôn
ưu đãi khách hàng vào mọi thời điểm trong năm, luôn quan tâm đến quyền lợi chính đáng của khách hàng là “sử dụng dịch vụ tốt với giá phù hợp”.
Ngoài ra, ngân hàng cũng có những chính sách đặc biệt với những khách hàng có doanh thu chi tiêu cao, ổn định hằng năm. Ngồi các chương trình ưu đãi chung áp dụng cho nhiều khách hàng, đối với nhóm khách hàng này, ngân
hàng cần phải xây dựng cơ sở dữ liệu riêng, liên tục cập nhật thông tin khách hàng: thu nhập, sở thích, tình trạng… từ đó có các chương trình phù hợp: sinh nhật, kỷ niệm ngày cưới,… sẽ phát huy tích cực sự quan tâm đến khách hàng của ngân hàng.