1.3. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng thương mại
1.3.1.1. Thang đo SERVQUAL
Parasuraman & các cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo
năm thành phần của chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm
22 biến. Thang đo đã được các tác giả kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần, và kết luận rằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ (Parasuraman & các cộng sự, 1991). Thang đo SERVQUAL cuối cùng bao gồm 21 biến quan sát
như sau:
Thành phần tin cậy:
Khi cơng ty hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, công ty sẽ thực hiện.
Khi khách hàng có vấn đề, cơng ty thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề.
Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.
Công ty cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện.
Công ty thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.
Thành phần đáp ứng:
Nhân viên trong công ty phục vụ khách hàng nhanh chóng, đúng hạn. Nhân viên trong công ty luôn luôn sẵng sàng giúp đỡ khách hàng.
Nhân viên công ty không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Hành vi của nhân viên trong công ty ngày càng tạo sự tin tưởng đối với khách hàng.
Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty.
Nhân viên trong công ty bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn đối với khách hàng.
Nhân viên trong cơng ty có kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng.
Thành phần đồng cảm:
Công ty thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng.
Cơng ty có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng.
Công ty thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của khách hàng.
Nhân viên trong công ty hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng.
Thành phần phương tiện hữu hình:
Cơng ty có các trang thiết bị hiện đại.
Cơ sở vật chất của công ty trông rất hấp dẫn.
Nhân viên của ơng ty có trang phục gọn gàng, cẩn thận.
Các phương tiện hoạt động vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại
công ty.
Cơng ty bố trí thời gian làm việc thuận tiện.
Mơ hình năm thành phần chất lượng và thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ.
Parasuraman & các cộng sự (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, như đã giới thiệu, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng.
Chính Parasuraman & các cộng sự (1988) đã cho rằng một trong những hạn chế trong việc phát triển thang đo chất lượng dịch vụ là do mục tiêu muốn có một thang đo chính xác mà trong đó các biến quan sát đều có ý nghĩa đối với tất cả sự đa dạng của cơng ty dịch vụ. Trong q trình thiết kế thang đo, các tác giả này chỉ giữ lại những câu nào phổ biến và thích hợp với tất cả các công ty dịch vụ trong nghiên cứu (ngân hàng, công ty phát hành thẻ tín dụng, cơng ty sữa chửa và bảo trì, cơng ty điện thoại), v.v. Vì lý do này, một số biến quan sát “tốt” phù hợp với một số nhưng không phải với tất cả cơng ty dịch vụ thì bị loại bỏ.