3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietcombank Đồng
3.2.7. Biện pháp giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
Mặc dù ngân hàng luôn đề ra các chiến lược hướng đến khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, dịch vụ thẻ thanh toán cũng như bất kỳ dịch vụ khác, trong quá trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng dù hoàn hảo đến đâu vẫn có thể xảy ra sai sót, khuyết điểm. Do đó, yêu cầu của ngân hàng là phải sửa chữa, khắc phục những khuyết điểm này để khách hàng vẫn cảm thấy hài lòng khi tiếp nhận các giải đáp về các thắc mắc, khiếu nại ảnh hưởng đến quyền lợi của mình và tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Như vậy, cần có bộ phận chuyên xử lý các tra soát của khách hàng để giải quyết những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
Một số nguyên tắc nhân viên ngân hàng nên áp dụng khi tiếp nhận thắc mắc, khiếu nại của khách hàng:
Tôn trọng và lắng nghe khách hàng: đón tiếp khách hàng với thái độ niềm nở, thân mật, nhiệt tình. Trong quá trình làm việc, nhân viên cần chú ý lắng nghe khách hàng, để khách hàng trình bày hết vấn đề, không cắt ngang lời khi khách hàng đang trình bày.
Xin lỗi: lời xin lỗi chân thành từ nhân viên ngân hàng và thái độ sẵn sàng
đưa ra các giải pháp nhằm giải quyết yêu cầu của khách hàng được khách hàng đánh giá cao.
Đặt câu hỏi: điều này cần thiết để nhân viên hiểu được toàn bộ vấn đề của
khách hàng.
Đưa ra giải pháp: nên đưa ra hướng giải quyết nhanh chóng, chính xác.
nhân viên ngân hàng phải đưa ra khoảng thời gian cụ thể và thông báo cho khách hàng kết quả của ngân hàng. Trong trường hợp này nên cho biết tên, số điện thoại của người mà họ có thể liên hệ khi cần thiết.
Cám ơn: cám ơn khách hàng về sự kiên nhẫn và thời gian của họ. Cám ơn
khách hàng vì những góp ý của khách hàng sẽ giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ hơn. Nguyên tắc này giúp gầy dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Ghi nhận lại sự việc: cần ghi chép về những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng và giải pháp đã thực hiện. Cần định kỳ tổ chức rút kinh nghiệm và
đánh giá lại các kết quả giải quyết tra soát cho khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Chương này đề xuất các biện pháp cho vietcombank nói chung và Vietcombank chi nhánh Đồng Nai nói riêng nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng
KẾT LUẬN
Với sự tham gia ngày càng nhiều của các ngân hàng thương mại vào thị
trường thẻ, đặc biệt là các ngân hàng nước ngoài có nhiều năm kinh nghiệm
cũng như vượt trội về trình độ cơng nghệ, trình độ quản lý thì có thể dành lợi thế trong cuộc cạnh tranh này. Vietcombank cần phải tập trung các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh tốn của ngân hàng. Vì vậy, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietcombank chi nhánh Đồng Nai”
được thự hiện với mong muốn góp thêm giải pháp cho Vietcombank hồn thiện
chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán cung cấp cho khách hàng.
Trước hết, đề tài xác định các thành phần của chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Trên cơ sở kết quả phân tích các thành phần của chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán, đề tài đưa ra một số biện pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ
thẻ của Vietcombank Đồng Nai trong thời gian tới.
Ngoài ra, kết quả nghiên cứu là nguồn dữ liệu hữu ích để các ngân hàng khác có thể tham khảo khi ra các chính sách khách hàng cho dịch vụ thẻ thanh toán.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Lê Hoàng Duy (2009), Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh, Luận
văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Tp.Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh.
2. Tạ Mai Hoa (2011), Đánh giá các nhân tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch tại quầy, Luận văn thạc sị,
Trường Đại học Kinh tế Tp.Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh.
3. Trần Diệu Tuyết Hoa (2009), Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi giao dịch tiền gửi tại các Ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Bình Dương, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế
Tp.Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh.
4. Đinh Phi Hổ (2009), “Mơ hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại”, Tạp chí Quản
lý kinh tế, T5-6, 2009.
5. Đinh Phi Hổ (2010), “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng – nghiên cứu trường hợp tại Ngân hàng thương mại cổ phần Cơng
thương Chi nhánh Hồ Chí Minh”, Tạp chí Phát triển Kinh tế, T2-2010.
6. Đinh Phi Hổ & Lê Thanh Trung (2010), “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng – nghiên cứu trường hợp ở Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nơng thơn Chi nhánh Hồ Chí Minh”, Tạp chí Kinh tế và Phát
triển, T2-2010.
7. Huỳnh Thúy Phượng (2010), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ
Tp.Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế Tp.Hồ Chí Minh, Hồ
Chí Minh.
8. Quyết định của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/15/2007 về việc quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng.
9. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học
Marketing - Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nhà xuất bản Đại
học quốc gia Tp. Hồ Chí Minh.
10. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nguyên lý Marketing, Nhà xuất bản Đại học quốc gia Tp.Hồ Chí Minh.
11. Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Thống Kê.
12. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức.
13. Vietcombank (2009), Quy trình nghiệp vụ thẻ, Hà Nội.
14. Vietcombank Đồng Nai (2011), Báo cáo tổng kết công tác hoạt động thẻ
trong 7 tháng năm 2011, Đồng Nai.
15. Lê Thị Thanh Uyên (2011), Giải pháp phát triển thẻ thanh toán tại Vietcombank Chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ, Trường đại
học Kinh tế Tp.Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh.
Tiếng Anh
1. Corin, J.Joseph, and Jr. & Steven A.Taylor (1992), “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, Vol.56
2. Gronroos, C. (1984), “A service quality model and its marketing implications”, European Journal of Marketing, Vol.18(4), p.36-44.
3. Kotler, P., & Keller, K.L. (2006), Marketing Management, Pearson
Prentice Hall, USA.
4. Lassar, W.M., Manolis, C. & Winsor, R.D (2000), “Service quality perspectives and satisfaction in private baking”, International Journal of Banking Marketing, Vol.18(4), p.181-199.
5. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml & Leonard L.Berry (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Jounal of Marketing, Vol.49, Fall 1985, p.41-50.
6. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml & Leonard L.Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple – Item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of retailing, Vol.64, spring 1988,
p.12-40.
7. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml & Leonard L.Berry (1991), “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL scale”, Jounal of Retailing, Vol.67, winter 1991, p.420-450.
8. Svensson, G. (2000), “A triadic network approach to service quality”,
PHỤ LỤC 1: PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN
Xin chào Anh, Chị,
Xin cám ơn anh/chị đã đọc và trả lời bảng câu hỏi này. Tôi là học viên cao
học trường Đại học Kinh tế Tp.Hồ Chí Minh, những thơng tin anh/chị cung cấp sẽ là những thơng tin hữu ích cho nghiên cứu của tôi nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán mà Vietcombank Đồng Nai cung cấp. Những thơng tin này chỉ dùng cho mục đích nghiên cứu, và tôi cam kết chỉ công bố các thông tin tổng hợp. Anh/chị vui lòng trả lời những câu hỏi dưới đây.
A. THÔNG TIN VỀ NGƯỜI TRẢ LỜI PHỎNG VẤN 1. Thông tin cá nhân
Họ và tên:……………………………………………… Điện thoại:……………………………………………... Địa chỉ:………………………………………………… 2. Giới tính: Nam Nữ 3. Độ tuổi: Từ 18 – 30 Từ 31 – 40 Từ 41 – 50 Từ 51 – 60 4. Trình độ học vấn:
Phổ thông trung học Trung cấp, Cao đẳng Đại học Sau Đại học
5. Thu nhập:
Dưới 4 triệu đồng Từ 4 đến < 10 triệu đồng Từ 10 đến 20 triệu đồng Trên 20 triệu đồng
B. Xin cho biết mức độ đồng ý của anh/chị đối với các phát biểu sau đây về chất
lượng dịch vụ thẻ thanh tốn của Vietcombank Đồng Nai.
Anh/chị vui lịng khoanh tròn một con số. Những con số này thể hiện mức
độ đồng ý hay không đồng ý đối với các phát biểu theo quy ước sau:
Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý
1 2 3 4 5
Lưu ý: Đối với mỗi phát biểu, vui lòng chỉ khoanh tròn một số.
Thủ tục làm thẻ nhanh chóng, đơn giản, thuận lợi 1 2 3 4 5
Ngân hàng luôn bảo mật thông tin của khách hàng 1 2 3 4 5
Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng
1 2 3 4 5
Thẻ thanh toán của ngân hàng được khách hàng rất tín nhiệm 1 2 3 4 5
Ngân hàng giao trả thẻ đúng thời hạn cam kết 1 2 3 4 5
Ngân hàng thực hiện các giao dịch thẻ chính xác 1 2 3 4 5
Hệ thống máy ATM luôn hoạt động thông suốt, liên tục 1 2 3 4 5
Trung tâm thẻ của ngân hàng chăm sóc khách hàng tốt 1 2 3 4 5
Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng kịp thời
1 2 3 4 5
đầy đủ và dễ hiểu
Nhân viên ngân hàng luôn giải đáp nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng
1 2 3 4 5
Ngân hàng có những chứng từ giao dịch và tài liệu liên quan rõ ràng, khơng có sai sót
1 2 3 4 5
Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn 1 2 3 4 5
Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác 1 2 3 4 5
Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ thẻ thanh toán cần thiết cho khách hàng
1 2 3 4 5
Nhân viên ngân hàng ngày càng tạo ra sự tin tưởng đối với
khách hàng
1 2 3 4 5
Nhân viên ln có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc 1 2 3 4 5
Ngân hàng có đường dây nóng tư vấn dịch vụ thẻ 24/24 1 2 3 4 5
Danh mục các tiện ích của thẻ rất phong phú 1 2 3 4 5
Thẻ thanh tốn được sử dụng để thanh tốn hàng hóa, dịch vụ một cách dễ dàng
1 2 3 4 5
Nhân viên ngân hàng hiểu được những nhu cầu của khách hàng
1 2 3 4 5
Ngân hàng luôn thể hiện quan tâm đến các nhân khách hàng 1 2 3 4 5
Ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5
Thẻ của ngân hàng sử dụng được tại tất cả các máy ATM/POS trong hệ thống smartlink
1 2 3 4 5
Nơi đặt máy ATM sạch sẽ, khơng gian thống mát 1 2 3 4 5
Ngân hàng có mạng lưới máy ATM/POS phân bổ rộng khắp 1 2 3 4 5
Các dịch vụ trên máy ATM được thiết kế dễ sử dụng 1 2 3 4 5
Địa điểm đặt máy ATM hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết 1 2 3 4 5
Ngân hàng có các tài liệu tờ rơi giới thiệu về dịch vụ thẻ rất cuốn hút
1 2 3 4 5
Trang phục nhân viên gọn gàng, thanh lịch 1 2 3 4 5
Anh/chị hoàn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng
1 2 3 4 5
Trong thời gian tới, anh/chị vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng
1 2 3 4 5
Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng cho những người khác
1 2 3 4 5
PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN
Cronbach’s alpha của thành phần tin cậy
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,796 7 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC01 21,72 12,033 ,462 ,782 TC02 21,30 12,360 ,484 ,777 TC03 21,26 11,992 ,541 ,767 TC04 21,24 11,904 ,528 ,769 TC05 21,52 11,235 ,656 ,745 TC06 21,56 11,584 ,576 ,760 TC07 21,32 12,011 ,447 ,786
Cronbach’s alpha của thành phần đáp ứng
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ĐU01 13,29 7,890 ,656 ,791 ĐU02 13,42 8,121 ,572 ,814 ĐU03 13,56 7,791 ,688 ,782 ĐU04 13,36 8,162 ,578 ,812 ĐU05 13,40 7,588 ,660 ,789
Cronbach’s alpha của thành phần năng lực phục vụ
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,837 8 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NL01 24,01 17,616 ,573 ,817 NL02 23,65 18,010 ,596 ,815 NL03 23,90 16,761 ,722 ,797 NL04 23,42 18,680 ,521 ,824 NL05 23,87 17,804 ,576 ,817 NL06 23,79 17,581 ,619 ,811 NL07 23,83 17,549 ,579 ,816 NL08 23,57 19,301 ,357 ,844
Cronbach’s alpha của thành phần đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,821 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DC01 10,23 3,717 ,716 ,739 DC02 10,16 4,483 ,519 ,827 DC03 10,15 3,961 ,659 ,767 DC04 10,19 3,791 ,685 ,755
Cronbach’s alpha của thành phần phương tiện hữu hình
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,885 7 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PT01 19,27 17,856 ,675 ,868 PT02 19,37 16,892 ,784 ,854 PT03 19,21 17,653 ,723 ,863 PT04 19,42 17,967 ,648 ,872
PT05 19,30 17,706 ,684 ,867
PT06 19,44 17,802 ,673 ,869
PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Cronbach’s alpha của thành phần sự hài lòng khách hàng
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,724 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL01 6,68 1,846 ,530 ,659 HL02 6,72 1,923 ,594 ,578 HL03 6,86 2,085 ,517 ,670
PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,944 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 6,125E3
df 465 Sig. ,000 Communalities Initial Extraction TC01 1,000 ,468 TC02 1,000 ,403 TC03 1,000 ,574 TC04 1,000 ,538 TC05 1,000 ,619 TC06 1,000 ,495 TC07 1,000 ,367 ĐU01 1,000 ,632 ĐU02 1,000 ,533 ĐU03 1,000 ,653 ĐU04 1,000 ,528 ĐU05 1,000 ,657 NL01 1,000 ,583 NL02 1,000 ,583 NL03 1,000 ,701 NL04 1,000 ,488 NL05 1,000 ,578 NL06 1,000 ,531 NL07 1,000 ,548 NL08 1,000 ,444 DC01 1,000 ,667
DC02 1,000 ,418 DC03 1,000 ,614 DC04 1,000 ,652 PT01 1,000 ,642 PT02 1,000 ,715 PT03 1,000 ,648 PT04 1,000 ,541 PT05 1,000 ,610 PT06 1,000 ,643 PT07 1,000 ,522
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 11,780 37,999 37,999 11,780 37,999 37,999 4,914 15,852 15,852 2 1,799 5,804 43,803 1,799 5,804 43,803 3,697 11,927 27,778 3 1,584 5,110 48,913 1,584 5,110 48,913 3,522 11,360 39,138 4 1,350 4,354 53,267 1,350 4,354 53,267 3,490 11,259 50,397 5 1,084 3,498 56,765 1,084 3,498 56,765 1,974 6,368 56,765 6 ,992 3,200 59,965 7 ,944 3,045 63,010 8 ,872 2,814 65,824 9 ,782 2,524 68,348 10 ,754 2,431 70,780 11 ,684 2,207 72,987 12 ,654 2,111 75,098 13 ,623 2,009 77,107 14 ,585 1,888 78,995