Mơ hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg
(1985) cho ta cho cái nhìn tổng quát về chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng
Khoảng cách một: Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng và dịch vụ kỳ vọng. Sai lệch này xuất hiện khi doanh nghiệp chưa tìm hiểu nhu cầu của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ thực tế chưa đáp ứng đúng như kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách hai: Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng và
chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng. Do doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc đáp ứng những tiêu chí dịch vụ cho phù hợp với nhận định kỳ vọng của khách hàng nguyên nhân chủ yếu do nhu cầu dịch vụ tăng cao trong những mùa cao điểm làm cho các công ty dịch vụ không đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
Khoảng cách ba: Giữa sự chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí
chất lượng và dịch vụ chuyển giao xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ thực tế của doanh nghiệp so với những tiêu chí chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp đã đưa ra.
Khoảng cách bốn: Giữa Dịch vụ chuyển giao và thông tin đến khách
hàng. Sự sai lệch xuất hiện khi có sự hứa hẹn trong chương trình khuyến mãi của doanh nghiệp và dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm tăng kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nếu được đáp ứng đúng cho khách hàng sau đó. Tuy nhiên, nếu khơng đáp ứng như đã hứa thì sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Khoảng cách năm: Giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận. Đây chính
là khoảng cách chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp đáp ứng với kỳ vọng về chất lượng dịch vụ của khách hàng. Chất lượng dịch vụ được coi là tốt, phù hợp với kỳ vọng của khách hàng thì khoảng cách 5 bằng 0. Khoảng cách 5 sẽ tỉ lệ thuận vào sự thay đổi của các khoảng cách 1, 2, 3, 4 hay nói khác hơn, muốn khoảng cách 5 tiến về 0 thì các khoảng 1, 2, 3, 4 cần phải tiến về 0. Chất lượng dịch vụ được đánh giá chủ yếu vào khoảng cách 5.