2.4.1. Sự phù hợp của mơ hình nghiên cứu với trung tâm bảo hành của công ty điện tử Samsung tại Tp.HCM
Do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể với 5 yếu tố ban đầu nhưng khi nghiên cứu về chất lượng bảo hành sản phẩm của Cơng ty điện tử Samsung ngồi những yếu tố: Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm cần phải có thêm thành phần Khả năng tiếp cực vì trung tâm bảo hành cần ở những vị trí mà khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận hay khơng, thời gian làm việc, số lượng trung tâm bảo hành có đủ, phân bố hợp lý ở những khu có dân cư đơng đúc. Vì những yếu tố trên mơ hình nghiên cứu cho chất lượng dịch vụ bảo hành sản phẩm của Công ty điện tử Samsung được đề nghị có bổ xung thêm một thành phần đó là Khả năng tiếp cận
Mặc khác, lĩnh vực trong nghiên cứu này về chất lượng dịch vụ bảo hành của các sản phẩm tiêu dùng, là các mặt hàng điện tử: điện thoại thơng minh, máy tính bảng, laptop, TV, tủ lạnh, máy giặt, máy điều hòa, máy hút bụi, lị vi
sóng…của cơng ty điện tử Samsung, được nghiên cứu dành riêng cho khu vực Tp.HCM. Vì vậy, việc xây dựng các yếu tố trong thang đo đã được cân nhắc rất kỹ lưỡng trước khi xây dựng mơ hình nghiên cứu nhằm tối đa hiệu quả của mơ hình, phản ánh đầy đủ những yếu tố có liên quan đến chất lượng dịch vụ bảo hành của công ty điện tử Samsung tại Tp.HCM. Trước khi đi vào nghiên cứu chính thức, nghiên cứu sẽ được thơng qua bước nghiên cứu định tính với phương cách thảo luận nhóm với chuyên gia trong ngành của Công ty điện tử Samsung, nhân viên làm việc tại trung tâm bảo hành của Samsang và một số khách hàng để tìm ra yếu tố quyết định sau cùng tác động chính vào chất lượng dịch vụ bảo hành của Cơng ty điện tử Samsung.
2.4.2. Mơ hình nghiên cứu đề nghị
Dựa trên mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch tổng quát của Parasuraman
& ctg (1991) và những nghiên cứu khoa học về chất lượng dịch vụ, mơ hình
nghiên cứu dự kiến của nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bảo hành của Công ty điện tử Samsung tại Tp.HCM bao gồm các yếu tố: (1) Yếu tố hữu hình
(Tangibles), (2)Sự tin cậy (Reliability), (3)Sự đáp ứng (Responsiveness), (4)Khả
năng tiếp cận, (5) Sự cảm thông (Empathy), (6) Năng lực phục vụ (Assurance)
Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu dự kiến
Thành phần phương tiện hữu hình: là yếu tố quan trọng trong việc tạo
nghiệp. Một cơng ty có cơ sở vật chất tốt, hiện đại, nhân viên có đồng phục gọn gàng, đẹp, phong cách chuyên nghiệp là điểm cộng của khách hàng đánh giá hay cảm nhận về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Tạo ấn tượng ban đầu là vô cùng quan trọng. Phương tiện hữu hình tốt góp phần tạo nên ấn tượng đẹp về chất lượng dịch vụ bảo hành.
Thành phần sự tin cậy: Là sự tin cậy của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ công ty điện tử Samsung trong việc thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên, giữ lời hứa đối với khách hàng, luôn quan tâm giải quyết những khó khăn mà khách hàng đang gặp phải. Thành phần sự tin cậy là một trong những thành phần có vai trị quan trọng quyết định đến chất lượng dịch vụ bảo hành của một công ty, giúp khách hàng có cái nhìn thiện cảm với doanh nghiệp.
Thành phần sự đáp ứng: là khả năng mà nhân viên thực hiện dịch vụ cho
khách nhanh chóng, chính xác,nhân viên ln ln trong tư thế sẵn sàng giải quyết những khó khăn, vướn mắc của khách hàng. Luôn luôn cung cấp thông tin cho khách đầy đủ về vấn đề khách hàng đang gặp phải, luôn kiểm tra, xác nhận với khách hàng những phát sinh ngoài ý muốn trước khi thực hiện sự thay thế, cũng như bảo trì sản phẩm cho khách hàng. Đây là thành phần góp phần tạo cho khách hàng sự tin tưởng, tăng khả năng thõa mãn về chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp.
Thành phần khả năng tiếp cận: là sự dễ dàng, tiện lợi để khách hàng có
thể liên hệ, sử dụng dịch vụ bảo hành bất kỳ thời điểm nào mà khách hàng cần, có nhiều chi nhánh , thuận tiện đi lại,thủ tục đơn giản, tránh mất thời gian của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo hành sản phẩm.
Thành phần sự đồng cảm: là yếu tố mà khách hàng luôn cảm thấy nhân
viên luôn gần gũi, giúp đỡ khách hàng, luôn suy nghĩ, hành động theo lợi ích của khách hàng. Nhân viên nắm bắt được nhu cầu, nguyện vọng của khách hàng. Sự đồng cảm không những giúp cho khách hàng an tâm về chất lượng dịch vụ, mà còn giảm bớt những xung đột khơng đáng có. Sẽ là khơng khó hiểu khi nói rằng sự đồng cảm là một trong những yếu tố quan
trọng nhất trên con đường đi đến việc cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành.
Thành phần năng lực phục vụ: là sự cảm nhận của khách hàng về cách
phục vụ, hỗ trợ, giúp đỡ của nhân viên. Nhân viên luôn cư xử niềm nở đối với khách hàng, tạo niềm tin cho khách hàng mỗi khi sử dụng dịch vụ bảo hành sản phẩm. Một điều quan trọng là nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn để giải đáp những thắc mắc của khách hàng, giúp khách hàng hài lịng về thơng tin mà họ nhận được từ phía nhân viên.
Tóm tắt chƣơng 2
Chương 2 trình bày cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng và những lý luận cụ thể.Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ và mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó. Trong rất nhiều mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ được đưa ra. Trong đó, mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman et al (1991) có thể xem là một trong những mơ hình tiêu tiêu biểu nhất.
Qua nhiều kết luận của các nhà nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ không đồng nhất với nhau ở từng dịch vụ và thị trường khác nhau mà nó cần phải được điều chỉnh cho phù hợp với từng loại hình dịch vụ và từng khu vực thị trường trước khi thực hiện nghiên cứu. Vì vậy, căn cứ trên đặc điểm của loại hình dịch vụ bảo hành của cơng ty điện tử Samsung, nghiên cứu này tác giả đã áp dụng mơ hình điều chỉnh của SERVQUAL cho phù hợp để đưa ra mơ hình dự kiến gồm 6 thành phần chính là: Phương tiện hữu hình; Sự tin cậy; Sự đáp ứng; Khả năng tiếp cận; Sự đồng cảm và Năng lực phục vụ.