3.1 .Thiết kế nghiên cứu
3.1.3.1 .Thang đo biến độc lập
Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles): có 6 biến quan sát
1. TA1: Cơ sở vật chất công ty trông rất thu hút, bắt mắt 2. TA2: Nhân viên ăn mặc tươm tất, lịch sự
3. TA3: Nhân viên có ngoại hình đẹp, ưa nhìn 4. TA4: Cơng ty có trang thiết bị hiện đại
5. TA5: Địa điểm trung tâm bảo hành ở nơi dễ tìm
6. TA6: Không gian trung tâm bảo hành tạo sự thoải mái, thoáng mát, dễ chịu cho khách hàng
Sự tin cậy (Reliability): có 7 biến quan sát
1. REL1: Nhân viên luôn cố gắng thực hiện dịch vụ triệt để, đúng đắn ngay lần đầu tiên khách hàng đến trung tâm bảo hành
2. REL2: Nhân viên luôn đảm bảo thời gian, lịch hẹn trả sản phẩm cho khách hàng
3. REL3: Trung tâm bảo hành luôn tuân thủ theo cam kết về chế độ bảo hành đối với sản phẩm
4. REL4: Trung tâm bảo hành luôn đảm bảo chất lượng sản phẩm sau khi bảo hành
5. REL5: Trung tâm bảo hành luôn đảm bảo chất lượng cho sản phẩm sau khi bảo hành
6. REL6: Trung tâm bảo hành luôn là nơi đồng hành, giúp đỡ khách hàng tháo gỡ những vướn mắc
7. REL7: Chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được không thay đổi ở những trung tâm bảo hành khác nhau
Sự đáp ứng (Responsiveness): có 8 biến quan sát
1. RE1: Nhân viên tìm thơng tin để giải đáp cho khách hàng rất nhanh chóng
2. RE2: Nhân viên đưa ra câu hỏi dành cho khách hàng để có được thơng tin cụ thể về mong muốn của khách hàng
3. RE3: Nhân viên cung cấp những thông tin phù hợp với sự mong đợi của khách hàng
4. RE4: Nhân viên am hiểu về qui định của công ty
5. RE5: Nhân viên luôn giải đáp được những thắc mắc của khách hàng đưa ra
6. RE6: Khách hàng không cần phải thực hiện liên hệ lại trung tâm bảo hành để được nhận câu trả lời
7. RE7: Khi khách hàng trao đổi với nhân viên thì câu hỏi của khách hàng được nhân viên trả lời ngay
8. RE8: Khi nhân viên không thể giải đáp câu hỏi của khách hàng, sẽ chuyển ngay sang nhân viên khác để giải đáp ngay cho khách hàng
Khả năng tiếp cận (Accessibility): có 5 biến quan sát
1. AC1: Khách hàng dễ dàng nhận được sự hỗ trợ thơng qua đường dây nóng, hỗ trợ chăm sóc tại nhà hoặc tại trung tâm bảo hành 2. AC2: Thời gian làm việc của trung tâm bảo hành thuận lợi cho
khách hàng
4. AC4: Trung tâm bảo hành được đặt ở nơi đông dân cư, tạo sự thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hành
5. AC5: Số lượng trung tâm bảo hành nhiều, tạo sự dễ dàng tiếp cận cho khách hàng
Sự đồng cảm (Empathy): có 8 biến quan sát
1. EM1: Nhân viên trao đổi với khách hàng rất thân thiện, cởi mở 2. EM2: Nhân viên rất kiên nhẫn khi trao đổi với khách hàng 3. EM3: Nhân viên biết lắng nghe ý kiến khách hàng
4. EM4: Nhân viên hiểu đúng những yêu cầu khách hàng
5. EM5: Nhân viên biết đặt mình vào hồn cảnh của khách hàng 6. EM6: Nhân viên biết rõ mong muốn của khách hàng
7. EM7: Nhân viên luôn hướng suy nghĩ tạo sự đồng cảm với khách hàng
8. EM8: Những thắc mắc, vướn mắc của khách hàng được luôn được nhân viên quan tâm giải quyết
Năng lực phục vụ (assurance): có 5 biến quan sát
1. AS1: Nhân viên luôn giao tiếp niềm nở, thân thiện, cởi mở với khách hàng
2. AS2: Nhân viên có đủ kiến thứcchuyên môn để giải quyết những vấn đề, khó khăn của khách hàng đang gặp phải
3. AS3: Nhân viên luôn đề xuất những giải pháp phù hợp với nguyện vọng của khách hàng
4. AS4: Trung tâm bảo hành có qui mô lớn, đảm bảo nguồn nhân lực phục vụ cho các yêu cầu của khách hàng
5. AS5: Nhân viên có khả năng giải thích, truyền đạt, thuyết phục khách hàng