chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman &ctg đã cố gắng xây dựng thang đo đúng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:
Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
ngay lần đầu tiên.
Đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sự sẵn sằng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Năng lực phục vụ (competence): nói lên trình độ chun mơn để thực hiện
dịch vụ.
Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ.
Lịch sự (courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nỡ, tơn trọng và thân
thiện với khách hàng.
Thông tin (communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ.
Tín nhiệm (credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cậy vào công ty.
An toàn (security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn.
Hiểu biết khách hàng (understanding the customer): thể hiện qua khả
năng hiểu biết nhu cầu khách hàng
Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục, các
trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mơ hình này có ưu điểm là bao qt hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, nó có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường. Chính vì vậy
Parasuraman.et al (1988) đã nhiều lần kiểm định mơ hình này và đi đến kết luận là
chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản:
Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chun mơn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nỡ với khách hàng.
Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.