3.1 .Thiết kế nghiên cứu
3.1.3.2 .Thang đo biến phụ thuộc
Chất lƣợng bảo hành sản phẩm: có 4 biến quan sát
1. SQ1: Chất lượng dịch vụ bảo hành mà công ty điện tử Samsung cung cấp làm cho khách hàng được an tâm, tin cậy
2. SQ2: Nếu có vấn đề gì về sản phẩm điện tử, khách hàng luôn luôn muốn sử dụng dịch vụ bảo hành của Công ty điện tử Samsung 3. SQ3: Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm của Công ty điện
tử Samsung cũng như dịch vụ bảo hành trong tương lai
4. SQ4: Khách hàng sẵn sàng giới thiệu dịch vụ bảo hành của Công ty điện tử Samsung với những khách hàng có nhu cầu về sửa chữa các thiết bị điện tử
3.1.3.3. Nghiên cứu định tính theo thực trạng về dịch vụ bảo hành của Công ty
điện tử Samsung tại Tp.HCM
Phƣơng tiện hữu hình: Khách hàng đánh giá cao sự chỉnh chu trong cách
ăn mặc của nhân viên cũng như nhân viên có vẻ ngồi ưa nhìn, cách tổ chức trung tâm tâm bảo hành hợp lý, trang thiết bị hiện đại, khơng gian thống mát, thoải mái. Công ty điện tử Samsung luôn là công ty ln đi đầu trong việc tạo hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng bằng cách: nhân viên được trang bị đồng phục, kể cả nhân viên kỹ thuật, nhân viên ln nói lời chào, mở cửa đón khách hàng khi vào trung tâm bảo hành. Không gian luôn luôn đủ rộng, trang trí những hình ảnh về cơng ty, trung bày sản phẩm mới, phịng chờ khơng có ngăn cách, tạo cho khách hàng cảm giác khơng có sự ngăn cách, có thể quan sát hoặc đề ra bất kỳ câu hỏi nào đối với nhân viên.
Sự tin cậy: Công ty điện tử Samsung luôn cam kết về chất lượng dịch vụ bảo hành luôn luôn đồng bộ, áp dụng cơ chế bảo hành điện tử, ln làm theo qui trình, giảm thiểu đến mức thấp nhất những sai sót, thể hiện ở hướng giải quyết triệt để, đúng ngay lần đầu, giữ lời hứa với khách hàng, đảm bảo chất lượng sản phẩm sau khi bảo hành, tránh lặp lại lỗi cũ hoặc phát sinh lỗi mới của sản phẩm, linh kiện thay thế luôn đảm bảo chất lượng. Tuy nhiên, vẫn cịn những khó khăn trong khâu quản lý về chất lượng bảo hành mà Công ty điện tử Samsung chưa kiểm soát được là nhiều khách hàng còn phần nàn về chất lượng linh kiện thay thế khi bảo hành có khuynh hướng mau hỏng hơn linh kiện theo máy, giá cả linh kiện thay mới chưa đồng bộ ở những trung tâm bảo hành khác nhau ở Tp.HCM
trình độ chun mơn rất kỹ lưỡng, kể cả việc trao đổi, giao tiếp với khách hàng. Trung bình 6 tháng thì Samsung sẽ cử chuyên gia sang huấn luyện về chuyên môn, nghiệp vụ bảo hành sản phẩm cho nhân viên sao cho tiếp cận được với công nghệ mới, theo kịp sự phát triển của dòng đời sản phẩm nhằm giải đáp thắc mắc cho khách hàng, cung cấp thông tin liên quan về sản phẩm, khơng có sự trì quản khi trao đổi với khách hàng. Nội dung bảo hành được nhân viên nắm vững và giải quyết ổn thỏa những mong muốn của khách hàng về sản phẩm.
Khả năng tiếp cận: Cơng ty điện tử Samsung có 8 trung tâm bảo hành tại
Tp.HCM bao gồm 3 CSP, 2 ESC và 3 ASC phân bố ở những khu vực đông dân cư, khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ bảo hành mỗi khi có nhu cầu, số lượng các trung tâm bảo hành được đặt ở nhiều vị trí có mật độ dân cư nhiều, thuận tiện cho việc đi lại, thời gian làm việc của trung tâm dịch vụ bảo hành rất thuận lợi cho khách hàng, thủ tục tiếp nhận bảo hành sản phẩm của trung tâm đơn giản, nếu khách hàng khơng có thời gian đến trung tâm bảo hành, có thể sử dụng điện thoại gọi đến trung tâm bảo hành để được sự trợ giúp.
Sự đồng cảm: là một trong những yếu tố then chốt tạo nên chất lượng dịch
vụ mà khách hàng cảm nhận được. Hơn ai hết, ban lảnh đạo của Công ty điện tử Samsung luôn coi trong yếu tố đồng cảm, bằng cách thường xuyên mời chuyên gia đào tạo nhân viên, kể cả quản lý về kỹ năng mềm, kỹ năng giao tiếp nhằm giúp nhân viên, quản lý biết cách tạo thiện cảm, làm cho khách hàng cảm nhận được sự gần gũi, luôn luôn giúp đỡ khách hàng mỗi khi gặp vướn mắc về sản phẩm, thông qua sự giao tiếp chân t hành, cởi mở, biết lắng nghe ý kiến khách hàng, nhân viên biết cách đặt mình vào hồn cảnh của khách hàng.
Năng lực phục vụ: thể hiện ở trình độ chun mơn của nhân viên, khả năng
giải quyết vấn đề của nhân viên, khả năng truyền đạt, thuyết phục luôn làm cho khách hàng cảm thấy hài lịng. Một yếu tố khơng kém phần quan trọng đó là qui mơ trung tâm bảo hành đủ lớn tránh sự quá tải, dẫn đến sự trì quản. Hiện nay, Công ty điện tử Samsung đang có kế hoạch mở thêm
những trung tâm bảo hành theo chuẩn toàn cầu, số lượng nhân viên được tổ chức tốt, đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ bảo hành của người tiêu dùng.
3.1.4. Nghiên cứu định lượng (nghiên cứu chính thức)