2.3.5.1. Nghiên cứu Zanna Van Dun, Josée Bloemer and Jorg Henseler, (2009) Sự
hài lòng của khách hàng về dịch chăm sóc khách hàng qua tổng đài điện thoại Zanna Van Dun, Josée Bloemer and Jorg Henseler thực hiện nghiên cứu
sự hài lòng của khách hàng đối với tổng đài chăm sóc khách hàng tại Hà Lan. Tổng đài chăm sóc khách hàng là nơi gắng kết mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp, do đó muốn tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ. Tổng đài chăm sóc khách hàng cịn là nơi giải đáp thắc mắc, khó khăn cũng như là nơi thể hiện được sự tận tâm, đảm bảo sự tin cậy của doanh nghiệp. Nghiên cứu được thực hiện trong 3 lĩnh vực: chăm sóc sức khỏe, tài chính và viễn thong. Số mẫu được gửi qua địa chỉ email ban đầu là 7535 mẫu, thu lại được 1589 mẫu hợp lệ, trong đó có 742 mẫu trong lĩnh vực viễn thơng, 558 mẫu trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe và 559 mẫu trong lĩnh vực tài chính. Độ tuổi tham gia trả lời từ 18 – 86 tuổi.
Các yếu tố trong mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của tổng đài chăm sóc khách hàng của Zanna Van Dun, Josée Bloemer and Jorg Henseler, (2009) bao gồm bảy yếu tố:
(1)Khả năng tiếp cận (Accessibility: Sự thuận tiện sử dụng dịch vụ
(2)Thời gian chờ đợi (Waiting): thời gian để khách hàng có thể trao đổi và nhận được sự hỗ trợ từ doanh nghiệp
(3)Ngữ điệu trả lời (VRU): Giọng nói, âm điệu của nhân viên khi trao đổi với khách hàng
(4)Am hiểu khách hàng (Knowing the customer): khả năng thấu hiểu những mong muốn và nguyện vọng từ phía khách hàng
(5)Sự cảm thông (Empathy):Cảm thông những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải, từ đó giải quyết vấn đề cho khách hàng một cách thấu đáo
(6)Sự tin cậy (Reliability): Tạo được niềm tin từ khách hàng trong giao tiếp cũng như giải quyết thắc mắc cho khách hàng
(7)Lắng nghe khách hàng (Customer focus): Biết lắng nghe tâm tư, nguyện vọng của khách hàng.
2.3.5.2. Nghiên cứu của Th.Sỹ Trần Quang Trung (2012). Các yếu tố chất lượng
dịch vụ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng ở trung tâm bảo hành của thế giới di động.
Nghiên cứu được thực hiện tại trung tâm bảo hành của Thế giới di động với 150 khách hàng, nội dung khảo sát đi sâu vào các yếu tố chất lượng dịch vụ. Tác giả sử dụng lý thuyết chất lượng dịch vụ của Parasuraman tương ứng với tình hình cụ thể tại trung tâm bảo hành của Thế giới di động, tác giả đưa ra mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bảo hành gồm 5 yếu tố tác động đến sự thõa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Thế giới di động
(1)Độ tin cậy: khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác với những gì cam kết, hứa hẹn
(2)Khả năng đáp ứng: mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời
(3)Mức độ đảm bảo: Đảm bảo về tính chuyên nghiệp, thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng.
(4) Sự đồng cảm: Sự quan tâm, chú ý đến khách hàng, biết lắng nghe và tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
(5) Phương tiện hữu hình: Cơ sở vật chất, trang thiết bị, trang phục nhân viên, sự dễ chịu, khơng gian thơng thống của trung tâm bảo hành.
Hình thức khảo sát trực tiếp từng khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hành sản phẩm tại Thế giới di động,
2.3.5.3. Nghiên của Trần Thẩm Minh Hoàng (2011). Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ bảo hành tại công ty Phong Vũ của khách hàng đối với dịch vụ bảo hành tại công ty Phong Vũ
Nghiên cứu được thực hiện tại các trung tâm bảo hành của công ty Phong Vũ nhằm khảo sát mức độ thõa mãn của khách hàng đối với trung tâm bảo hành của cơng ty Phong Vũ. Mơ hình nghiên cứu ban đầu có 6 yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hành tại công ty Phong Vũ gồm: Độ tin cậy, Độ phản hồi, Sự cảm thông, Sự bảo đảm, Sự hữu hình và tín nhiệm thương hiệu . Sau khảo sát, xử lý số liệu thông qua dữ liệu từ bản khảo
sát, mơ hình được điều chỉnh cịn 4 yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đến chất lượng dịch vụ bảo hành của công ty Phong Vũ bao gồm: Sự thông
cảm, độ tin cậy, Sự hữu hình và tín nhiệm thương hiệu
(1) Sự cảm thông: sự thấu hiểu, quan tâm đến những mong muốn, nguyện vọng của từng khách hàng
(2) Độ tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng ngay lần đầu tiên
(3) Độ phản hồi: Dịch vụ cung cấp nhanh đến khách hàng
(4) Sự bảo đảm: tạo sự yên tâm khi sử dụng dịch vụ của khách hàng dành cho trung tâm bảo hành
(5) Sự hữu hình:biểu hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, cơ sở vật chất, trang thiết bị trung tâm bảo hành.
(6) Tín nhiệm thương hiệu: tạo lịng tin, sự n tâm, tin tưởng của khách hàng đối với thương hiệu uy tín của cơng ty Phong Vũ
Trong nghiên cứu, tác giả đã khảo sát với số mẫu 392 mẫu, hình thức thu thập phi xác suất. Sau khi thu về, còn 302 mẫu hợp lệ, được tiến hành xử lý số liệu.