KMO 0.870
Sig 0.000
Eigenvalue 1.548
Phương sai trích 65.455
(Nguồn: Phụ lục 6 - Kết quả SPSS KMO và Bartlett biến độc lập)
KMO = 0.870> 0.5 nên mơ hình phân tích là phù hợp. Sig = 0.000 nên kiểm định này có ý nghĩa thống kê và các biến có tương quan nhau trong tổng thể. Đồng thời phương sai trích = 65.455% > 50 %, Eigenvalue = 1.548>1 nên mơ hình đủ điều kiện để phân tích nhân tố.
Sau khi dùng SPSS 20.0 chạy kết quả phân tích ma trận nhân tố xoay (Varimax) đến với phương thức loại từng biến nếu có hệ số tải nhân tố ≤ 0.4 và cùng giải thích cho nhiều thành phần có mức độ ngang nhau. Các biến đều được giữ lại vì có hệ số tải nhân tố đạt tiêu chuẩn nghiên cứu, giá trị nhỏ nhất 0.578> 0.4 (phụ lục 6).
Như vậy với 38 biến quan sát trong 6 thành phần (biến độc lập) sau khi đã kiểm tra độ tin cậy, qua bước phân tích nhân tố cịn lại tồn bộ 38 biến quan sát. Đồng thời vẫn giữ nguyên 6 thành phần chính. Dựa trên các biến mới sau khi phân tích nhân tố khám phá, tác giả vẫn dùng lại tên cũ trong nhóm biến độc lập. Kết quả phân tích nhân tố khám phá được thể hiện tại phụ lục 6 với các tên gọi và thành phần:
Thành phần phƣơng tiện hữu hình: bao gồm các biến TAN1, TAN2, TAN3, TAN4, TAN5, TAN6. Tất cả các biến biểu hiện những phương tiện hữu hình mà khách hàng có thể nhìn thấy được trong quá trình cung cấp dịch vụ của công ty, bao gồm nhân viên và cơ sở vật chất của Công ty.
Thành phần sự tin cậy, bao gồm các biến REL1, REL2, REL3, REL4,
REL5, REL6, REL7. Các biến thể sự tin cậy như giải quyết triệt để ngay lần đầu, đảm bảo chất lượng sản phẩm sau bảo hành, chất lượng dịch vụ giống nhau ở các trung tâm bảo hành khác nhau của Công ty điện tử Samsung…làm cho khách hàng
cảm thấy tin cậy khi sử dụng dịch vụ bảo hành sản phẩm của Công ty điện tử Samsung.
Thành phần sự đáp ứng, bao gồm các biến: RES1, RES2, RES3, RES5,
RES6, RES7, RES8. Biểu hiện cho sự đáp ứng như cung cấp thông tin, khả năng giải quyết những vướn mắc… của nhân viên trung tâm bảo hành khi khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hành sản phẩm từ Công ty điện tử Samsung.
Thành phần khả năng tiếp cận, bao gồm các biến: ASS1, ASS2, ASS3,
ASS4, ASS5. Tất cả các biến đều được giữ nguyên theo cơ sở lý thuyết, thể hiện cho khả năng tiếp cận dịch vụ dễ dàng, thời gian thuận tiện chokhách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo hành của Công ty điện tử Samsung.
Thành phần sự đồng cảm, bao gồm các biến: EMP1, EMP2, EMP3, EMP4,
EMP5, EMP6,EMP7, EMP8. Các biến biểu hiện cho mức độ đồng cảm, sự cảm thông , biết lắng nghe… của nhân viên trung tâm bảo hành dành cho khách hàng qua giá trị mong đợi, và chất lượng nhận được khi khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hành sản phẩm của Công ty điện tử Samsung.
Thành phần năng lực phục vụ, bao gồm các biến ASS1, ASS2, ASS3,
ASS4, ASS5. Là thành phần quan trọng góp phần tạo nên giá trị cũng như uy tín của Cơng ty điện tử Samsung như: nhân viên niềm nở, cởi mở trao đổi với khách hàng, nhân viên có khả năng truyền đạt, thuyết phục tốt, ln có giải pháp phù hợp với nguyện vọng của khách hàng.
4.3.2. Kết quả EFA cho biến phụ thuộc