3.4 Nhóm giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của Agribank Đồng Nai
3.4.2.3 Các giải pháp phát triển dịch vụ
Ngày nay, ngành ngân hàng lại được xem là ngành cạnh tranh mạnh mẽ nhất, với sự lớn mạnh của các NHTMCP ngày càng cung cấp hàng loạt những sản phẩm dịch vụ mới, chất lượng lượng luôn được đẩy lên hàng đầu…điều này đã làm cho
thị phần của Agribank Đồng Nai liên tục giảm trong những năm qua. Điều mà chúng ta cũng dễ dàng nhận thấylà tại sao thu dịch vụcủa Agribank chỉ nằm vỏn vẹn
ở 1.41% trong tổng thu nhập dù nắm trong tay rất nhiều lợi thế. Vì vậy, một trong những khâu quan trọng ảnh hưởng đến tỷ lệ trên là chất lượng dịch vụ của Agribank
Đồng Nai còn quá thấp, chi nhánh chưa chú trọng nhiều đến vấn đề này. Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần gia tăng năng lực cạnh tranh của Agribank chúng ta cần phải:
- Thứ nhất, Xây dựng được một đội ngũ cán bộ cơng nhân viên giao dịch có trình độ
nghiệp vụ chuyên mơn cao; có tinh thần trách nhiệm tốt; có phẩm chất đạo đức tốt; tác phong cơng việc nghiêm chỉnh, tính tình trung thực, luôn xem khách hàng là
“thượng đế”. Nhân viên ngân hàng phải hiểu và nhận biết được sự sống cịn của ngân hàng chính là khách hàng… biết thơng cảm và có những quan tâm chia sẻ đối với những khách hàng thường xuyên, cũng như những khách hàng mới. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy thân thiện khi đến giao dịch và giúp họ trở thành khách hàng truyền thống và gắn bó lâu dài với ngân hàng.
- Thứ hai, Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, cơsở hạ tầng tốt; trang thiết bị và cơng nghệ hiện đại; vị trí kinh doanh hợp lý, khơng gian giao dịch thống mát, lịch sự và văn minh. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy an tâm hơn khi đến giao dịch với ngân hàng.
- Thứ ba, Tiếp tục hồn thiện cơng nghệ, chất lượng chun mơn của nhân viên đảm bảo tính chính xác, kịp thời, bảo mật và an toàn cho tài sản của khách hàng khi đến giao dịch.
- Thứ tư, Mỗi chi nhánh, phòng giao dịch phải đảm bảo được đội ngũ cán bộ công nhân viên hướng dẫn, trả lời và giải quyết những vấn đề thắc mắc, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh nhất, đảm bảo quyền lợi của khách hàng trên sự hài hịa lợi ích của Ngân hàng. Tránh tình trạng gây bất mãn, thờ ơ hay lãng tránh trả lời những kiếu nại của khách hàng, mỗi nhân viên ngân hàng không được tranh cải
với khách hàng dù bất kỳ trường hợp nào, mà phải hướng dẫn, giải thích cho khách hàng biết những gì khách hàng chưa hiểu hay hiểu nhầmlẫn đảm bảo giữ được hịa khí giữakhách hàng và ngân hàng.
- Thứ năm, Tiếp tục hồn thiện biểu phí giao dịch đảm bảo tính cạnh tranh cao, có chính sách khuyến mãi, tặng quà đến những khách hàng truyền thống, khách hàng tiềmnăng.
Chi nhánh tiến hành khảo sátkhách hàng, đánh giá tình hình hoạt động sản phẩm dịch vụ thơng qua 8 nhóm sản phẩm dịch vụ đã triển khai của Agribank. Nắm bắt được tình hình khách hàng sử dụng các sản phẩm của Agribank, Những sản phẩm chi nhánh thực hiện tốt, chưa tốt, điểm mạnh điểm yếu của từng sản phẩm
(Phụ lục 03: Khảo sát khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân theo mẫu số: 07/ KS.
Phụ lục 04: Khảo sát khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng tổchức theo mẫu số: 08/KS.
Phụlục 05: Tổng hợp thăm dò ý kiến sửdụng sản phẩm, dịch vụngân hàng dành cho khách hàng cá nhân.
Phụlục 06: Tổng hợp thăm dò ý kiến sửdụng sản phẩm, dịch vụngân hàng dành cho khách hàng tổchức).
Qua 100 phiếu khảo sát nhóm khách hàng cá nhân và 100 khách hàng tổ chức thuộc khu vực nông thôn, nhận thấy rằng: Nhóm sản phẩm tiền gửi, sản phẩm nhận tiền qua tài khoản, sản phẩm thẻ, cho vay là những nhóm sản phẩm khách hàng quan tâm, sử dụng nhiều. Trong từng nhóm sản phẩm, Chi nhánh cần thực hiện tốt hơn nữa sản phẩm khách hàng quan tâm theo từng nhóm đối tượngkhách hàngđể thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng:
Bảng 3.3Tổng hợp sản phẩm dịch vụ khách hàng quan tâm
Nhóm sản phẩm Sản phẩm khách hàng quan tâm
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
A1. Tiền gửi
A2. Cho vay Vay vốn SXKD
A3. Sản phẩm tài khoản thanh tốn trong
nước
Nhận tiền gửi qua tài khoản
Nhóm sản phẩm Sản phẩm khách hàng quan tâm
KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP
A1. Tiền gửi
A2. Cho vay Vay vốn SXKD
A3. Sản phẩm tài khoản thanh toán trong
nước
Thanh toán chuyển khoản, thu hộ, chi hộ
A4. Dịch vụ chuyển tiền Chuyển tiền đến
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp từ kết quả khảo sát)
Bên cạnh đó, đối với những nhóm sản phẩm khách hàng ít quan tâm chi nhánh phải tiếp cận khách hàng để tìm hiểungun nhân tại sao? từ đó có những giải pháp cải tiến nhằm thu hút khách hàng đến giao dịch với ngân hàng ngày càng nhiều, tăng nguồn thu dịch vụ cho chi nhánh (Đối với khách hàng cá nhân việc chuyển đi ra nước ngồi rất ít khách hàng đánh giá, chi nhánh tiếp xúc với khách hàng để tìm hiểu nguyên nhân do: thời gian nhận tiền chậm, thủ tục phức tạp, phí cao… Từ đó, chi nhánh sẽ có những giải pháp cụ thể xử lý thông tin trong hệ thống nhanh để tạo điều kiện khách hàng nhận tiền được sớm, đơn giản hóa thủ giấy tờ, áp dụng mức thu phí dịch vụ hợp lý).
Bảng 3.4 Tổng hợp sản phẩm dịch vụ khách hàng ít quan tâm
Nhóm sản phẩm Sản phẩm khách hàng ít quan tâm
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
A2. Cho vay Bão lãnh
A4. Dịch vụ chuyển tiền Chuyển tiền ra nước ngoài, Chi trả kiều hối
A5. Sản phẩm thẻ Thẻtín dụng quốc tế, thẻghi nợquốc tế A7.Sản phẩm ngân quỹvà quản lý tiền tệ Dịch vụ quản lý tiền và các sản phẩm quý
Nhóm sản phẩm Sản phẩm khách hàng ít quan tâm
KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP
A4. Dịch vụ chuyển tiền Nhờthu, bảo lãnh ngoại tệ, tín dụng chứng từL/C
A7.Sản phẩm ngân quỹvà quản lý tiền tệ Dịch vụ quản lý tiền và các sản phẩm quý hiếm
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp từ kết quả khảo sát)