TP .HCM
2.3. Khảo sát chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM
2.3.6. Kết quả nghiên cứu
So với mơ hình nghiên cứu đề nghị với năm nhân tố ban đầu, luận văn đã tìm được bốn nhân tố - bao gồm: độ tin cậy, năng lực phục vụ, sự đồng cảm,
Residuals Statisticsa
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Predicted Value 1.2510 4.6961 3.4277 .59384 173
Residual -1.38266 1.26248 .00000 .42924 173
Std. Predicted Value -3.666 2.136 .000 1.000 173
Std. Residual -3.183 2.907 .000 .988 173
phương tiện hữu hình - có ảnh hưởng tích cực và liên quan mật thiết đến chất lượng dịch vụ thẻ HDBank. Hệ số Beta chuẩn hóa của các biến độc lập đều lớn hơn 0 thể hiện mối quan hệ giữa các nhân tố là cùng chiều với nhau, nghĩa là các nhân tố này phát triển mạnh thì chất lượng dịch vụ thẻ sẽ tăng theo.
Với hệ số Beta chuẩn hóa cao nhất (0.449) so với các hệ số Beta chuẩn hóa của các biến cịn lại, nhân tố Độ tin cậy được xem là có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ thẻ HDBank. Mục tiêu tổng thể của nghiên cứu là tìm ra các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ. Kết quả cuối cùng chỉ ra rằng, độ tin cậy được nhìn nhận như một yếu tố cực kỳ quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ. Thật vậy, trong môi trường đầy cạnh tranh hiện nay của nền kinh tế nói chung và lĩnh vực thẻ ngân hàng nói riêng, các ngân hàng hầu như đều có những sản phẩm thẻ tương tự nhau. Khi đó, chính việc ngân hàng có cung cấp dịch vụ đúng như cam kết hay không sẽ trở thành yếu tố then chốt để khách hàng tiếp tục tín nhiệm và sử dụng thẻ của ngân hàng.
Bên cạnh đó, phân tích hồi quy bội cũng cho thấy các yếu tố đóng vai trị quan trọng tiếp theo là phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và cuối cùng là sự đồng cảm (với hệ số Beta chuẩn hóa lần lượt là 0.232, 0.178 và 0.162). Từ đó, HDBank sẽ có định hướng phù hợp hơn trong việc đầu tư cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật; tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng của khách hàng cũng như nỗ lực cải thiện năng lực, trình độ nhân viên nhằm đạt được mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.