(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ của Hội thẻ, 2012)
Đạt được thành quả trên là nỗ lực của tất cả các ngân hàng trong việc đầu tư cơ sở hạ tầng phục vụ cho thanh toán thẻ. Đến cuối năm 2012, Việt Nam có 46 ngân hàng đã trang bị máy ATM/POS với số lượng 14,448 ATM và 105,000 POS. Tuy nhiên, số lượng máy ATM của năm 2012 chỉ tăng 800 máy (tương đương 5.86%) so với 2011; chứng tỏ các ngân hàng có xu hướng cơ cấu lại mảng hoạt động thẻ, trong đó giảm đầu tư phát triển mạng lưới ATM để tập trung vào phát triển thanh toán qua POS và các dịch vụ giá trị gia tăng trên thẻ.
Biểu đồ 2.4: Số lƣợng máy ATM và POS từ 2010-2012
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ của Hội thẻ, 2012)
* Về các dịch vụ khác trên thẻ: Nhằm tối ưu hóa cơng dụng của thẻ để thúc đẩy hoạt động kinh doanh, các ngân hàng ngày càng quan tâm đến cải thiện chất lượng dịch vụ. Những loại thẻ được ngân hàng triển khai gần đây là các thẻ đồng thương hiệu, liên kết với các tổ chức khác như trường học, hãng taxi, hãng hàng không...; giúp khách hàng vừa giao dịch vừa hưởng ưu đãi từ các đơn vị liên kết này. Các ngân hàng còn đẩy mạnh áp dụng phương thức thanh toán mới (qua
Internet, điện thoại di động...) phù hợp xu hướng thanh tốn trên thế giới, nâng cao tính thuận tiện, nhanh chóng cho khách hàng khi giao dịch; phát triển các hình thức thanh tốn tự động đối với các loại cước, phí định kỳ (điện, nước, điện thoại...). Chất lượng phục vụ cũng được các ngân hàng ưu tiên hàng đầu khi hầu hết các ngân hàng đều đầu tư hệ thống an ninh, chống ăn cắp dữ liệu tại máy ATM; nâng cấp tổng đài đường dây nóng phục vụ 24/7... Tất cả tạo nên một môi trường đầy cạnh tranh, thúc đẩy các ngân hàng hoàn thiện hơn nữa để cung cấp chất lượng thẻ tốt nhất đến khách hàng.
2.2.2. Thực trạng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại HDBank 2.2.2.1. Các sản phẩm thẻ đã phát hành 2.2.2.1. Các sản phẩm thẻ đã phát hành
Dịch vụ thẻ được HDBank triển khai tương đối chậm so với một số NHTM khác tại Việt Nam. Chính thức hoạt động từ đầu những năm 1990, định hướng của HDBank giai đoạn đầu là tập trung kinh doanh những sản phẩm ngân hàng truyền thống. Đến cuối năm 2008, trên cơ sở hoàn thành dự án Core Banking, Ban lãnh đạo HDBank xác định đây là thời điểm thích hợp để đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng hiện đại mà trong đó, thẻ chính là sản phẩm chiến lược. Trong 2 năm 2009-2010, HDBank bắt đầu xây dựng đề án kinh doanh dịch vụ thẻ, chuẩn bị mọi nguồn lực từ hạ tầng kỹ thuật, cơ sở vật chất đến nguồn nhân lực sẵn sàng cho sự ra đời của những sản phẩm thẻ có chất lượng, tiện ích... vượt trội trên thị trường.
Kể từ sản phẩm thẻ đầu tiên xuất hiện trên thị trường vào đầu năm 2010 đến cuối năm 2012, chỉ trong thời gian 3 năm, HDBank đã cung cấp danh mục sản phẩm thẻ rất đa dạng, đảm bảo đáp ứng xu hướng mới nhất của khách hàng. Đây là kết quả rất ấn tượng nếu xem xét thời gian phát triển dịch vụ thẻ của HDBank chỉ trong vòng 3 năm gần đây. Phần giới thiệu về các sản phẩm thẻ, tính năng, tiện ích... của từng sản phẩm thẻ được trình bày cụ thể trong Phụ lục 2.2: Các sản phẩm thẻ đã phát hành của HDBank.
2.2.2.2. Số lƣợng thẻ và doanh số thanh toán qua thẻ
HDBank bắt đầu phát hành thẻ trong giai đoạn các ngân hàng lớn đã chiếm những phân khúc thị phần đáng kể trên thị trường. Tuy nhiên, sau 3 năm hoạt động, kinh doanh thẻ tại HDBank vẫn thu được những kết quả đáng khích lệ, cụ thể qua số liệu thẻ phát hành và giá trị giao dịch của thẻ.
Bảng 2.3: Số lƣợng thẻ HDBank phát hành giai đoạn 2010-2012
Đvt: thẻ
Năm Số lƣợng thẻ
2010 2011 2012
Thẻ nội địa 14,161 70,679 230,429
Thẻ ghi nợ nội địa
(HDCard, Securities Card, iSmart Card, myCard)
14,161 70,049 229,479
Thẻ trả trước nội địa (Gift Card) - 630 950 Thẻ quốc tế - 670 5,705 Thẻ ghi nợ quốc tế - - 3,825 Thẻ tín dụng quốc tế (MasterCard, Visa) - 670 1,880 Tổng 14,161 71,349 236,134
(Nguồn: Báo cáo hoạt động thẻ HDBank 2010-2012)
Số lượng thẻ phát hành hàng năm tương đối khiêm tốn so với tổng lượng thẻ đang lưu hành trên thị trường Việt Nam nhưng tốc độ tăng trưởng qua từng năm rất lý tưởng: số lượng thẻ tích lũy vào năm thứ hai (năm 2011) tăng gấp 5 lần so với 2010; đến cuối năm 2012, số lượng thẻ đã gấp gần 17 lần so với năm đầu tiên. Thông thường, các ngân hàng khi bắt đầu tham gia lĩnh vực thẻ chỉ tập trung phát hành thẻ nội địa, thẻ chi lương... và mất thời gian khá dài hoàn thiện các quy định, thủ tục để mở rộng sang sản phẩm thẻ quốc tế. Riêng đối với HDBank, bên cạnh việc đẩy mạnh hàng loạt sản phẩm thẻ nội địa, HDBank đã chuẩn bị đầy đủ nguồn lực và nhanh chóng trở thành thành viên các tổ chức thẻ quốc tế Visa, MasterCard. Trên cơ sở đa dạng hóa
loại sản phẩm, HDBank có đủ điều kiện đạt được tốc độ tăng trưởng thẻ như trên.
Biểu đồ 2.5: Số lƣợng thẻ HDBank phát hành giai đoạn 2010-2012
(Nguồn: Báo cáo hoạt động thẻ HDBank 2010-2012)
Với điều kiện mở thẻ đơn giản, dễ sử dụng; bên cạnh đó, HDBank thường xuyên đưa ra các sản phẩm mới, mở rộng tiện ích thẻ, các chương trình khuyến mãi, ưu đãi nhằm kích thích khách hàng chi tiêu bằng thẻ, từ đó số lượng thẻ phát hành cũng như doanh số sử dụng thẻ đã gia tăng đáng kể. Cụ thể, năm 2010, HDBank chỉ mới phát hành thẻ ghi nợ nội địa và dịch vụ ATM nên doanh số thẻ đạt 51,892 triệu đồng. Trong năm 2011, sau nỗ lực ra mắt sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế đầu tiên vào cuối tháng 5 và triển khai dịch chấp nhận POS trong quý 4, tổng doanh số sử dụng thẻ đạt 283,811 triệu đồng, tăng 447% so với năm 2010. Kết quả kinh doanh thẻ của năm 2012 còn khả quan hơn với doanh số sử dụng thẻ là 741,946 triệu đồng, tăng 161.4% so với năm 2011. Một điểm cần lưu ý là sản phẩm thẻ Visa quốc tế của HDBank phát hành vào tháng 10/2012 nên doanh số sử dụng cũng như số lượng thẻ phát hành chưa phản ánh chính xác thực trạng ngân hàng. Những chính sách tăng doanh số, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của
HDBank sẽ phát huy tác dụng và đem đến kết quả kinh doanh lý tưởng hơn trong năm 2013 và những năm tiếp theo.
Bảng 2.4: Doanh số sử dụng thẻ HDBank qua các năm 2010-2012
Đvt: triệu đồng Năm Doanh số 2010 2011 2012 1. Thẻ tín dụng quốc tế - 2,897 11,532 2. Thẻ ghi nợ 51,892 280,785 730,329 2.1 Thẻ ghi nợ quốc tế - - 3,915 2.2 Thẻ ghi nợ nội địa 51,892 280,785 726,414 3. Thẻ trả trước nội địa - 129 85
Tổng 51,892 283,811 741,946
(Nguồn: Báo cáo hoạt động thẻ HDBank 2010-2012)
2.2.2.3. Tình hình phát triển mạng lƣới máy ATM và đơn vị chấp nhận thẻ
HDBank luôn chú trọng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ, thể hiện qua việc đẩy mạnh mở rộng hệ thống mạng lưới ATM, POS trên toàn quốc. Thực tế trên thị trường Việt Nam, rất nhiều ngân hàng mới bước chân vào lĩnh vực thẻ chỉ tập trung phát triển số lượng thẻ thay vì mở rộng điểm chấp nhận thẻ vì chi phí đầu tư cho hệ thống ATM, POS rất cao. Quan điểm ban lãnh đạo HDBank ngay từ đầu là phát triển thẻ về cả lượng và chất; do đó, HDBank đã đầu tư ngân sách lớn cho việc lắp đặt và vận hành mạng lưới ATM. Năm 2010, số lượng ATM HDBank là 20 máy; sau 1 năm, số máy đạt 62 máy, tăng 210%. Tỷ lệ tăng này đáng lẽ cịn cao hơn vì kế hoạch đặt ra sẽ đạt 120 máy trong năm 2011. Tuy nhiên, do sự việc vi phạm trần lãi suất vào tháng 10/2011, NHNN yêu cầu HDBank không được mở rộng mạng lưới hoạt động, bao gồm cả mạng lưới ATM, trong vòng một năm. Do đó, đến cuối năm 2012, lượng máy ATM vẫn tăng về số tuyệt đối (tăng 20 máy) nhưng tỷ lệ tăng giảm (tăng 32.26% so với năm 2011).
Bảng 2.5: Số lƣợng điểm chấp nhận thẻ của HDBank giai đoạn 2010-2012 Đvt: cái Năm Điểm chấp nhận thẻ 2010 2011 2012 ATM 20 62 82 POS 0 4 71 Đơn vị chấp nhận thẻ 0 4 14
(Nguồn: Báo cáo hoạt động thẻ HDBank 2010-2012)
Tháng 9/2011, HDBank bắt đầu triển khai dịch vụ POS nhưng qua một năm hoạt động, hiện vẫn chưa đẩy mạnh được mảng kinh doanh này. Nguyên nhân chính là do hầu hết các đại lý đều yêu cầu máy POS ngân hàng phải chấp nhận được thẻ quốc tế. Do mới tham gia vào lĩnh vực thẻ từ năm 2010, HDBank định hướng phát hành thẻ quốc tế trước khi tham gia ở vai trò chấp nhận thẻ. Vì vậy, tốc độ tăng trưởng mạng lưới ĐVCNT năm 2012 tăng 250% so với năm 2011 nhưng số lượng vẫn còn rất khiêm tốn.
Biểu đồ 2.6: Số lƣợng điểm chấp nhận thẻ của HDBank giai đoạn 2010-2012
2.2.2.4. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng và quản lý rủi ro hoạt động thẻ
Với đặc trưng là một ngành dịch vụ, HDBank xác định việc kinh doanh thẻ không dừng ở bước đưa thẻ đến với người sử dụng, mà quan trọng hơn là các chính sách, chế độ chăm sóc khách hàng nhằm giữ chân khách hàng ở giai đoạn hậu mãi. Trước tiên, HDBank thành lập tổng đài dịch vụ khách hàng vào năm 2010, tuy số lượng nhân sự ban đầu khá hạn chế (6 nhân viên) nhưng tổng đài được định hướng ưu tiên phục vụ cho thẻ. Cụ thể, khách hàng gọi đến tổng đài để được tư vấn về các sản phẩm, chương trình khuyến mãi của thẻ; hướng dẫn cách thanh tốn trực tuyến; đề nghị khóa thẻ khi có giao dịch nghi ngờ... Sau một thời gian ngắn hoạt động, tổng đài được nâng cấp về hệ thống kỹ thuật cũng như ưu tiên tăng nhân sự để đảm bảo hoạt động 24/7 phục vụ khách hàng.
HDBank rất chú trọng gia tăng tiện ích của các sản phẩm thẻ, nhằm cung cấp cho khách hàng những dịch vụ chăm sóc, ưu đãi tốt nhất khi sở hữu thẻ trong tay.
* Dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ: Là một trong những ngân hàng triển khai đầu tiên vào tháng 12/2012, dịch vụ cung cấp cho khách hàng tiện ích chuyển khoản giữa hai tài khoản khác ngân hàng chỉ bằng thao tác trên Internet Banking. Khách hàng tiết kiệm được thời gian phải đến các điểm giao dịch của HDBank và hưởng mức phí thấp hơn ½ so với chuyển khoản theo phương thức truyền thống.
* Dịch vụ tin nhắn thông báo giao dịch: Đây là dịch vụ cơ bản của thẻ: khi giao dịch phát sinh, khách hàng nhận được tin nhắn thông báo đến số điện thoại đăng ký. Nhằm giúp khách hàng có thói quen kiểm tra thông tin giao dịch và hạn chế rủi ro, HDBank áp dụng chính sách bắt buộc sử
dụng dịch vụ đối với thẻ tín dụng Visa và miễn hồn tồn phí. Khách hàng có thể hồn tồn n tâm khi giao dịch với thẻ Visa HDBank.
* Cộng đồng ưu đãi HDBank: Do một số hạn chế trong việc mở rộng mạng lưới POS và ĐVCNT, HDBank kịp thời cung cấp phương thức ưu đãi khác cho khách hàng. Với chương trình “Cộng đồng ưu đãi chủ thẻ”, khách hàng được giảm giá đến 75% tại hàng trăm cửa hàng, khách sạn, nhà hàng trên toàn quốc với các dịch vụ làm đẹp và sức khỏe, giải trí, mua sắm, ẩm thực, thời trang, du lịch-khách sạn.
* Giám sát giao dịch rủi ro: Đây là một dịch vụ cộng thêm mà HDBank hỗ trợ miễn phí cho khách hàng. Thông qua hệ thống giám sát nội bộ, ngân hàng phát hiện những giao dịch có dấu hiệu đáng ngờ và chủ động gọi điện thoại xác thực với khách hàng. Trong một số trường hợp, mặc dù chưa có giao dịch gian lận xảy ra, HDBank vẫn tư vấn khách hàng khóa thẻ và miễn phí thay thế thẻ cho khách hàng.
* Ngồi ra, các chương trình ưu đãi khác như giảm giá, tích điểm đổi quà, quay số trúng thưởng, hồn tiền mặt nếu giá trị giao dịch tích lũy cao... vẫn được triển khai liên tục nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ.
2.2.2.5. Thu nhập của Ngân hàng qua thẻ
Trong bối cảnh suy thoái chung của nền kinh tế từ sau năm 2008 đến nay, tăng trưởng của những sản phẩm ngân hàng truyền thống như tín dụng khơng đạt được mục tiêu mong đợi thì phát triển dịch vụ thẻ đã tỏ ra hiệu quả khi mang lại nguồn thu nhập tỷ lệ thuận với mức tăng số lượng thẻ và doanh số thanh toán thẻ hàng năm. Thu nhập dịch vụ thẻ HDBank chủ yếu đến từ các nguồn: phí dịch vụ phát hành thẻ (phí phát hành, phí thường niên, phí thay thế thẻ...), phí giao dịch thẻ (tỷ lệ chiết khấu nhận được tính trên doanh số giao dịch), tiền lãi (lãi do huy động được nguồn vốn rẻ trên số dư tài khoản thẻ, lãi cho vay thẻ tín dụng). Cụ thể, thu nhập của HDBank qua
thẻ đã tăng đều đặn qua các năm: năm 2011 tăng 331% so với 2010, năm 2012 tăng 216% so với 2011 và đạt 11,766 triệu đồng.
Bảng 2.6: Thu nhập qua thẻ của HDBank giai đoạn 2010-2012
Đvt: triệu đồng Năm Nguồn thu nhập 2010 2011 2012 Phí dịch vụ phát hành thẻ 680 3,464 11,342 Phí giao dịch thẻ 15 85 230 Tiền lãi 169 176 194 Tổng 864 3,725 11,766
(Nguồn: Báo cáo hoạt động thẻ HDBank 2010-2012)
Qua thống kê trên, nguồn thu chủ yếu của kinh doanh thẻ đến từ mảng phát hành với tỷ trọng phí dịch vụ phát hành thẻ năm 2010 chiếm 78% và tăng dần đến tỷ trọng gần như tuyệt đối vào năm 2012 là 96% tổng thu nhập. Thu nhập từ doanh số giao dịch thẻ có giá trị khá thấp do HDBank vẫn thay mặt khách hàng chi trả các khoản phí giao dịch nội địa cho các liên minh thẻ Smartlink, Banknetvn. Đây là chính sách được áp dụng xuyên suốt ngay từ thời điểm ra mắt sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa đầu tiên như một tính năng vượt trội trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của HDBank. Đối với nguồn thu từ tiền lãi, tuy số lượng thẻ phát hành từ năm 2011 đến 2012 tăng mạnh nhưng đối tượng khách hàng chủ yếu là người lao động tại các khu công nghiệp, khu chế xuất được chi lương qua HDBank hoặc sinh viên của trường đại học, cao đẳng. Đây là những đối tượng chủ thẻ có xu hướng rút hết tiền mặt trong tài khoản nên nguồn thu do huy động được nguồn vốn rẻ trên số dư tài khoản thẻ khơng cao như mong đợi, chỉ đóng góp khoảng 2- 5% trên tổng thu nhập của thẻ.
Tổng thu nhập qua thẻ HDBank giai đoạn 2010-2012 chưa đạt giá trị cao tương ứng với tốc độ tăng trưởng thẻ là do HDBank vẫn đang áp dụng
trình mở thẻ miễn phí phát hành, miễn phí thường niên năm đầu cho một số đối tượng. Song song đó, HDBank chưa thu phí giao dịch tại ATM và miễn phí giao dịch liên mạng khi khách hàng thực hiện rút tiền tại ATM các ngân hàng khác. Trong thời gian tới, khi đã đảm bảo mạng lưới ATM phủ sóng rộng khắp cũng như giai đoạn ưu đãi phát hành thẻ kết thúc, thu nhập của ngân hàng qua thẻ chắc chắn sẽ gia tăng mạnh hơn rất nhiều.
2.3. Khảo sát chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM 2.3.1. Thiết kế nghiên cứu 2.3.1. Thiết kế nghiên cứu
Trên cơ sở tìm hiểu thực trạng hiện tại của dịch vụ thẻ HDBank, luận văn sẽ sử dụng những dữ liệu thu thập được để tiếp tục đưa vào phân tích nhằm xác định các nhân tố tạo nên chất lượng dịch vụ thẻ. Việc hiểu rõ đánh giá của khách hàng khi sử dụng thẻ giúp nhà quản trị nhận ra ưu, khuyết điểm trong quá trình cung cấp dịch vụ; các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ; từ đó đưa ra chiến lược phát triển phù hợp để ngày càng hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại HDBank.
Trước khi đi vào phân tích dữ liệu, tác giả cần thiết kế kế hoạch nghiên cứu