TP .HCM
2.4. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ hiện nay của HDBank
2.4.3.1. Nguyên nhân khách quan
* Thói quen sử dụng tiền mặt trong các giao dịch ở Việt Nam còn phổ biến. Thẻ là phương tiện thanh tốn có thể xem là khá mới mẻ tại thị trường Việt Nam. Trong bối cảnh các nước trên thế giới đã quen thuộc với phương thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt qua thẻ thanh toán, khái niệm sử dụng thẻ trong sinh hoạt hàng ngày vẫn cịn xa lạ với cơng chúng Việt Nam, đặc biệt là khu vực ngoài các thành phố lớn như Hà Nội, TP. HCM... Người dân nếu phải mở thẻ do chính sách chi lương qua thẻ thì xem đó là một gánh nặng và có xu hướng rút hết tiền trong tài khoản ngay khi vừa nhận lương. Trong thời gian qua, Chính phủ cũng như các ngân hàng đều có những nỗ lực nhằm tuyên truyền, quảng bá cho việc thanh toán qua thẻ nhưng thực tế chưa đem lại hiệu quả mong muốn. Việc thay đổi thói quen này khơng chỉ phụ thuộc thời gian mà còn phụ thuộc vào những động thái tiếp theo của nhà nước và các tổ chức cung ứng dịch vụ thẻ.
Thói quen ưa thích sử dụng tiền mặt khơng chỉ ảnh hưởng người sử dụng thẻ mà còn đối với ĐVCNT. Rất nhiều ĐVCNT lắp đặt máy POS nhưng vẫn yêu cầu khách hàng trả tiền mặt hoặc thu phí nếu khách hàng muốn thanh tốn bằng thẻ; từ đó lại làm gia tăng tâm lý ngán ngại sử dụng thẻ của chủ thẻ.
* Trình độ sử dụng và quản lý thơng tin thẻ cịn kém. Với thói quen sử dụng tiền mặt lâu nay, nhiều khách hàng không nắm rõ cách thức giao dịch thẻ và xem nhẹ các biện pháp bảo mật thông tin. Những hành động tưởng như bình thường như đưa thẻ nhờ người khác rút hộ tiền, đặt mã PIN trùng với thơng tin cá nhân dễ đốn, mua hàng trực tuyến tại các trang web không an tồn... rất dễ dẫn đến thơng tin thẻ bị lộ, thẻ bị làm giả, gây tổn thất cho khách hàng và cả ngân hàng. Một số tầng lớp khi tiếp cận giao dịch thẻ gặp nhiều khó khăn vì chưa quen sử dụng máy ATM, lúng túng trong thao tác... dẫn đến giao dịch bị lỗi, thẻ bị nuốt và lại khơng hiểu quy trình khiếu
nại, tra soát của ngân hàng. Điều đó cũng ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng cung cấp đến khách hàng.
* Hệ thống văn bản pháp luật còn nhiều hạn chế và chưa bắt kịp với sự phát triển của hoạt động kinh doanh thẻ tại Việt Nam, chưa có những chế tài và biện pháp xử phạt đối với các ngân hàng có biểu hiện vi phạm quy chế hoạt động kinh doanh thẻ nhằm tạo ra một môi trường cạnh tranh lành mạnh trong lĩnh vực thẻ.
* NHNN và các ban ngành liên quan chưa hỗ trợ đúng mức cho các ngân hàng trong việc phịng, chống tội phạm cơng nghệ cao. Thủ đoạn gian lận ngày càng tinh vi theo hướng cập nhật những ứng dụng kỹ thuật mới nhất, đối tượng tội phạm dùng nhiều cách hủy bỏ bằng chứng... Trong những tình huống này, hiện chưa có cơ chế rõ ràng về việc phối hợp giữa cơ quan Công an và ngân hàng trong trường hợp cần bắt giữ tội phạm gian lận thẻ, cũng như chưa có các quy định rõ ràng nhằm bảo vệ lợi ích khách hàng và ngân hàng. Các ngân hàng thường phải tự nghiên cứu, cập nhật các thủ đoạn gian lận, giả mạo và tổ chức phát hiện, thậm chí là bắt giữ tội phạm.