Đvt: triệu đồng Năm Doanh số 2010 2011 2012 1. Thẻ tín dụng quốc tế - 2,897 11,532 2. Thẻ ghi nợ 51,892 280,785 730,329 2.1 Thẻ ghi nợ quốc tế - - 3,915 2.2 Thẻ ghi nợ nội địa 51,892 280,785 726,414 3. Thẻ trả trước nội địa - 129 85
Tổng 51,892 283,811 741,946
(Nguồn: Báo cáo hoạt động thẻ HDBank 2010-2012)
2.2.2.3. Tình hình phát triển mạng lƣới máy ATM và đơn vị chấp nhận thẻ
HDBank luôn chú trọng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ, thể hiện qua việc đẩy mạnh mở rộng hệ thống mạng lưới ATM, POS trên toàn quốc. Thực tế trên thị trường Việt Nam, rất nhiều ngân hàng mới bước chân vào lĩnh vực thẻ chỉ tập trung phát triển số lượng thẻ thay vì mở rộng điểm chấp nhận thẻ vì chi phí đầu tư cho hệ thống ATM, POS rất cao. Quan điểm ban lãnh đạo HDBank ngay từ đầu là phát triển thẻ về cả lượng và chất; do đó, HDBank đã đầu tư ngân sách lớn cho việc lắp đặt và vận hành mạng lưới ATM. Năm 2010, số lượng ATM HDBank là 20 máy; sau 1 năm, số máy đạt 62 máy, tăng 210%. Tỷ lệ tăng này đáng lẽ cịn cao hơn vì kế hoạch đặt ra sẽ đạt 120 máy trong năm 2011. Tuy nhiên, do sự việc vi phạm trần lãi suất vào tháng 10/2011, NHNN yêu cầu HDBank không được mở rộng mạng lưới hoạt động, bao gồm cả mạng lưới ATM, trong vòng một năm. Do đó, đến cuối năm 2012, lượng máy ATM vẫn tăng về số tuyệt đối (tăng 20 máy) nhưng tỷ lệ tăng giảm (tăng 32.26% so với năm 2011).
Bảng 2.5: Số lƣợng điểm chấp nhận thẻ của HDBank giai đoạn 2010-2012 Đvt: cái Năm Điểm chấp nhận thẻ 2010 2011 2012 ATM 20 62 82 POS 0 4 71 Đơn vị chấp nhận thẻ 0 4 14
(Nguồn: Báo cáo hoạt động thẻ HDBank 2010-2012)
Tháng 9/2011, HDBank bắt đầu triển khai dịch vụ POS nhưng qua một năm hoạt động, hiện vẫn chưa đẩy mạnh được mảng kinh doanh này. Nguyên nhân chính là do hầu hết các đại lý đều yêu cầu máy POS ngân hàng phải chấp nhận được thẻ quốc tế. Do mới tham gia vào lĩnh vực thẻ từ năm 2010, HDBank định hướng phát hành thẻ quốc tế trước khi tham gia ở vai trò chấp nhận thẻ. Vì vậy, tốc độ tăng trưởng mạng lưới ĐVCNT năm 2012 tăng 250% so với năm 2011 nhưng số lượng vẫn còn rất khiêm tốn.
Biểu đồ 2.6: Số lƣợng điểm chấp nhận thẻ của HDBank giai đoạn 2010-2012
2.2.2.4. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng và quản lý rủi ro hoạt động thẻ
Với đặc trưng là một ngành dịch vụ, HDBank xác định việc kinh doanh thẻ không dừng ở bước đưa thẻ đến với người sử dụng, mà quan trọng hơn là các chính sách, chế độ chăm sóc khách hàng nhằm giữ chân khách hàng ở giai đoạn hậu mãi. Trước tiên, HDBank thành lập tổng đài dịch vụ khách hàng vào năm 2010, tuy số lượng nhân sự ban đầu khá hạn chế (6 nhân viên) nhưng tổng đài được định hướng ưu tiên phục vụ cho thẻ. Cụ thể, khách hàng gọi đến tổng đài để được tư vấn về các sản phẩm, chương trình khuyến mãi của thẻ; hướng dẫn cách thanh tốn trực tuyến; đề nghị khóa thẻ khi có giao dịch nghi ngờ... Sau một thời gian ngắn hoạt động, tổng đài được nâng cấp về hệ thống kỹ thuật cũng như ưu tiên tăng nhân sự để đảm bảo hoạt động 24/7 phục vụ khách hàng.
HDBank rất chú trọng gia tăng tiện ích của các sản phẩm thẻ, nhằm cung cấp cho khách hàng những dịch vụ chăm sóc, ưu đãi tốt nhất khi sở hữu thẻ trong tay.
* Dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ: Là một trong những ngân hàng triển khai đầu tiên vào tháng 12/2012, dịch vụ cung cấp cho khách hàng tiện ích chuyển khoản giữa hai tài khoản khác ngân hàng chỉ bằng thao tác trên Internet Banking. Khách hàng tiết kiệm được thời gian phải đến các điểm giao dịch của HDBank và hưởng mức phí thấp hơn ½ so với chuyển khoản theo phương thức truyền thống.
* Dịch vụ tin nhắn thông báo giao dịch: Đây là dịch vụ cơ bản của thẻ: khi giao dịch phát sinh, khách hàng nhận được tin nhắn thông báo đến số điện thoại đăng ký. Nhằm giúp khách hàng có thói quen kiểm tra thông tin giao dịch và hạn chế rủi ro, HDBank áp dụng chính sách bắt buộc sử
dụng dịch vụ đối với thẻ tín dụng Visa và miễn hồn tồn phí. Khách hàng có thể hồn tồn yên tâm khi giao dịch với thẻ Visa HDBank.
* Cộng đồng ưu đãi HDBank: Do một số hạn chế trong việc mở rộng mạng lưới POS và ĐVCNT, HDBank kịp thời cung cấp phương thức ưu đãi khác cho khách hàng. Với chương trình “Cộng đồng ưu đãi chủ thẻ”, khách hàng được giảm giá đến 75% tại hàng trăm cửa hàng, khách sạn, nhà hàng trên toàn quốc với các dịch vụ làm đẹp và sức khỏe, giải trí, mua sắm, ẩm thực, thời trang, du lịch-khách sạn.
* Giám sát giao dịch rủi ro: Đây là một dịch vụ cộng thêm mà HDBank hỗ trợ miễn phí cho khách hàng. Thơng qua hệ thống giám sát nội bộ, ngân hàng phát hiện những giao dịch có dấu hiệu đáng ngờ và chủ động gọi điện thoại xác thực với khách hàng. Trong một số trường hợp, mặc dù chưa có giao dịch gian lận xảy ra, HDBank vẫn tư vấn khách hàng khóa thẻ và miễn phí thay thế thẻ cho khách hàng.
* Ngoài ra, các chương trình ưu đãi khác như giảm giá, tích điểm đổi quà, quay số trúng thưởng, hồn tiền mặt nếu giá trị giao dịch tích lũy cao... vẫn được triển khai liên tục nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ.
2.2.2.5. Thu nhập của Ngân hàng qua thẻ
Trong bối cảnh suy thoái chung của nền kinh tế từ sau năm 2008 đến nay, tăng trưởng của những sản phẩm ngân hàng truyền thống như tín dụng khơng đạt được mục tiêu mong đợi thì phát triển dịch vụ thẻ đã tỏ ra hiệu quả khi mang lại nguồn thu nhập tỷ lệ thuận với mức tăng số lượng thẻ và doanh số thanh toán thẻ hàng năm. Thu nhập dịch vụ thẻ HDBank chủ yếu đến từ các nguồn: phí dịch vụ phát hành thẻ (phí phát hành, phí thường niên, phí thay thế thẻ...), phí giao dịch thẻ (tỷ lệ chiết khấu nhận được tính trên doanh số giao dịch), tiền lãi (lãi do huy động được nguồn vốn rẻ trên số dư tài khoản thẻ, lãi cho vay thẻ tín dụng). Cụ thể, thu nhập của HDBank qua
thẻ đã tăng đều đặn qua các năm: năm 2011 tăng 331% so với 2010, năm 2012 tăng 216% so với 2011 và đạt 11,766 triệu đồng.