TP .HCM
2.4. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ hiện nay của HDBank
2.4.3.2. Nguyên nhân chủ quan
HDBank gia nhập thị trường thẻ khá muộn (năm 2010) khi thị phần chính trên thị trường đã thuộc về các ngân hàng lớn, có kinh nghiệm kinh doanh thẻ gần mười năm. Thương hiệu thẻ của các ngân hàng lớn kể trên được đa số người dân quen thuộc và họ có xu hướng nghi ngại sản phẩm thẻ do các ngân hàng mới phát hành. Do đó, khi xây dựng thương hiệu thẻ của mình, HDBank gặp rất nhiều khó khăn, tốn kém kinh phí lẫn thời gian để có thể thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ.
Với thời gian triển khai sản phẩm thẻ đến nay chỉ mới ba năm, HDBank chưa có đủ thời gian cũng như chuẩn bị nguồn nhân lực để làm phong phú thêm danh mục sản phẩm thẻ của mình. Hiện tại, HDBank có chủ
trương gia nhập các tổ chức thẻ quốc tế lớn như JCB, CUP…, phát hành thêm nhiều sản phẩm thẻ như Visa Platinum… nhưng phải đợi việc vận hành thẻ bước đầu đi vào ổn định trước khi bắt tay vào các dự án thẻ mới.
Hệ thống kỹ thuật thẻ còn nhiều bất cập, ứng dụng công nghệ chưa đồng bộ nên ảnh hưởng đến khả năng phát triển các tính năng mới của thẻ, khả năng kết nối giữa các hệ thống thẻ với nhau và khả năng hỗ trợ kỹ thuật trong quá trình vận hành hệ thống thẻ. Cụ thể, khi Phòng Kinh doanh đề xuất cải tiến tiện ích hoặc thêm những tính năng mới cho thẻ thì hệ thống kỹ thuật khơng đáp ứng được; hoặc phải tiến hành chỉnh sửa hệ thống quản lý thẻ dẫn đến tốn kém rất nhiều chi phí và thời gian.
Việc xem xét và đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ tại các chi nhánh HDBank dựa vào số lượng thẻ phát hành mới trong kỳ. Tuy nhiên, tỷ trọng của chỉ tiêu thẻ không cao so với các chỉ tiêu truyền thống của ngân hàng như tín dụng, nợ xấu… Do đó, rất nhiều chi nhánh chưa quan tâm đúng mức đến công tác phát hành thẻ mặc dù hội sở và trung tâm thẻ thường xuyên nhắc nhở. Một số đơn vị khác lại lợi dụng phát hành thẻ khống (thẻ có thơng tin giả hoặc khách hàng khơng có nhu cầu mở thẻ) nhằm đạt chỉ tiêu. Từ đó, thẻ phát hành ra nhưng chủ thẻ không đến nhận, thẻ không phát sinh giao dịch… gây lãng phí và tốn kém chi phí cho ngân hàng.
Đội ngũ nhân viên trung tâm thẻ tuy có trình độ đồng đều, khả năng tiếp thu tốt nhưng do thời gian triển khai thẻ còn quá mới, nhân viên vẫn còn nhiều lúng túng trong việc nắm vững hệ thống thẻ và các quy định về nghiệp vụ thẻ. Riêng tại các chi nhánh, hiện chưa có đội ngũ chuyên trách về thẻ. Các nhân viên còn phải kiêm nhiệm nhiều công việc khác nên không quan tâm đến sản phẩm thẻ, không tham gia đầy đủ các lớp đào tạo do hội sở hướng dẫn dẫn đến tình trạng chung là yếu về nghiệp vụ, thường thao tác sai trong hệ thống...
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Chương 2 của luận văn đã giới thiệu khái quát về hoạt động chung của HDBank cũng như phân tích cụ thể thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ HDBank trong ba năm gần nhất, bao gồm tình hình phát hành thẻ, thanh tốn thẻ và các dịch vụ, tiện ích đi kèm.
Dựa trên mơ hình lý thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ, tác giả đã đưa ra mô hình nghiên cứu đề nghị và tiến hành phân tích trên cơ sở dữ liệu thu thập từ ý kiến khách hàng. Kết quả thu được là mơ hình hồi quy tuyến tính bội với bốn nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ HDBank là: Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình; trong đó, nhân tố Độ tin cậy có ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ thẻ HDBank.
Cuối cùng, chương 2 đã đánh giá và nêu ra những thành tựu cũng như tồn tại trong việc phát triển dịch vụ thẻ của HDBank, qua đó có đề cập đến nguyên nhân dẫn đến thực trạng trên. Những nội dung nghiên cứu trong chương 2 sẽ là nền tảng trong việc nghiên cứu và đề xuất các giải pháp của chương 3.
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN TP. HỒ CHÍ MINH
------- -------