5. Kết cấu của đề tài
4.3. Các giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Eximbank
4.3.1. Giải pháp mở rộng mạng lƣới hoạt động, hồn thiện kênh phân phối và đa
đa dạng hĩa sản phẩm, dịch vụ
4.3.1.1. Mở rộng mạng lưới hoạt động
Đối với vấn đề mở rộng và quản lý các kênh phân phối, bên cạnh việc đẩy mạnh áp dụng các cơng cụ quản lý hiện đại và đổi mới mơ hình hoạt động, một vấn đề đặt ra là cần đảm bảo tính hiệu quả của q trình đầu tư mở rộng kênh phân phối. Việc phát triển mạng lưới kênh phân phối, hệ thống máy ATM, máy POS cần phải được tính tốn kỹ lưỡng trên cơ sở điều tra khảo sát kỹ tình hình và đặc điểm của thị trường tiền gửi, thị trường tín dụng và nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng của các đối tượng mà NH nhắm tới trong địa bàn mục tiêu trong hiện tại cũng như xu hướng phát triển trong tương lai.
4.3.1.2 Hồn thiện hệ thống kênh phân phối
So với các ngân hàng khác trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh cĩ cùng quy mơ, kênh phân phối của Eximbank cịn thấp. Việc đa dạng và rộng khắp các kênh phân phối sẽ gĩp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng.
Xây dựng kế hoạch mở kênh phân phối hàng năm, nghiên cứu địa bàn thị trường trước khi chọn địa điểm đặt kênh phân phối. Cần chuẩn bị các nguồn lực đầy đủ cho kênh phân phối mới trước khi khai trương nhằm khai thác hiệu quả các nguồn lực, tránh lãng phí.
Để nâng cao tiện ích cho khách hàng, Eximbank cần nghiên cứu các địa bàn, vị trí đặt máy ATM, tham gia rộng và sâu hơn vào các liên minh thẻ để thẻ của Eximbank được chấp nhận tại nhiều máy ATM; liên kết với các trung tâm mua sắm, siêu thị, nhà hàng, khách sạn... đặt máy POS phục vụ giao dịch thẻ cho khách hàng Việt Nam và quốc tế;
Nghiên cứu, triển khai và hồn thiện nhiều hệ thống kênh phân phối phát triển trên nền tảng cơng nghệ như internet, hệ thống viễn thơng di động …
Mở rộng quan hệ hơn nữa với các ngân hàng nước ngồi, đặt quan hệ đại lý, điểm chấp nhận thẻ... tạo tiền đề cho kế hoạch mở rộng kênh phân phối của Eximbank ở nước ngồi.
4.3.1.3. Đa dạng hĩa các sản phẩm, dịch vụ
Eximbank cần tiếp tục phát huy thế mạnh trên các lĩnh vực tài trợ thương mại, tài trợ xuất nhập khẩu, kinh doanh ngoại hối, phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên cơ sở ứng dụng nền tảng cơng nghệ ngân hàng hiện đại. Trong đĩ, hoạt động ngân hàng phục vụ doanh nghiệp xuất nhập khẩu và phát triển ngân hàng bán lẻ là hoạt động cốt lõi.
Bên cạnh đĩ, Eximbank cần hướng đến các dịch vụ thu phí, đặc biệt là phí của các dịch vụ tư vấn đầu tư và các nghiệp vụ phái sinh, tránh việc quá lệ thuộc quá nhiều nguồn thu từ lãi cho vay.
Hồn thiện Chương trình khuyến khích bán hàng (Sales Stimulation Program - SSP) do McKinsey tư vấn đang được triển khai tại Eximbank trong thời gian qua (từ tháng 5/2011). Eximbank cần lập bộ phận chuyên nghiên cứu các sản phẩm, dịch vụ đang được các ngân hàng trên thế giới triển khai, sau đĩ cĩ những nghiên cứu cụ thể về nhu cầu thực tế của thị trường trong nước để cĩ những sửa đổi cải tiến phù hợp. Trên cơ sở đĩ, xây dựng chiến lược mở rộng dịch vụ với những bước đi cụ thể, cĩ định hướng nhằm tránh việc đầu tư lãng phí, khơng hiệu quả.Trong cải tiến phát triển sản phẩm mới, bên cạnh việc đa dạng hĩa các hình thức huy động và cho vay, Eximbank cần tập trung vào các dịch vụ thu phí, đặc biệt là các dịch vụ được ứng dụng trên cơ sở cơng nghệ hiện đại.
Việc nghiên cứu phát triển sản phẩm mới cần tiến hành đồng bộ với những hoạt động marketing khác nhau nhằm quảng bá sản phẩm dịch vụ hiệu quả, đồng thời cĩ cơ chế khuyến khích các nhân viên tồn hệ thống, đặc biệt là các nhân viên tác nghiệp tại các kênh phân phối phát huy sáng kiến, cải tiến sản phẩm, dịch vụ mới.
4.3.1.4. Nâng cao chất lượng các sản phẩm, dịch vụ
Trong bối cảnh tính cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng, Eximbank xác định cần phải tập trung nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Phát triển kênh dịch vụ chăm sĩc khách hàng Contact Center hiện đại, tư vấn, cung cấp thơng tin chuẩn xác, nhanh chĩng để nâng cao chất lượng dịch vụ, quảng bá thương hiệu và uy tín. Thực hiện đào tạo và tái đào tạo về sản phẩm dịch vụ ngân hàng để đảm bảo các cán bộ, nhân viên nắm vững và hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ của Eximbank cũng như nhu cầu của khách hàng để nâng cao hiệu quả cơng tác tư vấn, bán hàng và phục vụ khách hàng tốt hơn nữa. Từng bước xây dựng cơ chế giám sát chất lượng dịch vụ của từng đơn vị kinh doanh.
Thị trường các dịch vụ tài chính ngân hàng ngày càng đa dạng, khách hàng ngày càng cĩ nhiều sự lựa chọn các sản phẩm dịch vụ phù hợp cho mình hơn, vì thế mức độ trung thành của khách hàng đối với NH ngày càng cĩ xu hướng giảm dần. Tác động của những tiến bộ về cơng nghệ thơng tin càng làm gia tăng khả năng lựa chọn của khách hàng. Khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại thường cĩ xu thế ít trung thành hơn so với những khách hàng sử dụng các dịch vụ truyền thống. Để thu hút và giữa chân khách hàng, ngồi việc phải cung cấp đa dạng các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng lựa chọn, Eximbank cần nâng cao chất lượng dịch vụ, tập trung đầu tư cho những sản phẩm dịch vụ cĩ hàm lượng cơng nghệ cao.