3.2 Giải pháp nhằm phát triển thẻ tại NHNo&PTNT chi nhánh Sài gòn
3.2.1 Hoàn thiện và phát triển sản phẩm thẻ
Các tiện ích của thẻ là yếu tố then chốt quyết định số lượng người sử dụng
chúng. Do đó, để chiếc thẻ trở thành một vật không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày thì thẻ phải có đầy đủ các chức năng vốn có của thẻ. Hiện nay, việc sử dụng
thẻ tại Việt Nam chủ yếu là rút tiền mặt, thanh tốn tiền hàng hóa dịch vụ, kiểm tra sốdư, đổi mã PIN; một số thẻ cịn có chứa năng nộp tiền từ máy ATM, thanh tốn tiền điện, tiền điện thoại… tuy nhiên sốlượng máy ATM đáp ứng được các nhu cầu
đó hiện nay chưa nhiều, chỉ có một số máy ATM của một sốngân hàng thương mại có mà thơi.
Mặt khác, khi nền kinh tế ngày càng phát triển thường kéo theo những
phương tiện thanh toán phát triển để phục vụ cho những hoạt động kinh tế diễn ra
thường xuyên. Do đó, ngân hàng cần phát triển thêm những hình thức thẻ thuận tiện phù hợp với nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng. Trước hết là phải nâng cao tiện ích và chất lượng của thẻ hiện nay, sau đó là nghiên cứu đưa ra các loại thẻ khác phù hợp với từng đối tượng khách hàng mới.
Hiện nay, thẻ ghi nợ nội địa Success của Ngân hàng nông nghiệp mới chỉ có chức năng chủ yếu là rút tiền, thanh tốn hàng hóa tại các đơn vị chấp nhận thẻ, đổi mã số PIN, kiểm tra tài khoản, in sao kê tài khoản, chuyển khoản thanh toán trong liên minh ngân hàng. . . Như vậy, ngân hàng cần nhanh chóng triển khai dự án nâng
cao hơn nữa tiện ích của thẻ Success. Tạo thêm các chức năng phổ biến hiện nay
như: gửi tiền qua máy ATM tạo điều kiện thuận lợi cho các cá nhân khơng có điều kiện đến ngân hàng vào các giờhành chính để gửi tiền vào tài khoản. Ngồi ra, ngân hàng cũng cần triển khai liên kết với các công ty cung cấp dịch vụ phổ biến để có thể đưa thêm một số dịch vụ thanh tốn tiền, phí dịch vụ thơng qua thẻ như: thanh tốn tiền điện, nước, cáp truyền hình, mua hàng trảtrước qua tài khoản. . . nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán trong tương lai của khách hàng.
3.2.1.2 Phát triển sản phẩm thẻ.
Đa dạng hóa sản phẩm của thẻ không chỉ là mục tiêu theo đuổi của Ngân hàng nơng nghiệp mà cịn là mục tiêu của hệ thống các ngân hàng thương mại trên thị trường thẻ. Nhất là khi các ngân hàng đưa ra nhiều biện pháp nhằm thay đổi cách tiêu tiền của người dân, khiến họ thay đổi thói quen dùng tiền mặt trong lưu thơng. Để có được điều này, mỗi sản phẩm thẻ mà ngân hàng đưa ra phải có những ưu điểm và tiện ích đối với từng đối tượng khách hàng khác nhau. Các sản phẩm thẻ
chức, nhân viên văn phịng , những người có thu nhập trả lương qua tài khoản. Vì vậy, sắp tới Ngân hàng nông nghiệp cần đưa ra nhiều hơn các sản phẩm mới với nhiều tính năng và đáp ứng tốt cho các đối tượng khách hàng đã b ị bỏ quên trong suốt thời gian qua như: nhóm khách hàng sinh viên, nhóm khách hàng phụ nữ làm nội trợ, nhóm khách hàng bn bán lẻ…
Phát hành thêm một số sản phẩm mới: Tìm kiếm và phối hợp với các đối tác là các tập đồn, tổng cơng ty lớn, các hệ thống siêu thị lớn để phát hành thẻ liên kết
thương hiệu. Nghiên cứu triển khai một số sản phẩm mới như: thẻ công ty, thẻ liên kết thương hiệu, triển khai rộng rãi thẻ liên kết sinh viên. Nghiên cứu, phân tích nhu cầu của thị trường để phát triển các sản phẩm mới phù hợp với một số nhóm khách hàng cụ thể.
3.2.2 Mở rộng mạng lưới máy ATM và đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ.
Một khi người dân đã biết rõ về thẻ, thấy được những tiện ích của thẻ và chấp nhận đăng ký dịch vụ thì phải có nơi để sử dụng thẻ, đó chính là điểm đặt các máy ATM, là những đơn vị chấp nhận thẻ. Hiện nay, đơn vị chấp nhận thẻ và điểm đặt
các máy ATM chưa nhiều, chủ yếu tập trung ở trong các khu vực trung tâm thương
mại ở các quận huyện trung tâm của thành phố cịn các vùng ngoại thành thì cịn hạn chế, do đó gây khó khăn cho khách hàng trong quá trình sử dụng, thanh tốn. Đơi khi đi xa về các vùng ngoại ô khách hàng phải mang theo một khối lượng tiền mặt lớn, sẽ rất nguy hiểm vì vậy việc mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻđược ngân hàng hết sức quan tâm.
Cho đến nay, ngân hàng nông nghiệp đã chủ động liên kết với các cửa hàng, siêu thị, trung tâm thương mại để tạo điều kiện thuận lợi nhất đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng khi cần thiết. Bên cạnh sự tiện lợi đó ngân hàng cịn liên k ết với các cửa hàng cam kết sẽ giảm giá nếu khách hàng thanh tốn bằng thẻ nhằm khích thích khách hàng sử dụng thẻ nhiều hơn và đến mua hàng nhiều hơn.
Khi mà đất nước đang trong thời kì hội nhập, giới hạn biên giới giữa các quốc gia khơng cịn là vấn đề lo ngại. Hoạt động của nền kinh tế phát triển rộng khắp vấn đề thanh tốn giờ khơng chỉ bó hẹp trong phạm vi nội địa mà nhu cầu thanh toán của khách hàng là trên toàn thế giới. Nắm được xu hướng phát triển như
vậy Ngân hàng nông nghiệp Việt Nam đã tiếp tục phối hợp chặt chẽ với Banknetvn
để triển khai chấp nhận thanh toán thẻ CUP tại EDC, mở rộng chấp nhận thanh toán thẻ của các thành viên Banknetvn tại ATM và EDC, chuyển khoản liên ngân hàng tại ATM. Ngồi ra, ngân hàng nơng nghiệp còn đẩy nhanh tiến độ triển khai nghiệp vụ chấp nhận thanh toán thẻ quốc tế JCB tại ATM và EDC. Với xu hướng phát triển, việc thanh toán bằng tiền mặt ngày càng hạn chế vì vậy ngân hàng cũng đã
quyết định tiếp tục mở rộng, nâng cấp và phát triển mạng lưới ATM của riêng ngân hàng mình. Bởi hệ thống này không chỉ phục vụ cho khách hàng rút tiền một cách thuận lợi với thời gian ngắn nhất và khơng phải trả phí mà ngân hàng cịn tận dụng
được cơ hội quảng cáo sản phẩm trên màn hình giao diện của máy. Giúp nâng cao hình ảnh của ngân hàng và giảm chi phí quảng cáo.
Khuyến khích các cơ sở kinh doanh trởthành các cơ sở chấp nhận thanh tốn thẻ với những chương trình khuyến mại thích hợp hỗ trợ chi phí trong lắp đặt thiết bị đọc thẻ, hỗ trợ về kỹ thuật sử dụng, bảo dưỡng thiết bị cho các cơ sở chấp nhận thẻ. Nâng cao chất lượng nghiên cứu và xác định thị trường.
3.2.3 Đổi mới kỹ thuật, hiện đại hố cơng nghệ
Trong lĩnh vực thẻ ngân hàng thì yếu tố cơng nghệđóng vai trị vơ cùng then chốt nhằm nâng cao tiện ích sử dụng cho khách hàng và ngăn ngừa rủi ro trong hoạt
động kinh doanh thẻ. Hiện nay, hầu hết các ngân hàng thương mại tại Việt Nam
trong đó có ngân hàng nơng nghiệp đều phát hành thẻ dựa trên công nghệ thẻ từ.
Đây là công nghệđã ra đời lâu và lạc hậu so với thế giới, thẻ này chỉ mang một số
thông tin nhất định do không gian chứa dữ liệu trên băng từ ít, khơng áp dụng được kỹ thuật mã hóa hiện đại làm cho tính bảo mật thơng tin thấp, dẫn đến việc thẻ dễ bị đánh cắp thông tin và làm giả. Do đó, trong thời gian tới ngân hàng nhà nước đang
khuyến khích các ngân hàng thương mại chuyển thẻ từ sang cơng nghệ thẻ chíp, loại thẻ thơng minh này vừa có thểđáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng vừa giúp hạn chế những rủi ro khách quan.
Thẻ chip đạt chuẩn EMV là thế hệ mới nhất của thẻ, nó khắc phục nhiều
thanh tốn, đảm bảo thiết bị đầu cuối và thẻ có khảnăng tích hợp đa ứng dụng, cung cấp một khung làm việc chuẩn cho ứng dụng thẻ.
Ngân hàng nông nghiệp nên quan tâm vấn đề bảo mật thông tin, nhất là trong lĩnh vực thanh toán, quản lý tiền gửi khách hàng, quản trị nguồn vốn …bằng việc
đặt hàng các công ty tin học chuyên nghiệp, công ty truyền dữ liệu có uy tín để xây dựng hệ thống an toàn, xây dựng các “hệ thống hàng rào lửa”, ngăn chặn hacker xâm nhập, ngăn chặn những gian lận trong thanh toán và những ý đồ phá hoại khác.
Đây là vấn đề cực kỳ quan trọng, và có ý nghĩa quyết định đến sự tồn tại không chỉ
của một sản phẩm thẻ trong ngân hàng mà cịn cả mơt hệ thống các sản phẩm khác trong ngân hàng.
Đầu tư phát triển hệ thống máy móc, trang thiết bị cơng nghệ, phần mềm vi tính nhằm đảm bảo sự hoạt động ổn định, liên tục và an toàn của toàn hệ thống.
Đảm bảo sự kết nối liên tục của hệ thống quản lý thẻ với các tổ chức thẻ và mạng
lưới thanh toán thẻ. Cập nhật và nâng cấp định kỳ hệ thống quản lý thẻ theo quy
định của các tổ chức thẻ quốc tế. Ngồi ra, ngân hàng cịn phải xây dựng hệ thống dự phịng để phịng ngừa những trường hợp có sự cố xảy ra đối với hệ thống chính thì cịn có thể đưa hệ thống dự phịng vào sử dụng ngay nhằm đảm bảo tính thường xuyên, liên tục, ổn định và hạn chế rủi ro cho hệ thống thẻ.
3.2.4 Đẩy mạnh các chính sách marketing và chăm sóc khách hàng.3.2.4.1 Đẩy mạnh các chính sách marketing 3.2.4.1 Đẩy mạnh các chính sách marketing
Cũng giống như việc đưa bất kỳ một loại sản phẩm nào ra thị trường, để
khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó thì trước tiên phải cho khách hàng thấy được lợi ích và cơng dụng của sản phầm, và con đường nhanh nhất đó chính là hoạt động
marketing. Do đó, hoạt động kinh doanh thẻ có thành cơng hay khơng phụ thuộc rất nhiều vào hiệu quả của chính sách marketing đối với sản phẩm thẻ. Để xây dựng một chiến lược Marketing hữu hiệu, khả thi thì ngân hàng cần hiểu rõ mục tiêu luôn
hướng tới là khách hàng. Không chỉ giữlượng khách hàng hiện tại mà phải đưa ra
nhiều biện pháp để thu hút lượng khách hàng mới như chiến lược đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng mạng lưới thanh toán.
Trước hết là đưa thẻ tiếp cận với mọi người dân, làm cho nó thực sự là một bộ phận thiết thực của đời sống. Ngân hàng nông nghiệp cần đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo để đông đảo dân chúng biết về lợi ích kinh tế, sự tiện lợi khi dùng thẻ. Hoạt động này được thực hiện qua nhiều phương tiện thông tin đại chúng nhằm
tác động mạnh mẽ vào nhận thức của mọi người, phá vỡ rào cản tâm lý ngần ngại của người dân trước một loại hình dịch vụ mới mẻ, để họ thấy rằng chi tiêu bằng thẻ
là kinh tế, an tồn và tiện lợi nhất.
Ngân hàng nơng nghiệp có thể kết hợp với các tổ chức kinh tếđể tổ chức các
chương trình giới thiệu về thẻ và lợi ích của thẻ đến với dân cư, tổ chức hội nghị
khách hàng, tập huấn nghiệp vụ cho các cơ sở chấp nhận thẻ, có chương trình khuyến mại và chăm sóc khách hàng, cung cấp các dịch vụ kèm theo. Ngồi ra, ngân hàng nơng nghiệp cũng cần nghiên cứu sửa đổi mẫu mã thẻ, mẫu hợp đồng, tờ rơi, quảng cáo hấp dẫn, dễ hiểu và khoa học; xem xét chỉnh sửa các điều kiện phát hành thẻ thuận lợi, phù hợp với khả năng sử dụng thẻ của khách hàng; trích một phần thu dịch vụ thẻ để tạo nguồn công tác Marketing như chế độ thưởng, khuyến mại, tặng quà cho khách hàng chủ thẻvà các cơ sở chấp nhận thẻđạt doanh số thanh tốn cao, phát hành thẻ trong tồn thể cán bộ công nhân viên ngân hàng để làm hạt nhân tuyên truyền, quảng cáo sử dụng thẻ.
3.2.4.2 Chăm sóc khách hàng.
Bên cạnh việc quảng bá hình ảnh thì ngân hàng cũng c ần chú trọng đến các
chính sách chăm sóc khách hàng. Cơng tác chăm sóc khách hàng phải được tiến hành rộng khắp và đều tại các chi nhánh và phòng giao dịch trực thuộc, trong và sau khi cung cấp dịch vụ.
Trước khi cung cấp dịch vụ cán bộ tư vấn thẻ phải cung cấp các thơng tin chính xác về sản phẩm thẻ giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn sản phẩm phù hợp với mình. Tổ chức tiếp nhận hồsơ một cách thuận tiện nhanh gọn cho khách hàng.
Trong khi cung cấp dịch vụ nhân viên ngân hàng cần thể hiện tác phong làm việc chuyên nghiệp, nhanh gọn, chính xác và an tồn, tạo độ tin cậy của khách hàng
làm mất thời gian của khách hàng, giải đáp thắc mắc cho khách hàng khơng nhiệt tình…
Sau khi cung cấp dịch vụ nhân viên ngân hàng cần hướng dẫn tận tình cho những khách hàng mới hay những khách hàng lần đầu sử dụng thẻ ATM về cách sử
dụng thẻ, giải đáp mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng khi gặp khó khăn trong
q trình sử dụng sản phẩm.
Công tác marketing nếu được làm tốt và chu đáo sẽ tạo một nên một
bước đệm tốt cho cơng tác bán hàng sau này, nhờ đó sản phẩm thẻ của ngân hàng nông nghiệp sẽđược khách hàng sử dụng rộng rãi hơn.
3.2.5 Chính sách giá cả hợp lý.
Khoảng năm 2008, Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam đã ra quyết định hỗn
thu phí đối với giao dịch qua thẻ ATM, điều này là hoàn toàn hợp lý đối với điều kiện của Việt Nam vì hiện tại sản phẩm thẻ chưa thật sự hấp dẫn với mọi khách hàng sử dụng thẻ, và sản phẩm thẻ cũng mới chỉ có một vài dịch vụ chính. Thực tế, có rất nhiều khách hàng mở thẻ vì phải nhận lương qua thẻ ATM, chứ khơng hồn tồn tự nguyện đến với sản phẩm này vì những bất cập và những phiền toái mà sản phẩm thẻ mang lại và thật sự những tiện ích của thẻngân hàng chưa thật sự cận thiết
đối với họ. Đúng là hầu hết các ngân hàng thương mại Việt Nam đang rất cần nguồn
phí để bù đắp cho những chi phí của dịch vụ thẻ và để có điều kiện nâng cấp mở
rộng dịch vụhơn nữa. Tuy nhiên, hiện tại, chúng ta đang khuyến khích mọi tầng lớp
dân cư đến với sản phẩm thẻ, hạn chế dùng tiền mặt trong lưu thơng hàng ngày thì việc thu phí có thể là khơng hợp lý tại thời điểm này. Nhưng trong tương lai việc thu phí sẽ tiến hành vì đến khi đó đại đa số bộ phận khách hàng đã cảm nhận được rằng việc sử dụng thẻ ngân hàng là khơng thể thiếu đối với họ vì những lợi ích và sự tiện lợi dịch vụ thẻ mang lại, thì việc thu phí trên giao dịch máy ATM mới có thể thành cơng và sản phẩm thẻ mới phát triển mạnh mẽđược.
Đối với ngân hàng nơng nghiệp cũng đã xác định rằng phí sản phẩm dịch vụ
thẻ được xây dựng trên cơ sở các giá trị khác biệt về sản phẩm dịch vụ. Giá cả của sản phẩm thẻ phản ánh chi phí của Ngân hàng: chi phí cung ứng sản phẩm, chi phí in ấn, chi phí quảng cáo, chi phí làm thẻ…đối với khách hàng là chi phí đểcó được
sản phẩm thẻ đó. Việc cân nhắc một mức giá phù hợp, đảm bảo cho cả chủ thẻ và ngân hàng là một vấn đề quan trọng. Chính vì lẽ đó mà ngân hàng nơng nghiệp có thể giảm bớt những khoản chi phí trực tiếp mà khách hàng dễ nhận ra để thu các khoản phí khác trong việc thanh toán của khách hàng. Hơn nữa để thay đổi được tâm lí cho rằng thanh tốn qua thẻ đắt hơn tiền mặt thì ngân hàng nơng nghiệp nên cùng với các ngân hàng phát hành thẻ phải yêu cầu các đơn vị chấp nhận thẻ không