3.2 Giải pháp nhằm phát triển thẻ tại NHNo&PTNT chi nhánh Sài gòn
3.2.4 Đẩy mạnh các chính sách marketing và chăm sóc khách hàng
3.2.4.1 Đẩy mạnh các chính sách marketing
Cũng giống như việc đưa bất kỳ một loại sản phẩm nào ra thị trường, để
khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó thì trước tiên phải cho khách hàng thấy được lợi ích và cơng dụng của sản phầm, và con đường nhanh nhất đó chính là hoạt động
marketing. Do đó, hoạt động kinh doanh thẻ có thành cơng hay khơng phụ thuộc rất nhiều vào hiệu quả của chính sách marketing đối với sản phẩm thẻ. Để xây dựng một chiến lược Marketing hữu hiệu, khả thi thì ngân hàng cần hiểu rõ mục tiêu luôn
hướng tới là khách hàng. Không chỉ giữlượng khách hàng hiện tại mà phải đưa ra
nhiều biện pháp để thu hút lượng khách hàng mới như chiến lược đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng mạng lưới thanh toán.
Trước hết là đưa thẻ tiếp cận với mọi người dân, làm cho nó thực sự là một bộ phận thiết thực của đời sống. Ngân hàng nông nghiệp cần đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo để đông đảo dân chúng biết về lợi ích kinh tế, sự tiện lợi khi dùng thẻ. Hoạt động này được thực hiện qua nhiều phương tiện thông tin đại chúng nhằm
tác động mạnh mẽ vào nhận thức của mọi người, phá vỡ rào cản tâm lý ngần ngại của người dân trước một loại hình dịch vụ mới mẻ, để họ thấy rằng chi tiêu bằng thẻ
là kinh tế, an tồn và tiện lợi nhất.
Ngân hàng nơng nghiệp có thể kết hợp với các tổ chức kinh tếđể tổ chức các
chương trình giới thiệu về thẻ và lợi ích của thẻ đến với dân cư, tổ chức hội nghị
khách hàng, tập huấn nghiệp vụ cho các cơ sở chấp nhận thẻ, có chương trình khuyến mại và chăm sóc khách hàng, cung cấp các dịch vụ kèm theo. Ngồi ra, ngân hàng nơng nghiệp cũng cần nghiên cứu sửa đổi mẫu mã thẻ, mẫu hợp đồng, tờ rơi, quảng cáo hấp dẫn, dễ hiểu và khoa học; xem xét chỉnh sửa các điều kiện phát hành thẻ thuận lợi, phù hợp với khả năng sử dụng thẻ của khách hàng; trích một phần thu dịch vụ thẻ để tạo nguồn công tác Marketing như chế độ thưởng, khuyến mại, tặng quà cho khách hàng chủ thẻvà các cơ sở chấp nhận thẻđạt doanh số thanh tốn cao, phát hành thẻ trong tồn thể cán bộ công nhân viên ngân hàng để làm hạt nhân tuyên truyền, quảng cáo sử dụng thẻ.
3.2.4.2 Chăm sóc khách hàng.
Bên cạnh việc quảng bá hình ảnh thì ngân hàng cũng c ần chú trọng đến các
chính sách chăm sóc khách hàng. Cơng tác chăm sóc khách hàng phải được tiến hành rộng khắp và đều tại các chi nhánh và phòng giao dịch trực thuộc, trong và sau khi cung cấp dịch vụ.
Trước khi cung cấp dịch vụ cán bộ tư vấn thẻ phải cung cấp các thơng tin chính xác về sản phẩm thẻ giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn sản phẩm phù hợp với mình. Tổ chức tiếp nhận hồsơ một cách thuận tiện nhanh gọn cho khách hàng.
Trong khi cung cấp dịch vụ nhân viên ngân hàng cần thể hiện tác phong làm việc chuyên nghiệp, nhanh gọn, chính xác và an tồn, tạo độ tin cậy của khách hàng
làm mất thời gian của khách hàng, giải đáp thắc mắc cho khách hàng khơng nhiệt tình…
Sau khi cung cấp dịch vụ nhân viên ngân hàng cần hướng dẫn tận tình cho những khách hàng mới hay những khách hàng lần đầu sử dụng thẻ ATM về cách sử
dụng thẻ, giải đáp mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng khi gặp khó khăn trong
q trình sử dụng sản phẩm.
Công tác marketing nếu được làm tốt và chu đáo sẽ tạo một nên một
bước đệm tốt cho cơng tác bán hàng sau này, nhờ đó sản phẩm thẻ của ngân hàng nông nghiệp sẽđược khách hàng sử dụng rộng rãi hơn.
3.2.5 Chính sách giá cả hợp lý.
Khoảng năm 2008, Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam đã ra quyết định hỗn
thu phí đối với giao dịch qua thẻ ATM, điều này là hoàn toàn hợp lý đối với điều kiện của Việt Nam vì hiện tại sản phẩm thẻ chưa thật sự hấp dẫn với mọi khách hàng sử dụng thẻ, và sản phẩm thẻ cũng mới chỉ có một vài dịch vụ chính. Thực tế, có rất nhiều khách hàng mở thẻ vì phải nhận lương qua thẻ ATM, chứ khơng hồn tồn tự nguyện đến với sản phẩm này vì những bất cập và những phiền toái mà sản phẩm thẻ mang lại và thật sự những tiện ích của thẻngân hàng chưa thật sự cận thiết
đối với họ. Đúng là hầu hết các ngân hàng thương mại Việt Nam đang rất cần nguồn
phí để bù đắp cho những chi phí của dịch vụ thẻ và để có điều kiện nâng cấp mở
rộng dịch vụhơn nữa. Tuy nhiên, hiện tại, chúng ta đang khuyến khích mọi tầng lớp
dân cư đến với sản phẩm thẻ, hạn chế dùng tiền mặt trong lưu thơng hàng ngày thì việc thu phí có thể là khơng hợp lý tại thời điểm này. Nhưng trong tương lai việc thu phí sẽ tiến hành vì đến khi đó đại đa số bộ phận khách hàng đã cảm nhận được rằng việc sử dụng thẻ ngân hàng là khơng thể thiếu đối với họ vì những lợi ích và sự tiện lợi dịch vụ thẻ mang lại, thì việc thu phí trên giao dịch máy ATM mới có thể thành cơng và sản phẩm thẻ mới phát triển mạnh mẽđược.
Đối với ngân hàng nơng nghiệp cũng đã xác định rằng phí sản phẩm dịch vụ
thẻ được xây dựng trên cơ sở các giá trị khác biệt về sản phẩm dịch vụ. Giá cả của sản phẩm thẻ phản ánh chi phí của Ngân hàng: chi phí cung ứng sản phẩm, chi phí in ấn, chi phí quảng cáo, chi phí làm thẻ…đối với khách hàng là chi phí đểcó được
sản phẩm thẻ đó. Việc cân nhắc một mức giá phù hợp, đảm bảo cho cả chủ thẻ và ngân hàng là một vấn đề quan trọng. Chính vì lẽ đó mà ngân hàng nơng nghiệp có thể giảm bớt những khoản chi phí trực tiếp mà khách hàng dễ nhận ra để thu các khoản phí khác trong việc thanh toán của khách hàng. Hơn nữa để thay đổi được tâm lí cho rằng thanh tốn qua thẻ đắt hơn tiền mặt thì ngân hàng nơng nghiệp nên cùng với các ngân hàng phát hành thẻ phải yêu cầu các đơn vị chấp nhận thẻ không
được thu thêm bất kì các khoản phụ phí nào. Thực hiện tốt chiến lược giá cả sẽ giúp cho khách hàng giảm bớt được tâm lý e dè khi sử dụng thẻ của ngân hàng.
Đồng thời, nên có những đợt giảm giá phát hành thẻ trong những dịp gần lễ, tết; mức phí có thể giảm nhưng khơng nên miễn phí tồn bộ, khơng thực hiện việc miễn, giảm phí một cách ồạt nhằm hạn chế việc khai thác khách hàng khơng có nhu cầu sử dụng, chỉ phát hành theo phong trào, dẫn đến việc gia tăng số lượng thẻ, đơn
vị chấp nhận thẻ không hoạt động ảnh hưởng đến nguồn thu phí và hoạt động kinh doanh thẻ nhằm tránh tình trạng “thẻ chết” gây lãng phí. Áp dụng “chính sách hoa hồng phí” để khai thác kênh phân phối thẻ gián tiếp tại địa bàn hoạt động của chi nhánh, xây dựng cơ chế phí để tăng cường độc quyền sản phẩm dịch vụ như miễn phí phát hành thẻ cho một số cơng ty có quy mơ lớn, trường Đại học, Bệnh viện…
3.2.6 Giải pháp về đào tạo nguồn nhân lực
Nghiệp vụ thanh toán qua thẻ là một nghiệp vụ tương đối mới đối với hoạt
động của các ngân hàng thương mại trong mấy năm gần đây. Do đó cơng tác đào tạo và phát triển cán bộ cần được ngân hàng quan tâm và chú trọng. Thực tế hoạt động ngân hàng nông nghiệp đã nhận thấy đội ngũ nhân sự hoạt động trong trung tâm thẻ
của mình vừa thiếu lại vừa yếu. Số lượng nhân viên cịn q ít so với khối lượng cơng việc mà họ phải thực hiện. Đội ngũ cán bộ chưa đủ mạnh vì vậy cần có một chiến lược đào tạo, bổ sung phát triển nguồn nhân lực của trung tâm thẻ của ngân
hàng. Công tác đào tạo cần chú trọng vào cả kiến thức kinh tế, nghiệp cụ chuyên
môn, đồng thời coi trọng công tác quản lý đặc biệt là công tác giáo dục tư tưởng,
đạo đức nghề nghiệp nhằm tạo ra một đội ngũ cán b ộ đáp ứng được nhu cầu của hoạt động kinh doanh thẻ hiện đại. Ngân hàng cần tìm kiếm các chương trình đào
tổ chức các khóa huấn luyện nghiệp vụ, trao đổi kinh nghiệm để cán bộ trung tâm thẻ có thể làm quen với các quy trình hiện đại nhanh gọn, chặt chẽ, an toàn mà ngân hàng sẽứng dụng trong tương lai. Ngoài những kiến thức nghiệp vụ cần thiết để có thể giải đáp, tư vấn cho khách hàng một cách thông suốt, nhân viên cũng cần được
đào tạo những kỹ năng cần thiết khác, như kỹ năng giao tiếp khách hàng, kỹ năng
xử lý tình huống, kỹnăng đàm phán… để chất lượng phục vụkhách hàng được tốt
hơn, chuyên nghiệp hơn. Những nhân viên có kiến thức chun mơn và có kỹ năng
tốt sẽ giúp Ngân hàng giữ chân được khách hàng truyền thống và phát triển thêm nhiều khách hàng mới.
Cuối cùng, sau quá trình nhân viên đư ợc đào tạo và làm việc thực tế, Ngân hàng cũng cần tổ chức các buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan đến lĩnh vực
Ngân hàng điện tử nói chung và có những giải thưởng nho nhỏ xứng đáng dành cho
những nhân viên có kết quả cao trong các kỳ thi sát hạch hàng năm, qua đó sẽ kích lệ tinh thần của nhân viên. Đây vừa là một sân chơi bổ ích cũng vừa là cơ hội để
nhân viên ôn tập, trao dồi thêm kiến thức và Ngân hàng cũng có d ịp để phát hiện những nhân viên có tiềm năng để tạo cơ hội phát triển phù hợp cho nhân viên.
3.2.7 Ngăn ngừa và xử lý rủi ro trong lĩnh vực thẻ.
Với những rủi ro đã và đang phát sinh hiện nay, ngân hàng nông nghiệp đã áp dụng nhiều biện pháp để hạn chế, phòng ngừa và quản lý rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ nhưng với tốc độ phát triển thẻ cao như hiện nay thì vẫn cần phải
thay đổi và bổ sung các giải pháp phù hợp với thực tế để đạt hiệu quả cao hơn nữa.
Sau đây là một số giải pháp đưa ra với mong muốn nâng cao hiệu quả và an toàn trong hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng nông nghiệp.
3.2.7.1 Đối với ngân hàng:
Thường xuyên tổ chức tập huấn, trang bị và nâng cao kiến thức về an ninh, bảo mật cho tất cả các thành phần tham gia trong q trình phát hành, sử dụng và thanh tốn thẻ.
Trang bị đầy đủ các phương tiện hiện đại, các thiết bị phát hiện hoặc ngăn
chặn thẻ giảcho đơn vị chấp nhận thẻnhư: sử dụng thiết bị phát hiện thẻ giả; Giám sát và gắn Camera ở tất cả các máy ATM: mặc dù có các thiết bị hiện đại báo về
trung tâm hoặc báo động để khách hàng biết thì giải pháp giám sát và lắp đặt camera cũng không nên xem nhẹ. Các camera sẽ ghi lại mọi hoạt động vào mọi thời điểm và chủ thẻ trong khi giao dịch có thể biết được kẻ gian có đang theo dõi mình hay khơng. Nhân viên bảo vệ đang giám sát giúp chủ thẻ an tâm hơn khi giao dịch và kẻ
gian cũng khơng có cơ hội thực hiện các hành vi gian lận.
Lập quỹ dự phòng rủi ro: việc xây dựng nguồn dự phòng để xử lý rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ cũng có tầm quan trọng như việc dự phòng đối với các hoạt động tín dụng và đầu tư, bởi vì khi rủi ro xảy ra có thể mang tính hệ thống và gây tổn thất hàng loạt. Ngân hàng có thể thực hiện điều này thơng qua việc trích lập dự phòng rủi ro hoặc mua bảo hiểm cho nghiệp vụ thẻ. Hiện nay hầu hết các ngân
hàng chưa thành lập quỹ dự phòng rủi ro dịch vụ thẻ. Trong thời gian tới ngân hàng nơng nghiệp nên có những qui định về trích lập và sử dụng quỹ dự phòng rủi ro thẻ,
đây cũng là việc chủđộng tạo nguồn bù đắp thiệt hại khi có rủi ro xảy ra.
3.2.7.2 Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ.
Yêu cầu các chủ thẻ phải ký tên vào vị trí chữ ký khách hàng ở mặt sau của thẻ. Khi thanh toán, chữ ký trên hoá đơn được đối chiếu với chữ ký trên thẻđể kiểm tra và phải giống nhau. Đơn vị chấp nhận thẻ phải thực hiện lưu giữ hóa đơn giao
dịch thẻ và các chứng từ liên quan tại đơn vịtheo qui định của pháp luật hiện hành về chế độ chứng từ kế tốn và đảm bảo xuất trình đ ầy đủ, kịp thời cho ngân hàng khi có yêu cầu.
Các đơn vị chấp nhận thẻ cần chú ý thái độ bất thường của chủ thẻ khi thực hiện giao dịch như: thực hiện việc mua hàng một cách kỳ lạ, khơng quan tâm đến giá cả hay kích cỡ, màu sắc của món hàng, tỏ ra vội vã và có một người khác đang đợi bên ngoài, yêu cầu thử hết thẻ này đến thẻ khác khi việc chuẩn chi giao dịch khơng thực hiện được, có biểu hiện lo lắng hoặc tỏ vẻ khó chịu,…
3.2.7.3 Đối với chủ thẻ.
Rủi ro không chỉ do hoạt động của ngân hàng mà đôi khi do yếu tố khách quan từ phía chủ thẻ do chủ thẻ không biết tự bảo vệ thông tin cá nhân của mình, khơng giữ kín mã số PIN, đánh mất thẻ và không lưu lại hồ sơ các giao dịch mà mình đã tiến hành… Do đó, chủ thẻ phải tuyệt đối bí mật các thơng tin liên quan tới
thẻnhư tài khoản thẻ, mật mã thẻ. Kiểm tra hoá đơn thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ trước khi ký. Nếu thông tin trên hố đơn khơng đúng, u cầu đại lý hủy giao dịch và hủy các liên hoá đơn giao dịch. Khi các thơng tin trên hố đơn giao
dịch đúng, khi đó mới ký xác nhận vào hố đơn, giữ lại một liên hoá đơn và các
chứng từliên quan đến giao dịch đểđối chiếu khi cần thiết. Phải thường xuyên kiểm tra tài khoản hàng tuần để kịp thời phát hiện những giao dịch bất thường.
Khi máy ATM báo lỗi hoặc có những thiết bị lạ bất thường cần phải cảnh giác, không nên đưa thẻ vào giao dịch mà hãy gọi điện đến ngân hàng để được tư
vấn vì có thể kẻ gian gắn vào máy những thiết bị lấy cắp thông tin.
3.3 Một số kiến nghị nhằm phát triển thẻ tại NHNo&PTNT chi nhánh Sài Gòn. 3.3.1 Kiến nghị đối với các cơ quan chức năng. 3.3.1 Kiến nghị đối với các cơ quan chức năng.
Đối với một nước đang phát triển như Việt Nam hiện nay thì việc điều hành chỉ đạo của chính phủ đóng vai trị rất quan trọng. Việc hoạt động kinh doanh thẻ
của hệ thống các ngân hàng thương mại hiện nay nói chung và của ngân hàng nơng nghiệp nói riêng có thể phát triển thuận lợi đều nhờ sự quan tâm chỉ đạo của chính phủ.
Phát triển cơ sở hạ tầng cho hoạt động thanh tốn điện tử: so với thế giới thì
cơ sở hạ tầng cho việc triển khai thanh toán qua mạng tại Việt Nam mới chỉ dừng lại
ở quảng bá thương hiệu, giới thiệu thông tin về các sản phẩm, dịch vụ và khi ký hợp
đồng vẫn phải quay về hình thức truyền thống là dùng giấy tờ. Do đó, Chính phủ
cần có các đề án khuyến khích những bước phát triển mạnh vềcơ sở hạ tầng, cũng như hành lang pháp lý, mơ hình tổ chức, các phương tiện phục vụ cho các dịch vụ
thanh toán điện tử.
Nhà nước cần phải hỗ trợ các ngân hàng trong nước trước sự cạnh tranh của các ngân hàng nước ngồi về thuế nhập khẩu thiết bị máy móc, cơng nghệ từnước ngồi. Chính phủ cần tạo điều kiện thuận tiện cho các ngân hàng trong nước phát