2.5. Nguyên nhân của những tồn tại trong quá trình phát triển dịch vụ phi tín
2.5.2. Nguyên nhân từ Chi nhánh7
Chi nhánh chƣa thật sự chú trọng đến việc tăng trƣởng và phát triển dịch vụ phi tín dụng do nguồn nhân lực khá hạn chế. Hiện tại phòng Marketing vừa là
phòng phát hành thẻ, vừa quản lý ATM, máy POS, vừa kiêm mảng chăm sóc khách hàng và nghiên cứu phát triển sản phẩm. Trong khi nhân sự chỉ có khoảng 10 ngƣời. Với một lƣợng nghiệp vụ phát sinh hàng ngày phải giải quyết, phịng khơng thể nghiên cứu hay phát triển sản phẩm mới độc lập đƣợc.
Các bộ phận, phịng ban chƣa có sự tƣơng tác tốt với nhau. Mỗi bộ phận chỉ biết nghiệp vụ của mình nên không thể tƣ vấn tốt tất cả các nghiệp vụ khi khách hàng cần. Điều này khiến công tác tiếp thị sản phẩm đến với khách hàng còn hạn chế rất nhiều.
Quy trình thủ tục cịn rƣờm rà, phải qua nhiều bƣớc. Hệ thống mạng thanh toán nội bộ hay bị tắt nghẽn nên thời gian giao dịch thƣờng kéo dài, khiến khách hàng rất khó chịu.
Chính sách nhân sự chƣa hợp lý. Môi trƣờng làm việc thiếu sự cạnh tranh, hấp dẫn, chƣa có các tiêu chuẩn thƣởng phạt thống nhất để khuyến khích ngƣời lao động làm việc hết mình, nhiều ngƣời cịn ỷ lại, ngại khó, khơng tự giác trong công việc và học hỏi, trau dồi kiến thức chuyên mơn. Tuy Agribank có trung tâm đào tạo tập trung cho các nhân viên mới nhƣng chỉ mới đào tạo nghiệp vụ, chƣa có lớp đào tạo kỹ năng mềm. Hiện tƣợng nhân viên ngân hàng bị khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ không chuyên nghiệp, thiếu thân thiện và kỹ năng xử lý công việc kém vẫn xảy ra.
Công tác quảng bá thƣơng hiệu chƣa đƣợc chú trọng đúng mức. Chi nhánh chƣa có chiến lƣợc quảng bá thƣơng hiệu trên các phƣơng tiện truyền thơng. Vì vậy, hình ảnh của chi nhánh, thƣơng hiệu Agribank chi nhánh 7 vẫn còn khá mờ nhạt trong đời sống kinh tế xã hội tại địa phƣơng.
2.6. Mơ hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Chi nhánh 7