Nghiên cứu đã có sự đóng góp tích cực đối với ngân hàng trong việc tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng No&PTNT Chi nhánh 7, từ đó đƣa ra những đề xuất nhằm gia tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng của chi nhánh. Tuy nhiên, nghiên cứu cũng có một số hạn chế nhƣ sau:
Nghiên cứu mới chỉ tập trung vào đối tƣợng là khách hàng cá nhân, do đó kết quả nghiên cứu khơng thể ứng dụng đồng loạt cho tất cả các khách hàng. Nghiên cứu này nên đƣợc lập lại với các khách hàng là doanh nghiệp và nhƣ vậy ta có thể tổng qt hóa đƣợc sự hài lịng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng.
Nghiên cứu chỉ đƣợc thực hiện để khảo sát chung về dịch vụ ngân hàng cung cấp mà khơng đi sâu vào từng nhóm dịch vụ. Cần phải có những khảo sát thiết kế riêng cho từng nhóm sản phẩm dịch vụ, cho từng đối tƣợng khách hàng để có những đánh giá tốt hơn về những mặt đƣợc và chƣa đƣợc, những nhu cầu của khách hàng. Từ đó chi nhánh sẽ dễ dàng đƣa ra phƣơng án cải tiến tốt hơn.
Có thể có nhiều yếu tố khác tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng nhƣ hình ảnh doanh nghiệp, giá trị khách hàng,… mà đề tài chƣa đề cập đến. Vấn đề này đƣa ra một hƣớng nữa cho nghiên cứu tiếp theo.
Kết luận:
Chƣơng 3 của đề tài đã đƣa ra các giải pháp nhằm gia tăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng No&PTNT Việt Nam – Chi nhánh 7. Có rất nhiều việc mà chi nhánh phải bắt tay vào thực hiện nhằm khắc phục những hạn chế mà chi nhánh đang mắc phải, từng bƣớc phát triển dịch vụ phi tín dụng.
Chƣơng 3 cũng chỉ ra những hạn chế mà luận văn này chƣa thực hiện đƣợc, mong rằng sẽ có những đề tài tiếp theo thực hiện những ý kiến đã nêu, để góp phần giúp cho ngân hàng thƣơng mại trong hành trình phát triển dịch vụ phi tín dụng.
KẾT LUẬN
Từ các lợi ích từ hoạt động phi tín dụng và những rủi ro đến từ hoạt động tín dụng đã cho thấy sự cần thiết trong việc tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng. Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh 7 tuy đã có những chuyển biến tích cực nhƣng vẫn chƣa tìm ra giải pháp hữu hiệu trong việc phát triển các dịch vụ phi tín dụng.
Thông qua đề tài: “Giải pháp tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng nơng nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh 7”, ngƣời viết đã tìm hiểu và trình bày đƣợc những nội dung sau:
Những nội dung cơ bản về dịch vụ phi tín dụng, sự cần thiết phải tăng tỷ trọng thu từ hoạt động phi tín dụng trong cơ cấu thu nhập của ngân hàng.
Thực trạng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng No&PTNT Việt Nam- Chi nhánh 7, những hạn chế trong việc gia tăng tỷ trọng nguồn thu này.
Khảo sát những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phi tín dụng, từ đó tìm ra những nhân tố giúp tăng tỷ trọng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng cho chi nhánh 7.
Đề xuất một số các giải pháp để tăng tỷ trọng thu từ hoạt động phi tín dụng trong cơ cấu thu nhập của ngân hàng No&PTNT Việt Nam- Chi nhánh 7
Đây là một đề tài không lạ, không mới nhƣng có ý nghĩa thiết thực đối với ngân hàng No&PTNT Việt Nam- Chi nhánh 7 nhất là trong giai đoạn NHNN đang áp dụng các biện pháp siết chặt tín dụng nhƣ hiện nay. Trong quá trình thực hiện đề tài, do trình độ và thời gian có hạn nên đề tài khơng thể tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế. Kính mong nhận đƣợc những góp ý của quý Thầy cô để đề tài đƣợc hoàn thiện hơn.
Tiếng Việt:
1. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Tập 1, tập 2, Nhà Xuất Bản Hồng Đức.
2. Nguyễn Đang Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Thống Kê.
3. Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản Thống Kê
4. Ngân hàng No&PTNT Việt Nam- Chi nhánh 7 (2011), Báo cáo tổng kết hoạt động
kinh doanh giai đoạn 2008- 2010.
5. Ngân hàng No&PTNT Việt Nam- Chi nhánh 7 (2012), Báo cáo kết quả hoạt động
kinh doanh năm 2011 và phương hướng nhiệm vụ năm 2012.
6. Ngân hàng No&PTNT Việt Nam- Chi nhánh 7 (2013), Báo cáo đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng No&PTNT Việt Nam- Chi nhánh 7 giai đoạn 2009- 2012.
7. Ngân hàng No&PTNT Việt Nam (2009), Văn bản số 3423/NHNo-TCKT về phương pháp tính chỉ tiêu thu ngồi tín dụng.
8. Trần Huy Hoàng (2010), Quản trị ngân hàng, Nhà xuất bản Lao động xã hội.
Tiếng Anh:
9. Cronin, J.J., & Taylor, S. A. (1992), “Measuring service quality: A reexamination
and extension”, Journal of Marketing, Vol 56 (July): 55-68.
10. Parasuraman, A.V.A. Zeithaml, & Berry, L.L (1998), “SERVQUAL: A multiple-
item scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal of
Retailing, Vol.64 No.1, pp.12-37.
11. Timothy W. Koch and S. Scott MacDonald(2006), Bank Management, 6th edition, South-Western Publishing Co.
12. Các trang web:
13. http://www.bankofengland.co.uk/publications/Documents/workingpapers/wp198.p df
14. http://www.newyorkfed.org/research/staff_reports/sr154.pdf 15. http://www.ccmf-uwi.org/files/publications/conference/898.pdf
PHỤ LỤC 1: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Rất cảm ơn quý khách hàng đã sử dụng dịch vụ Ngân hàng trong thời gian qua. Với phương
châm “tất cả vì khách hàng”, chúng tơi ln mong muốn đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất.
Chúng tôi đang thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng chúng tôi trong thời gian qua để từ đó có thể phục vụ quý khách hàng được tốt hơn.
Xin quý khách vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau đây và gửi lại cho chúng tôi trong thời gian sớm nhất có thể.
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của quý khách hàng!
Thông tin cá nhân:
Giới tính: Nam Nữ
Anh (chị) vui lòng cho biết độ tuổi của anh (chị): Dƣới 20 Từ 20 đến 30 Từ 30 đến 40 Từ 40 đến 50 Trên 50
1. Anh (chị) đã sử dụng dịch vụ ngân hàng chúng tôi trong bao lâu? Ít hơn 1 năm
1-2 năm Trên 3 năm
2. Anh (chị) giao dịch với bao nhiêu ngân hàng? 1-2 ngân hàng
3-4 ngân hàng
hơn 5 ngân hàng
3. Xin vui lịng chọn 3 tiêu chí mà anh (chị) mong đợi nhất khi giao dịch với ngân hàng: Giao dịch nhanh chóng, chính xác
Thực hiện đúng các cam kết Giá cả cạnh tranh
Nhân viên chuyên nghiệp,ân cần với khách hàng Mạng lƣới giao dịch rộng khắp
Danh mục dịch vụ đa dạng Thủ tục đơn giản
Trang thiết bị hiện đại
STT Chỉ tiêu Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Bình thƣờng Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý 1 Thủ tục giao dịch dễ dàng và nhanh chóng 5 4 3 2 1 2 NH có trang thiết bị và máy móc hịện đại 5 4 3 2 1 3
NH có các chứng từ giao dịch rõ ràng,
khơng có sai sót 5 4 3 2 1
4
Nhân viên NH có trình độ chun mơn
giỏi 5 4 3 2 1
5
Nhân viên NH thực hiện dịch vụ chính
xác và kịp thời 5 4 3 2 1
6
Nhân viên NH giải quyết thỏa đáng các
khiếu nại của khách hàng 5 4 3 2 1
7
NH thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần
đầu 5 4 3 2 1
8
NH bảo mật thông tin khách hàng và giao
dịch 5 4 3 2 1
9 NH gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời 5 4 3 2 1 10 NH có mạng lƣới đại lý rộng khắp 5 4 3 2 1 11
NH có địa điểm giao dịch thuận tiện cho
khách hàng 5 4 3 2 1
12
Nhân viên NH rất lịch sự và ân cần với
khách hàng 5 4 3 2 1
13
NH có danh mục dịch vụ đa dạng và
phong phú 5 4 3 2 1
14
NH luôn tiên phong cung cấp các dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng
của khách hàng 5 4 3 2 1
15
NH có đƣờng dây nóng phục vụ khách
hàng 24/24 5 4 3 2 1
16
Nhân viên NH thƣờng xuyên liên lạc với
khách hàng 5 4 3 2 1
17
NH ln lắng nghe ý kiến đóng góp của
khách hàng 5 4 3 2 1
18
NH áp dụng tỷ giá mua bán ngoại tệ cạnh
tranh 5 4 3 2 1
19 Chi phí giao dịch hợp lý 5 4 3 2 1
20 NH có chính sách giá linh hoạt 5 4 3 2 1
21 NH ln giữ chữ tín đối với khách hàng 5 4 3 2 1 NH có các hoạt động marketing rất hiệu
Rất hài lòng Tƣơng đối khơng hài lịng Khá hài lòng Hoàn tồn khơng hài lịng Hài lòng
6. Anh (chị) sẽ giới thiệu dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Chi nhánh 7 cho ngƣời khác chứ?
Chắc chắn có Có thể có Khơng biết Có thể khơng Chắc chắn khơng
7. Anh (chị) có tiếp tục sử dụng dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Chi nhánh 7 không?
Chắc chắn có Có thể có Khơng biết Có thể khơng Chắc chắn khơng
8. (Theo anh (chị), Ngân hàng cần làm gì để nâng cao sự hài lịng của khách hàng?
………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .682 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2.570E3
df 190
Sig. .000
Communalities
Initial Extraction KT1-Thu tuc GD de dang, nhanh chong 1.000 .590 KT2-NH co trang thiet bi va may moc hien dai 1.000 .705 KT3-NH co Ctu GD ro rang, khong sai sot 1.000 .823 KT4-NV co trinh do chuyen mon gioi 1.000 .574 KT5-NV NH thuc hien NV chinh xac, kip thoi 1.000 .658 KT6-NV NH giai quyet thoa dang cac khieu nai cua KH 1.000 .779 KT7-NH thuc hien dich vu dung ngay tu lan dau 1.000 .753 KT8-NH bao mat thong tin KH va giao dich 1.000 .874 CN1-NH co mang luoi dai ly rong khap 1.000 .819 CN2-NH co dia diem GD thuan tien cho KH 1.000 .867 CN3-NV NH rat lich su va an can voi KH 1.000 .795 CN4-NH co danh muc dich vu da dang, phong phu 1.000 .666 CN5-NH luon tien phong cung cap cac DV moi 1.000 .833 CN6-NH co duong day nong phuc vu KH 24/24 1.000 .626 CN7-NV NH thuong xuyen lien lac voi KH 1.000 .853 CN8-NH luon lang nghe y kien dong gop cua KH 1.000 .717 CN10- NH co cac HDong Marketing hieu qua, an tuong 1.000 .718 CTG1-NH ap dung ty gia mua ban ngoai te canh tranh 1.000 .716 CTG2-Chi phi giao dich hop ly 1.000 .631 CTG3- NH co chsach gia linh hoat 1.000 .747 Extraction Method: Principal Component Analysis.
Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulati ve % 1 9.754 48.769 48.769 9.754 48.769 48.769 5.719 28.594 28.594 2 2.176 10.879 59.647 2.176 10.879 59.647 3.280 16.402 44.995 3 1.639 8.193 67.840 1.639 8.193 67.840 3.157 15.787 60.782 4 1.174 5.869 73.709 1.174 5.869 73.709 2.585 12.926 73.709 5 .965 4.824 78.533 6 .756 3.782 82.314 7 .672 3.360 85.674 8 .554 2.770 88.444 9 .502 2.511 90.955 10 .472 2.362 93.317 11 .352 1.760 95.076 12 .245 1.225 96.301 13 .227 1.134 97.435 14 .176 .882 98.316 15 .099 .493 98.810 16 .088 .440 99.250 17 .055 .273 99.523 18 .054 .270 99.793 19 .024 .118 99.911 20 .018 .089 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis.
1 2 3 4 KT6-NV NH giai quyet thoa dang cac khieu nai cua KH .846
CTG1-NH ap dung ty gia mua ban ngoai te canh tranh .829 CN8-NH luon lang nghe y kien dong gop cua KH .824 CN10- NH co cac HDong Marketing hieu qua, an tuong .784 CN4-NH co danh muc dich vu da dang, phong phu .757 CN7-NV NH thuong xuyen lien lac voi KH .757 KT1-Thu tuc GD de dang, nhanh chong .746 KT3-NH co Ctu GD ro rang, khong sai sot .711 CN6-NH co duong day nong phuc vu KH 24/24 .710
CN5-NH luon tien phong cung cap cac DV moi .704 -.565 KT8-NH bao mat thong tin KH va giao dich .695 .538 CN3-NV NH rat lich su va an can voi KH .673
KT7-NH thuc hien dich vu dung ngay tu lan dau .671 .506
KT2-NH co trang thiet bi va may moc hien dai .648 -.527 CTG3- NH co chsach gia linh hoat .644
KT4-NV co trinh do chuyen mon gioi .630
CN2-NH co dia diem GD thuan tien cho KH .611 .510 KT5-NV NH thuc hien NV chinh xac, kip thoi .601
CTG2-Chi phi giao dich hop ly .572 .507
CN1-NH co mang luoi dai ly rong khap .611 .523 Extraction Method: Principal Component Analysis.
a. 4 components extracted.
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4
CN5-NH luon tien phong cung cap cac DV moi .891 CN7-NV NH thuong xuyen lien lac voi KH .866 CN10- NH co cac HDong Marketing hieu qua, an tuong .753 CN8-NH luon lang nghe y kien dong gop cua KH .713 CN4-NH co danh muc dich vu da dang, phong phu .688 CN6-NH co duong day nong phuc vu KH 24/24 .664 KT4-NV co trinh do chuyen mon gioi .624
KT8-NH bao mat thong tin KH va giao dich .734 KT2-NH co trang thiet bi va may moc hien dai .542 .600 KT6-NV NH giai quyet thoa dang cac khieu nai cua KH .508 .575
CN3-NV NH rat lich su va an can voi KH .753
CTG3- NH co chsach gia linh hoat .748
CTG2-Chi phi giao dich hop ly .736
KT5-NV NH thuc hien NV chinh xac, kip thoi
CN1-NH co mang luoi dai ly rong khap .895
CN2-NH co dia diem GD thuan tien cho KH .584 .694 KT7-NH thuc hien dich vu dung ngay tu lan dau .676 Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 20 iterations.
Component Transformation Matrix
Component 1 2 3 4
1 .693 .458 .444 .335
2 -.647 .317 .179 .670
3 -.064 -.664 .743 .053
4 .310 -.499 -.467 .661
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN 2:
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .743 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.868E3
df 136
KT1-Thu tuc GD de dang, nhanh chong 1.000 .598 KT3-NH co Ctu GD ro rang, khong sai sot 1.000 .835 KT4-NV co trinh do chuyen mon gioi 1.000 .592 KT7-NH thuc hien dich vu dung ngay tu lan dau 1.000 .740 KT8-NH bao mat thong tin KH va giao dich 1.000 .871 CN1-NH co mang luoi dai ly rong khap 1.000 .819 CN2-NH co dia diem GD thuan tien cho KH 1.000 .836 CN3-NV NH rat lich su va an can voi KH 1.000 .758 CN4-NH co danh muc dich vu da dang, phong phu 1.000 .710 CN5-NH luon tien phong cung cap cac DV moi 1.000 .839 CN6-NH co duong day nong phuc vu KH 24/24 1.000 .630 CN7-NV NH thuong xuyen lien lac voi KH 1.000 .817 CN8-NH luon lang nghe y kien dong gop cua KH 1.000 .731 CN10- NH co cac HDong Marketing hieu qua, an
tuong 1.000 .741
CTG1-NH ap dung ty gia mua ban ngoai te canh
tranh 1.000 .741
CTG2-Chi phi giao dich hop ly 1.000 .737 CTG3- NH co chsach gia linh hoat 1.000 .798 Extraction Method: Principal Component Analysis.
Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulati ve % 1 8.332 49.013 49.013 8.332 49.013 49.013 5.337 31.391 31.391 2 2.172 12.779 61.792 2.172 12.779 61.792 2.715 15.968 47.359 3 1.275 7.499 69.291 1.275 7.499 69.291 2.591 15.239 62.598 4 1.014 5.966 75.257 1.014 5.966 75.257 2.152 12.659 75.257 5 .832 4.895 80.152 6 .699 4.110 84.262