Thị phần về dịch vụ phi tín dụng
NH nào chiếm lĩnh thị phần dịch vụ phi tín dụng lớn sẽ có lợi thế thống trị thị trường và thu được nhiều lợi ích từ thị trường này. Quy mơ và thị phần về dịch vụ phi tín dụng của NH càng lớn thì NH càng có nhiều cơ hội để phát triển dịch vụ
phi tín dụng và gia tăng nguồn thu từ DV của mình. Thị phần dịch vụ chính là thước đo cũng như nền tảng vững chắc cho sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của mỗi NHTM.
Sự đa dạng của dịch vụ phi tín dụng
Một NHTM cung cấp quá ít các DV phi tín dụng thì chắc chắn khi cạnh tranh với các NHTM khác sẽ gặp nhiều khó khăn và khơng có ưu thế. Việc cung cấp đa dạng các DV phi tín dụng giúp năng lực cạnh tranh của NHTM ngày càng cao và thêm cơ hội gia tăng thu nhập cho mình.
Chất lượng dịch vụ
Các dịch vụ phi tín dụng mà NHTM cung cấp thường ít có sự khác biệt, do đó yếu tố để khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ của ngân hàng nào phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp cho khách hàng. Một ngân hàng cung cấp những dịch vụ với chất lượng tốt sẽ tạo được niềm tin nơi khách hàng, giúp NH thu hút thêm khách hàng mới giao dịch tại NH. Với nền tảng khách hàng đa dạng sẽ giúp NH phát triển thêm các DV phi tín dụng phát sinh từ nhu cầu của khách hàng làm đa dạng hóa danh mục DV phi tín dụng và tạo điều kiện cho NH gia tăng nguồn thu nhập của mình. Vì vậy, các NHTM cần phải có kế hoạch và chiến lược củng cố, hồn thiện các dịch vụ phi tín dụng để có thể cung ứng cho khách hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện với chi phí hợp lý trên cơ sở đảm bảo an toàn cho hoạt động và tuân thủ các quy định của pháp luật. Khi đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng , có thể xem xét trên các mặt như: Sự đa dạng của dịch vụ phi tín dụng: các NH có số lượng dịch vụ phi tín dụng tốt và đa dạng sẽ có lợi thế trong việc thu hút khách hàng hơn các NH có số lượng DV giới hạn.
- Tính tiện ích, độ chính xác của DV phi tín dụng.
- Sự thuận tiện của khách hàng khi sử dụng dịch vụ phi tín dụng cùng loại so với các NHTM khác.
- Thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ nhân viên NHTM.
- Mức độ đơn giản hay phức tạp của quy trình cung ứng dịch vụ phi tín dụng tới khách hàng.
Giá cả của DV phi tín dụng
Phí được xem là giá cả của các DV phi tín dụng mà NH cung cấp cho khách hàng. Phí là một trong những tiêu thức mà khách hàng dựa vào đó để lựa chọn NHTM cung cấp DV. Để cạnh tranh trên thị trường đồng thời duy trì và thu hút thêm khách hàng, đòi hỏi các NHTM phải đưa ra một mức phí đảm bảo cạnh tranh được với các NHTM khác. Tuy nhiên, phí dịch vụ phi tín dụng của NHTM chỉ có thể thấp hơn đến một mức độ nào đó vì nó phản ánh chất lượng dịch vụ phi tín dụng và ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận của NHTM. Thực tế đặt ra khi cung cấp các DV phi tín dụng cho các NHTM là phải duy trì hai mục tiêu có tính trái ngược nhau là lợi nhuận cao và sức cạnh tranh về phí. Điều này địi hỏi các NHTM phải cân nhắc khi định giá cho các DV phi tín dụng để đảm bảo hài hịa cả hai mục tiêu.
Số lượng khách hàng sử dụng DV
Số lượng khách hàng sử dụng DV phi tín dụng, số lượng giao dịch của khách hàng, quy mô của giao dịch đều có ảnh hưởng đến sự phát triển DV phi tín dụng và nguồn thu từ DV của NH đó. Nếu ngày càng có nhiều đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng, quy mơ của một giao dịch ngày càng lớn hơn, nhu cầu sử dụng đa dạng các DVphi tín dụng của một khách hàng ngày càng nhiều thì chứng tỏ DV phi tín dụng của NH đang có sự phát triển tốt.
Hoạt động marketing
Marketing có vị trí quan trọng trong hoạt động của NHTM. Nhiệm vụ của marketing là xác định được các thị trường tiềm năng, lựa chọn thị trường cụ thể, làm sáng tỏ nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ phi tín dụng. Cũng từ việc nghiên cứu thị trường, ngân hàng sẽ đưa ra những DV mới. Mặt khác các hoạt động marketing sẽ giúp người dân hiểu rõ ràng, đầy đủ về ngân hàng thông qua phương tiện thông tin đại chúng từ đó xây dựng được lịng tin của khách hàng dành cho ngân hàng.
Danh tiếng thương hiệu của NH
Danh tiếng, thương hiệu của NH là tài sản vơ hình cần thiết trong việc giới thiệu hình ảnh của NH đến với KH, giữ một vai trò khá quan trọng góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Một NH có thương hiệu mạnh, được nhiều
người biết đến sẽ tạo được sự tin tưởng an tâm cho khách hàng. Nếu các yếu tố khác (dịch vụ, phí, chất lượng dịch vụ) là giống nhau, NH nào có thương hiệu mạnh và danh tiếng tốt sẽ chiếm được ưu thế trong việc thu hút KH sử dụng DV. Đối với các DV phi tín dụng, khách hàng luôn mong muốn được cung cấp những DV có chất lượng tốt nên khi có nhu cầu, tâm lý khách hàng thường tìm đến những NHTM có danh tiếng, uy tín. Do đó, trong bối cảnh thị trường tài chính phát triển và cạnh tranh khốc liệt như hiện nay để phát triển được DV phi tín dụng thì danh tiếng, thương hiệu cần được các ngân hàng thương mại quan tâm tạo dựng.
Cơ sở vật chất và công nghệ ngân hàng
Một NH với trụ sở kiên cố, bề thế, cơ sở vật chất tiện nghi, đầy đủ sẽ có lợi thế hơn trong kinh doanh, tạo được ấn tượng tốt với khách hàng đến giao dịch, từ đó sẽ thu hút được ngày càng nhiều khách hàng sử dụng DV. Đây cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến quá trình phát triển DV phi tín dụng của NHTM. Ngoài ra, một mạng lưới hoạt động rộng khắp sẽ giúp các ngân hàng có điều kiện cung cấp các dịch vụ của mình cho người dân một cách chu đáo và tiện lợi nhất.
Cơng nghệ giữ một vai trị không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Công nghệ ngân hàng tiên tiến, hiện đại sẽ giúp ngân hàng cung cấp được cho khách hàng những dịch vụ gắn liền với sự phát triển của khoa học cơng nghệ với nhiều tiện ích như thanh tốn bằng thẻ, Internet Banking, Phone Banking … Tất cả những DV phi tín dụng này NHTM chỉ có thể cung cấp được khi áp dụng những công nghệ hiện đại như máy rút tiền tự động ATM, máy đọc thẻ POS, các chương trình hỗ trợ hiện đại hố công nghệ ngân hàng.
Nguồn nhân lực
Đội ngũ nhân sự có tầm quan trọng rất lớn trong việc phát triển quan hệ giữa NH và khách hàng. Phát triển và đào tạo nguồn nhân lực có năng lực, trình độ cao được coi là yếu tố then chốt mang lại sự thành công cho các NHTM. Các NHTM muốn đưa ra được những DV phi tín dụng tốt để thu hút được khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh thì cần phải có trong tay một đội ngũ cán bộ được đào tạo chuyên nghiệp, có kiến thức chuyên sâu, am hiểu các mặt nghiệp vụ; nhanh nhẹn, năng động và có đạo đức nghề nghiệp. Hơn nữa, do đặc thù của ngành ngân hàng là
cung cấp các sản phẩm dịch vụ nên cơng tác chăm sóc, phục vụ khách hàng lại càng quan trọng. Đây chính là động lực để lơi kéo khách hàng đến sử dụng các DV phi tín dụng của ngân hàng ngày càng đơng.
Thói quen sử dụng tiền mặt
Tiền mặt đã trở thành công cụ rất được ưa chuộng trong thanh toán và từ lâu đã trở thành thói quen khó thay đổi của người tiêu dùng và nhiều DN Việt Nam. Ngoài ra, tâm lý ngại để người khác biết thu nhập của người Việt Nam cũng làm cho các DV phi tín dụng ở nước ta chưa có điều kiện phát triển. Những điều này trở thành lực cản lớn trong việc phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt và cũng là một trong những nguyên nhân gây khó khăn cho việc phát triển và tăng thu nhập từ DV phi tín dụng của NHTM.
Nhân tố khác
Ngoài những nhân tố chủ yếu trên tác động đến việc phát triển và thu nhập từ
DV phi tín dụng của NHTM cịn có các nhân tố khác như: mơi trường kinh tế chinh trị xã hội, môi trường pháp lý hỗ trợ cho việc phát triển các DV phi tín dụng của NHTM….
1.7 Bài học kinh nghiệm từ việc phát triển DV phi tín dụng của một số NHTM trong nƣớc
1.7.1 Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam (VCB)
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) chính thức hoạt động ngày 01 tháng 04 năm 1963. Trải qua 50 năm xây dựng và phát triển, Vietcombank đã có những đóng góp quan trọng cho sự ổn định và phát triển của kinh tế đất nước, phát huy tốt vai trò của một ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu quả cho phát triển kinh tế trong nước, đồng thời tạo những ảnh hưởng quan trọng đối với cộng đồng tài chính khu vực và tồn cầu.
Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày nay đã trở thành một ngân hàng đa năng hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế; trong các hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng,
tài trợ dự án…cũng như mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công vụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử…
Trong những năm trở lại đây VCB đã có những bước phát triển đột phá, đưa ngân hàng đạt các mức lợi nhuận kỷ lục, luôn đẫn đầu hệ thống ngân hàng tại Việt Nam. Năm 2012, VCB đạt lợi nhuận trước thuế 5.761 tỷ đồng trong thu đó nguồn thu ngồi tín dụng chiếm tỷ trong gần 30% trong tổng thu nhập của VCB. Tháng 07/2012, Tạp chí Trade Finance đã trao tặng Vietcombank giải thưởng “Ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán thương mại tốt nhất Việt Nam năm 2012” (Best Vietnamese Trade Bank in 2012). Vietcombank là đại diện duy nhất của Việt Nam lần thứ 5 liên tiếp nhận được giải thưởng này (2008 - 2012). Tháng 01/2013, lần thứ 3 liên tiếp Vietcombank được Hội đồng Thương hiệu Quốc gia công nhận và trao tặng biểu trưng Thương hiệu Quốc gia.
1.7.2 Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam (Vietinbank)
Ngân hàng Công Thương Việt Nam được thành lập vào ngày 26/03/1988, trên cơ sở tách ra từ ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Ngày 15 tháng 04 năm 2008 Ngân hàng Công Thương Việt Nam đổi tên thương hiệu từ Incombank sang thương hiệu mới Vietinbank. Với định hướng phát triển xây dựng Vietinbank thành tập đồn tài chính ngân hàng hiện đại, xếp hạng tiên tiến trong khu vực, đáp ứng toàn diện nhu cầu về các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, tài chính, hỗ trợ tốt nhất cho khách hàng trong nước và quốc tế.
Năm 2009, Vietinbank cũng đã triển khai thành công dịch vụ thanh toán thẻ JCB, ký kết cung cấp dịch vụ thanh tốn phí đường cao tốc bằng thẻ tự động. Đến nay, đã có trên 100.000 khách hàng sử dụng dịch vụ SMS banking của Vietinbank. Năm 2009, Vietinbank tiếp tục tập trung đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ, chú trọng phát triển và đa dạng hóa sản phẩm, mang tiện ích tối đa cho khách hàng. Vietinbank liên tục nghiên cứu đưa ra thị trường các sản phẩm đa dạng với nhiều tiện ích như: thu, chi tại nhà đối với khách hàng cá nhân, thanh toán vé tàu qua ATM, hệ thống tin nhắn báo biến động số dư, SMS banking…Danh mục sản phẩm đa đạng cùng với viêc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, chuẩn hóa các quy
trình nghiệp vụ,… đã góp phần đa dạng hóa và tăng nguồn thu dịch vụ cho ngân hàng.
Trong năm 2010, Vietinbank tiếp tục tập trung tận dụng tối đa ưu thế về mạng lưới, nghiên cứu và đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới để thúc đẩy tăng trưởng quy mô tài sản và thị phần hoạt động, tiếp tục tái cấu trúc cơ cấu thu nhập của ngân hàng, theo đó đẩy nhanh thu nhập từ các hoạt động dịch vụ phi tín dụng. Chú trọng nâng cao trình độ nghiệp vụ, kỹ năng khai thác dịch vụ bán hàng, thái độ phục vụ, tư vấn, chăm sóc khách hàng đối với đội ngũ cán bộ bán hàng trực tiếp. Nhờ đó mà tỷ trọng thu từ hoạt động phi tín dụng của Vietinbank tăng từ đều qua các năm từ 2008 đến 2010.
1.7.3 Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)
Ngân hàng TMCP Á Châu được thành lập năm 1993 với vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng. Đến ngày 31 tháng 12 năm 2012, vốn điều lệ của ACB là 9.376 tỷ đồng. Ngay từ ngày đầu đi vào hoạt động, ACB đã xác định sẽ trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam. Trong bối cảnh kinh tế xã hội Việt Nam vào thời điểm đó, “Ngân hàng bán lẻ với khách hàng mục tiêu là cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ” là một định hướng rất mới đối với ngân hàng Việt Nam, nhất là một ngân hàng mới thành lập như ACB. Sau 18 năm hoạt động, ACB được khách hàng tín nhiệm thông qua tốc độ tăng trưởng số dư huy động vốn, cho vay và chất lượng dịch vụ; được xã hội công nhận thơng qua các bằng khen của Thủ tướng Chính phủ, huân chương lao động của Chủ tịch nước; được các định chế tài chính quốc tế và cơ quan thơng tấn về tài chính ngân hàng cơng nhận là ngân hàng bán lẻ xuất sắc nhất Việt Nam, ngân hàng tốt nhất Việt Nam, …
Trong bối cảnh thật sự khó khăn của năm 2008, lợi nhuận đạt được tăng 434 tỷ đồng so với năm 2007, vượt kế hoạch 61 tỷ đồng. Điều quan trọng là cơ cấu thu nhập đã có sự thay đổi đáng kể với việc thu nhập từ hoạt động phi tín dụng tăng lên từ 1.075 tỷ đồng năm 2009 lên 2.135 tỷ đồng năm 2009.
1.7.4 Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín (Sacombank)
Ngày 21/12/2008, Sacombank vừa kỷ niệm 17 năm thành lập vừa vinh dự đón nhận Cờ thi đua của Thủ tướng Chính phủ vì đã hồn thành xuất sắc nhiệm vụ
cơng tác và dẫn đầu phong trào thi đua ngành ngân hàng năm 2007. Ngoài ra, Sacombank còn nhận thêm 4 giải thưởng quốc tế của ngành tài chính ngân hàng: Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2008 (Finance Asia – Anh và Global Finance – Mỹ bình chọn), Ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam 2008, Ngân hàng bán lẻ của năm 2008 tại Việt Nam.
Sacombank là ngân hàng có sự bứt phát ngoạn mục trong năm 2008 về doanh thu hoạt động dịch vụ. Doanh thu từ hoạt động dịch vụ thuần của Sacombank tăng từ 1.307 tỷ đồng năm 2008 lên 1.793 tỷ đồng năm 2009 – chiếm 44% trên tổng nguồn thu bất chấp khủng hoảng kinh tế tồn cầu đang diễn ra gây suy thối kinh tế ở hầu hết các quốc gia trên thế giới.
Năm 2008, Ngân hàng Nhà nước thực hiện chính sách “thắt chặt tiền tệ”, lạm phát tăng cao,…đã làm thu hẹp khoản thu nhập từ hoạt động tín dụng của các ngân hàng. Điều này giải thích vì sao tỷ trọng thu từ dịch vụ phi tín dụng nâng lên trong kết cấu thu nhập của các ngân hàng. Tuy nhiên, không thể phủ nhận kết quả đạt được từ phía các ngân hàng khi thu từ dịch vụ phi tín dụng tăng nhanh nếu xét về số tuyệt đối.
Nhìn chung, các ngân hàng trên đã nỗ lực xây dựng cho mình chiến lược kinh doanh riêng để phù hợp với tình hình kinh tế thực tế và chiến lược này tỏ ra khá hợp lý khi tỷ trọng thu từ dịch vụ của các ngân hàng được cải thiện theo hướng nâng dần lên. Ngoài việc điều chỉnh kết cấu nguồn thu, các ngân hàng còn tự làm mới mình thơng qua việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, hướng đến ngân hàng bán