3.2 Giải pháp tăng nguồn thu nhập từ DVPTD ở Ngân hàng An Bình
3.2.4 Phát triển hình thức bán chéo sản phẩm
“Bán chéo sản phẩm là một hoạt động marketing bán hàng nhằm giới thiệu, bán các sản phẩm phụ trợ cho các khách hàng đã, đang và sẽ mua sản phẩm của doanh nghiệp. Thông thường, sản phẩm bán chéo là sản phẩm bổ sung hoặc dịch vụ bổ sung cho khách hàng hiện tại và thường liên quan đến sản phẩm mà họ đã mua. Trong những năm gần đây, bán chéo sản phẩm được các ngân hàng nhắc đến nhiều hơn trong hoạt động kinh doanh của mình như là một phương pháp bán hàng thể hiện tính chuyên nghiệp trong hoạt động kinh doanh của mỗi ngân hàng. Bán chéo trong hoạt động ngân hàng là việc bán bổ sung các sản phẩm dịch vụ tài chính hỗ trợ cho sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng đã mua. Ngân hàng có thể bán chéo sản phẩm bằng cách đóng gói sản phẩm hoặc cũng có thể bán chéo sản phẩm thơng qua liên kết với các đối tác trong kinh doanh.
Bán chéo sản phẩm mang lại lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng. Thông qua bán chéo sản phẩm sẽ tạo cơ hội cho các ngân hàng mở rộng thị phần, giúp ngân hàng bán được nhiều sản phẩm hơn cho cùng một khách hàng do đó doanh thu của ngân hàng có cơ hội gia tăng trong khi chi phí có thể tiết giảm và ngân hàng có thể nhanh chóng đạt được mục tiêu lợi nhuận của mình cũng như có điều kiện duy trì, phát triển mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng nhờ đó giữ chân được khách hàng của mình tránh bị lơi kéo bởi các ngân hàng khác. Đối với khách hàng, việc sử dụng trọn gói nhiều sản phẩm tại cùng một nơi giúp khách hàng có thể tiết kiệm thời gian, được hưởng những chính sách ưu đãi như mức giá thấp hơn khi sử dụng trọn gói sản phẩm. Với những lợi ích mà việc bán chéo sản phẩm mang lại, để có thể gia tăng thu từ dịch vụ phi tín dụng ABBank cần tăng cường việc thực hiện bán chéo các dịch vụ phi tín dụng.
Trong phương thức bán chéo bằng cách đóng gói các sản phẩm, ABBank có thể sử dụng các gói sản phẩm đã được hội sở chính thiết kế sẵn hoặc cán bộ bán hàng của ngân hàng có thể kết hợp các dịch vụ riêng lẻ nhưng phù hợp nhu cầu của một khách hàng để giới thiệu và bán sản phẩm. Tùy vào điều kiện thực tế và nhu cầu của khách hàng, cán bộ quan hệ khách hàng hoặc giao dịch viên có thể giới thiệu trọn vẹn gói sản phẩm hoặc giới thiệu và bán lần lượt các sản phẩm trong gói hoặc kết hợp các dịch vụ riêng lẻ với nhau. Đối với khách hàng cá nhân, hiện nay hội sở chính chưa thiết kế các gói sản phẩm dành riêng cho nhóm khách hàng này mà chỉ có những dịch vụ riêng lẻ nên địi hỏi các cán bộ bán hàng của ngân hàng phải thật sự tinh tế, chuyên nghiệp nắm bắt được nhu cầu của nhóm khách hàng này để bán chéo các sản phẩm, cán bộ quan hệ khách hàng có thể cung cấp đến cùng một khách hàng cá nhân các dịch vụ phi tín dụng như: thẻ thanh toán, dịch vụ Online Banking, dịch vụ ngân hàng điện tử......
Ngoài ra, cán bộ bán hàng có thể tận dụng việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp để bán chéo các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân như thông qua việc cung cấp dịch vụ trả lương qua tài khoản cho các doanh nghiệp, ngân hàng có thể bán các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân như dịch vụ thẻ, dịch vụ Online Banking, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thanh tốn hóa đơn, dịch vụ bảo hiểm....nhờ đó ngân hàng có thể phát triển tối đa các dịch vụ phi tín dụng, gia tăng nhanh chóng nguồn thu từ các dịch vụ này và có điều kiện đẩy mạnh phát triển nền khách hàng cá nhân.
Bên cạnh việc đóng gói sản phẩm, ngân hàng có thể thực hiện việc bán chéo các dịch vụ thông qua các hoạt động liên kết, hợp tác với các tổ chức, doanh nghiệp khác. Trong hoạt động liên kết với các công ty bảo hiểm, ngân hàng nên tăng cường hợp tác với BIC, hỗ trợ BIC phân phối các sản phẩm bảo hiểm cho các khách hàng của ngân hàng hoặc ký hợp tác với Bảo Việt Long An trong việc thu phí bảo hiểm của khách hàng.
3.2.5 Tăng cƣờng cơng tác quản lý, chăm sóc khách hàng
Với số lượng trên khoảng trên bốn mươi ngân hàng ngân hàng TMCP VN đang hiện diện hiện nay làm cho sự cạnh tranh thu hút khách hàng giữa các ngân
hàng diễn ra quyết liệt nhưng đồng thời cũng tạo cho người dân có nhiều cơ hội để chọn lựa ngân hàng phục vụ những nhu cầu giao dịch của mình. Chính vì điều này làm cho khách hàng khi quyết định chọn một ngân hàng để giao dịch bên cạnh những ưu tiên cho những ngân hàng có sự đa dạng về dịch vụ, chất lượng của dịch vụ tốt, họ còn quan tâm đến chất lượng phục vụ, công tác quản lý và chăm sóc khách hàng của ngân hàng. Điều này đã và đang dẫn đến một xu hướng cạnh tranh mới của các ngân hàng thay vì cạnh tranh bằng giá (phí, lãi suất) chuyển sang cạnh tranh bằng cơng tác quản lý, chăm sóc khách hàng. Làm thế nào để NH mình tạo được lợi thế cạnh tranh bằng cơng tác chăm sóc khách hàng đang là mối quan tâm hàng đầu của các ngân hàng.
Trong quá trình mở rộng và phát triển các dịch vụ phi tín dụng nhằm cải thiện nguồn thu từ hoạt động này để có thể giữ chân khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới, cơng tác quản lý, chăm sóc khách hàng cần được ABBank xem trọng. Để làm tốt công tác chăm sóc khách hàng, các biện pháp mà ABBank cần thực hiện là:
Thứ nhất, lập kế hoạch triển khai chương trình chăm sóc khách hàng, hình thức và nội dung các chương trình chăm sóc khách hàng cần được đa dạng hóa, đơn
giản dễ áp dụng, phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng
- Đối với khách hàng doanh nghiệp: ngân hàng cần củng cố mối quan hệ với
các khách hàng hiện tại, đến 31/082013, số lượng khách hàng doanh nghiệp đang có giao dịch tín dụng, dịch vụ thường xuyên tại ngân hàng trên 16 ngàn doanh nghiệp, tập trung chủ yếu vào phân khúc khách hàng lĩnh vực sắt thép, máy móc thiết bị điện tử. Trên cơ sở đánh giá nền doanh nghiệp trên địa bàn các tỉnh, nền khách hàng của ngân hàng và của các ngân hàng khác, ngân hàng cần có chính sách tăng cường thiết lập mối quan hệ với các doanh nghiệp vừa và nhỏ làm ăn có hiệu quả trên địa bàn trong các lĩnh vực được khuyến khích phát triển như thương mại, cơng nghiệp nhẹ, chăn nuôi và chế biến thức ăn chăn ni nhằm duy trì số lượng khách hàng doanh nghiệp mà ngân hàng hiện có và phát triển thêm khách hàng doanh nghiệp mới.
Trong cơng tác chăm sóc khách hàng, ngân hàng nên có những ưu đãi cho các doanh nghiệp sử dụng nhiều dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng. Ví dụ, đối với các doanh nghiệp thực hiện dịch vụ trả lương qua tài khoản, ngân hàng sẽ có điều kiện để cung cấp các dịch vụ phi tín dụng khác cho doanh nghiệp lẫn nhân viên của doanh nghiệp đó như dịch vụ thẻ, dịch vụ Online Banking, thanh tốn hóa đơn trên ATM, dịch vụ ngân hàng qua Internet hay điện thoại di động. Do đó, ngân hàng nên thực hiện những chính sách ưu đãi về sản phẩm, dịch vụ cho khối doanh nghiệp thực hiện trả lương qua tài khoản, thực hiện chinh sách tặng quà và chăm sóc riêng cho người quyết định sử dụng dịch vụ tại ngân hàng để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ của ABBank.
- Đối với khách hàng cá nhân: trong công tác quản lý và chăm sóc khách
hàng cá nhân hiện nay với sự hỗ trợ của hội sở chính, các chi nhánh của ABBank đã triển khai chương trình phân đoạn khách hàng cá nhân. Theo các tiêu chí nhất định, hệ thống sẽ phân loại khách hàng định kỳ ba tháng/lần dựa trên tiêu chí số dư tiền gửi hoặc số dư nợ vay và chất lượng nợ vay hoặc kết hợp giữa số dư tiền gửi, số dư nợ vay và chất lượng nợ vay của khách hàng để sắp xếp các khách hàng có những đặc điểm tương tự nhau vào thành từng nhóm khách hàng có những nhu cầu và yêu cầu riêng với sản phẩm, dịch vụ; kênh phân phối; hình thức tiếp thị; cách thức phục vụ; nhân viên phục vụ và giá cả. ABBbank hiện phân đoạn khách hàng cá nhân thành ba phân đoạn là nhóm khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết và khách hàng phổ thông. Với sự phân đoạn khách hàng này sẽ giúp ngân hàng cụ thể hóa chính sách, cơng tác chăm sóc khách hàng phù hợp với từng nhóm khách hàng.
Thứ hai, tổ chức công tác giải quyết khiếu nại của khách hàng kịp thời và đạt chất lượng tốt nhằm gia tăng sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng.
Thứ ba, hồn thiệm mơ hình của phịng quan hệ khách hàng.
Theo mơ hình hoạt động mới của ABBANK thì cán bộ quan hệ khách hàng khơng chỉ làm những việc của một cán bộ tín dụng như cho vay – thu nợ mà là tìm kiếm, giới thiệu, tư vấn chi tiết và cung cấp đến khách hàng tất cả các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng hiện đang có phù hợp với nhu cầu của khách hàng; quản lý, hiểu rõ và nắm đầy đủ thông tin về khách hàng.
Tuy nhiên, thực tế tại ngân hàng cán bộ quan hệ khách hàng vẫn chưa thật sự thực hiện hết chức năng nhiệm vụ của mình, vẫn chủ yếu tập trung vào nghiệp vụ tín dụng mà chưa đi sâu tìm hiểu các dịch vụ phi tín dụng khác và triển khai giới thiệu các dịch vụ này đến khách hàng. Do đó, các nhu cầu về dịch vụ phi tín dụng của khách hàng thường được các giao dịch viên giới thiệu và cung cấp.
Để cơng tác bán hàng của ngân hàng có hiệu quả, ABBank nên nghiên cứu để thành lập một bộ phận chuyên trách về bán hàng trực thuộc phòng quan hệ khách hàng để phối hợp với cán bộ quan hệ khách hàng khác trong quá trình tiếp cận khách hàng và thực hiện chăm sóc sau đối với khách hàng đã sử dụng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng.
3.2.6 Đẩy mạnh hoạt động marketing
Để ABBank luôn là ngân hàng mà người dân nhớ đến, tìm đến khi có nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ đòi hỏi ngân hàng cần khẳng định được thương hiệu, uy tín của mình. Muốn khách hàng biết và hiểu rõ về ABBank cũng như các sản phẩm dịch vụ cung ứng, ABBank cần xây dựng một kế hoạch và tăng cường hoạt động marketing cho toàn ngân hàng
Thứ nhất, xây dựng quảng bá thương hiệu ABBank
- Ngân hàng cần tích cực trong việc xây dựng, quảng bá thương hiệu ABBank đến công chúng. Hiện ABBank đã ban hành bộ nhận diện thương hiệu ABBankvới những thiết kế hình ảnh thống nhất trên toàn quốc từ quầy giao dịch, bảng hiệu đến trang phục, các ấn phẩm, ấn chỉ. ABBank cần sớm thay đổi thực hiện theo bộ nhận diện thương hiệu mới nhằm tạo được bản sắc riêng của ngân hàng so với các ngân hàng khác trong lòng khách hàng.
- Xây dựng các biển quảng cáo ngồi trời, đặt ở những nơi đơng người qua lại, các tuyến đường quan trọng nhằm giới thiệu về ngân hàng cũng như các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Tăng cường các hình thức quảng bá qua các phương tiện thơng tin đại chúng như bản tin, chương trình quảng cáo, các tờ rơi …Tham gia tài trợ các chương trình văn hóa, thể thao thu hút sự quan tâm của đơng đảo người dân hay ủng hộ các quỹ từ thiện để từ đó quảng bá hình ảnh của ABBank cũng như tạo sự thiện cảm, niềm tin của người dân đối với ngân hàng.
Thứ hai, đẩy mạnh tuyên truyền quảng cáo rộng rãi về các dịch vụ phi tín dụng để nâng cao nhận thức của khách hàng về các dịch vụ này.
Khi nghĩ đến ngân hàng, người dân đa phần nghĩ ngay đến việc gửi tiết kiệm và cho vay, nhận thức của người dân về các các dịch vụ phi tín dụng khác như chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn, dịch vụ ngân quỹ, cho th két sắt, dịch vụ thẻ… còn nhiều hạn chế. Chính điều này địi hỏi ABBank muốn thực hiện phát triển và mở rộng hoạt động kinh doanh các dịch vụ phi tín dụng thì cơng tác marketing của ngân hàng phải đảm nhận được vai trị quảng bá thơng tin nhằm giới thiệu các dịch vụ phi tín dụng rộng rãi ra cơng chúng, giúp mọi người nhận biết rõ những tiện ích khi sử dụng các dịch vụ này. Tùy vào tính phức tạp của loại dịch vụ mà ngân hàng sẽ chọn hình thức, thời điểm quảng cáo đến khách hàng một cách phù hợp nhất.
- Đối với các dịch vụ dành cho doanh nghiệp có tính phức tạp ngân hàng có thể lựa chọn hình thức tiếp thị trực tiếp, lựa chọn và huấn luyện kiến thức tiếp thị cho những nhân viên thật sự am hiểu về sản phẩm để trực tiếp giới thiệu và chào bán cho khách hàng.
- Đối với những dịch vụ đơn giản hơn như dịch vụ thẻ ngân hàng có thể chọn hình thức tiếp thị rộng rãi đến mọi người qua các phương tiện thông tin đại chúng.
- Đối với dịch vụ chuyển tiền việc quảng cáo nên được ngân hàng tăng cường vào những tháng cuối năm và đầu năm vì đây là thời điểm khách hàng doanh nghiệp thực hiện thanh tốn các khoản cơng nợ, các khách hàng cá nhân thường được bạn bè, bà con, thân nhân ở nước ngoài chuyển tiền để phục vụ cho việc chi tiêu mua sắm cuối năm hoặc chuẩn bị cho năm mới.
Bên cạnh việc tăng cường quảng cáo, tiếp thị các dịch vụ phi tín dụng, ABBank có thể thực hiện vận động các khách hàng doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân đã có quan hệ gửi tiền, vay tiền sử dụng các dịch vụ phi tín dụng khác của ngân hàng như chuyển tiền, thanh toán lương….
Thứ ba, thường xuyên thực hiện các cuộc khảo sát, thăm dò thị trường để thiết kế và cung cấp các gói sản phẩm phù hợp với từng nhóm khách hàng. Ngoài ra, ngân hàng cần tiếp tục thực hiện lấy ý kiến khách hàng thơng qua phiếu thăm dị sự hài lòng của khách hàng thường xuyên hơn để qua đó có những điều chỉnh kịp
thời về phí, chất lượng sản phẩm, chất lượng giao dịch. Phiếu thăm dò cần được thiết kế riêng cho từng dịch vụ nhằm thu thập thông tin một cách xác thực hơn về ý kiến của khách hàng cho từng dịch vụ đồng thời giúp khách hàng dễ dàng trong việc trả lời các thông tin.
Và cuối cùng để thương hiệu ABBank đến với mọi người dân thì mỗi nhân viên phải là một tuyên truyền viên, một nhân viên marketing cho ngân hàng.
3.2.7 Mở rộng thị trƣờng, đầu tƣ cơ sở vật chất cho ngân hàng
ABBank sau một thời gian dài hoạt động hệ thống mạng lưới các phịng giao dịch cịn khá ít, chỉ một hội sở chính và hơn 140 phịng giao dịch khắp trên cả nước, do đó chưa tạo được thương hiệu đối với người dân trong các tỉnh thành và gây khó khăn cho ngân hàng trong việc mở rộng cung cấp các dịch vụ. Một số khách hàng vừa và lớn của ngân hàng cịn ở các tỉnh thành chưa có mạng lưới giao dịch nên việc mạng lưới giao dịch nhỏ hẹp đã gây sự không thuận tiện trong giao dịch cho khách hàng. So với một số NHTM lớn khác, mạng lưới giao dịch của ngân hàng cịn rất hạn chế, với Agribank, Vietcombank, Vietinbank có mặt trên khắp các tỉnh thành; có mặt trên những khu vực trọng điểm của Tỉnh, các huyện có khu - cụm cơng nghiệp, khu dân cư đông đúc…).
ABBank nên khẩn trương phát triển thêm các phòng giao dịch tại những tỉnh thành có địa điểm thuận lợi và đơng dân cư, có tiềm năng phát triển; nâng cấp, xây mới, đầu tư cơ sở vật chất hiện đại cho phòng giao dịch… Việc mở rộng mạng lưới phòng giao dịch, nâng cấp các phòng giao dịch hiện tại nhằm tạo vị thế, hình ảnh của ABBank sâu rộng đến các địa bàn trong tỉnh, giúp ABBank có thể tiếp cận và giới thiệu càng nhiều các dịch vụ cho khách hàng từ đó mở rộng được nền khách