Qua phân tích về các dịch vụ phi tín dụng và thực trạng thu nhập của từng dịch vụ phi tín dụng tại ABBank cho thấy sự đóng góp ngày càng quan trọng của các dịch vụ này vào kết quả kinh doanh của ngân hàng.
Trong các dịch vụ phi tín dụng tại ABBank thì dịch vụ thanh tốn, đặc biệt là thanh toán quốc tế là dịch vụ đóng góp nhiều nhất và thường xuyên trong tổng thu rịng từ dịch vụ phi tín dụng, dịch vụ thanh tốn trong nước tuy chiếm một tỷ trọng không ổn định nhưng cũng tạo ra nguồn thu. Dịch vụ bảo lãnh, đầu tư chứng khoán chiếm tỷ trọng cao. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ chỉ mới được ngân hàng phát triển mạnh vào năm nay, các năm 2010-2012 do sự biến động mạnh của lãi suất và tỷ giá ngoại tệ, ABBank chịu chi phí lớn về biến đổi đồng tiền, chấp nhận lỗ trong hoạt động ngoại hối để thu được một phần lãi trong hoạt động từ lãi.
Tuy nhiên nhìn chung trong giai đoạn từ năm 2009-2012, tỷ trọng các dịch vụ phi tín dụng tại ABBank thường khơng ổn định, và cũng chưa có một xu hướng rõ ràng. ABBank cần tập trung hơn vào dịch vụ thế mạnh để tạo nguồn thu ổn định cho ngân hàng.
Bảng 2.11: Thu nhập từ hoạt động phi tín dụng của ABBank (2009-2012)
ĐVT: triệu đồng
NĂM/KHOẢN MỤC
Thanh toán quốc tế 35,441 24% 68,630 49% 52,768 59% 37,729 42%
Bảo lãnh 31,153 21% 52,982 38% 52,226 59% 62,250 70%
Đầu tư 45,967 30% 16,403 12% 2,931 3% 17,163 19%
Thanh toán trong nước 3,189 2% 11,992 9% 13,794 16% 10,497 12%
Thẻ 955 1% 473 0% (4,876) -5% (1,807) -2%
Đại lý và uỷ thác 466 0% 5,918 4% 4,521 5% 7,950 9%
Tư vấn 6,248 4% 3,532 3% 935 1% (6,789) -8%
Dịch vụ khác 16,565 11% (3,592) -3% (9,233) -10% 5,692 6%
Dịch vụ khác 5,852 4% (3,277) -2% 1,506 2% 3,481 4%
Kinh doanh ngoại tệ 11,078 7% (6,913) -5% (14,743) -17% (30,461) -34%
Ngân quỹ (6,110) -4% (6,735) -5% (10,898) -12% (16,724) -19%
TỔNG CỘNG 150,803 100% 139,412 100% 88,931 100% 88,980 100%
2009 2010 2011 2012
(Nguồn: Báo cáo tài chính kiểm tốn của ABBank)
2.4.2 Ðánh giá tổng quát doanh thu và thu nhập thuần từ dịch vụ phi tín dụng
Qua biểu đồ cho thấy doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng đạt cao nhất vào năm 2010 và có xu hướng ngày càng giảm đến năm 2012. Năm 2009 với tổng doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng đạt khoảng 375 tỷ, tăng dần lên đến năm 2011 đạt đỉnh điểm
416 tỷ đồng. Năm 2012 do khó khăn của tình hình kinh tế mà giảm khoảng 50%, cịn 211 tỷ đồng. Tuy nhiên sau giai đoạn khó khăn này, doanh thu phi tín dụng có dấu hiệu phục hồi, mới 6 tháng đầu năm 2013 đã đạt được 246 tỷ đồng, tăng 16% so với cả năm 2012, điều này cho thấy sự khả quan hơn trong hoạt động kinh doanh của ABBank, đang phục hồi trong thời kỳ khó khăn chung của nền kinh tế.
ĐVT: triệu đồng (Nguồn: Báo cáo tài chính kiểm tốn của ABBank)
Biểu đồ 2.3: Biểu đồ doanh thu và thu nhập thuần từ hoạt động phi tín dụng của ABBank (2009-2012)
Tuy nhiên thu thuần từ dịch vụ phi tín dụng có xu hướng trái chiều với doanh thu, đặc biệt trong giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2012. Điều này cho thấy trong giai đoạn này khơng ổn định chủ yếu do tình hình kinh tế có dấu hiệu khó khăn và đình đốn nói chung làm ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh của ABBank. Từ đầu năm 2013, cả doanh thu và thu nhập phi tín dụng đều có xu hướng tăng dần so với cuối năm trước.
2.4.3 Ðánh giá tỷ trọng thu nhập dịch vụ phi tín dụng so với tổng thu nhập tại Ngân hàng An Bình
Tổng thu nhập hoạt động (bao gồm cả tín dụng và phi tín dụng) của ngân hàng từ năm 2009 đến nay ln có sự tăng trưởng khá mạnh mẽ. Năm 2009 với tổng thu nhập hoạt động đạt 840 tỷ đồng, năm 2010 tăng 57%, đến năm 2011 tăng đỉnh
375,840 415,704 416,762 211,811 150,802 139,412 88,931 88,980 - 50,000 100,000 150,000 200,000 250,000 300,000 350,000 400,000 450,000 2009 2010 2011 2012
điểm, tăng 45% so với năm 2010, đạt hơn gấp đôi so với năm 2009. 2012 cũng đạt thu nhập hoạt động khá tốt, mới 6 tháng đầu năm đạt 739 tỷ đồng, hứa hẹn một mức tổng thu nhập cao vào cuối năm 2013.
Bảng 2.12: Tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh của ABBank (2009-2012)
ĐVT: triệu đồng NĂM/KHOẢN MỤC 2009 2010 2011 2012 Thu nhập từ hoạt động tín dụng 689,502 1,183,063 1,829,544 1,668,679 Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng 150,803 139,412 88,931 88,980 Tổng thu nhập hoạt động 840,304 1,322,474 1,918,476 1,757,660 Tỷ trọng phi tín dụng 18% 11% 5% 5%
(Nguồn: Báo cáo tài chính kiểm tốn của ABBank)
Tuy nhiên cơ cấu thu nhập phi tín dụng và tín dụng có những thay đổi nhất dịnh. Năm 2009, thu nhập từ hoạt động phi tín dụng là 150 tỷ đồng, chiếm 18% tổng thu nhập hoạt động của ngân hàng. Năm 2010 có giảm đi cịn 11%, tuy nhiên vào năm 2011 và 2012, thu nhập phi tín dụng giảm đáng kể còn khoảng 5%. Ðiều này cho thấy trong những năm qua thu nhập của ngân hàng chủ yếu đến từ hoạt dộng tín dụng và huy dộng vốn, chứng tỏ ngân hàng tập trung nhiều nhất vào hai hoạt động này trong khi hoạt dộng dịch vụ phi tín dụng đuợc xem là ít rủi ro lại chưa được quan tâm đúng mức. Việc quá chú trọng vào hoạt động huy động vốn và hoạt động tín dụng sẽ làm ảnh huởng đến quy mơ thu nhập của ngân hàng, vì một khi có những biến động về lãi suất gây khó khăn cho hoạt động huy động vốn và tín dụng. Do dó, phát triển các dịch vụ phi tín dụng, thay đổi cơ cấu thu nhập theo hướng tăng dần thu từ dịch vụ phi tín dụng và giảm dần sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng và huy động vốn là việc mà ngân hàng cần quan tâm. Tuy nhiên vào 2012 tỷ trọng này đã được nâng lên mức 17%, cho thấy ABBank đang dần thay đổi hướng tập trung cho dịch vụ phi tín dụng, điều đó cho thấy ngân hàng đã từng buớc có sự điều chỉnh trong cơ cấu nguồn thu của mình nhằm giảm phụ thuộc vào hoạt động tín dụng và huy động vốn.
Bảng số liệu cho thấy ABBank có mức đóng góp của thu dịch vụ phi tín dụng trong tổng thu nhập hoạt động rất thấp, hầu như thấp nhất trong nhóm ngân hàng trên. Trong đó, nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng của Sacombank, ACB có phần nổi trội so với các ngân hàng khác. Năm 2009 tỷ trọng phi tín dụng chiếm lần lượt là 44% và 43%, năm 2010 lần lượt là 23% và 24%, năm 2011 chiếm tỷ trọng cùng khoảng 14%, riêng chỉ năm 2012 do ACB gặp khó khăn trong hoạt động ngoại hối nên kéo tỷ trọng này xuống âm 18%, tuy nhiên Sacombank giữ được mức 5%. Điều này cho thấy nguồn thu của các ngân hàng này đã dần chuyển sang khỏi hình thức từ hoạt động tín dụng. Vì vậy từ đó ABBank cũng nên cần đẩy mạnh nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng.
ĐVT: % (Nguồn: Báo cáo tài chính kiểm tốn của các Ngân hàng)
Biểu đồ 2.4: Thu nhập dịch vụ phi tín dụng của ABBank và các ngân hàng khác (2009-2012)
Tuy nhiên qua các năm, cho thấy tỷ trọng này ở các ngân hàng lớn cũng không ổn định, khơng riêng gì ở ABBank. Nhìn chung tỷ trọng này giảm dần vào năm 2010, 2011, và biến động mạnh mẽ vào năm 2012 do sự khó khăn của tình hình kinh tế thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng.
18% 18% 10% 16% 30% 29% 11% 27% 43% 24% 14% -18% 44% 23% 14% 5% 18% 11% 5% 5% -30% -20% -10% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 2009 2010 2011 2012 Vietin Vietcom ACB Sacom ABBank
ĐVT: triệu đồng;% (Nguồn: Báo cáo tài chính kiểm tốn của các Ngân hàng)
Biểu đồ 2.5: Thu nhập dịch vụ phi tín dụng của ABBank so với một số Ngân hàng khác trong năm 2012
Năm 2012 là một năm nền kinh tế đang bắt đầu vượt qua những thách thức khó khăn của mơi trường kinh doanh nhiều biến động. Trong nhóm ngân hàng trên, thu nhập từ phi tín dụng của Vietcombank đạt giá trị tuyệt đối cao nhất, trên 4.000 tỷ đồng chiếm 27% trong tổng nguồn thu, kế tiếp là Vietinbank trên 3.500 tỷ đồng đạt 16%, ACB và ABBank đạt giá trị thấp chủ yếu lỗ từ hoạt động ngoại hối quá nhiều. Trong năm này ACB lỗ hoạt động ngoại hối gần 1.900 tỷ đồng, ABBank lỗ khoảng 30 tỷ đồng vì vậy kéo tỷ trọng dịch vụ phi tín dụng xuống thấp, với ACB là -18%, ABBank đạt ở mức 5% tương đương với Sacombank.
2.5 Hạn chế tồn tại trong việc gia tăng thu từ dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng An Bình
2.5.1 Những hạn chế
Qua việc phân tích thực trạng thu từ dịch vụ phi tín dụng có thể thấy ABBank dã có những chuyển biến trong việc phát triển các dịch vụ phi tín dụng nhằm làm thay dổi cơ cấu nguồn thu của ngân hàng. Tuy nhiên, ngoài những tồn tại
3,541,503 4,012,173 (1,036,200) 356,173 88,980 16% 27% -18% 5% 5% -20% -15% -10% -5% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% (2,000,000) (1,000,000) - 1,000,000 2,000,000 3,000,000 4,000,000 5,000,000
Vietin Vietcom ACB Sacom ABBank
riêng của từng dịch vụ đã phân tích ở trên, hoạt dộng dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng còn tồn tại một số hạn chế gây ảnh huởng đến khả năng gia tăng nguồn thu nhập này.
Thiếu một dịnh huớng phát triển dịch vụ phi tín dụng trung dài hạn
Cơng tác nghiên cứu, xây dựng và triển khai dịch vụ phi tín dụng do hội sở chính thực hiện. Trên cơ sở những dịch vụ mà ABBANK đưa ra, các chi nhánh ABBank chỉ làm nhiệm vụ nghiên cứu và triển khai các dịch vụ phi tín dụng dến khách hàng sao cho hiệu quả. Chính từ việc chỉ xem dịch vụ là một hoạt động phụ hỗ trợ cho các hoạt dộng khác và chỉ cố gắng hoàn thành các chỉ tiêu về dịch vụ do hội sở chính giao nên gần như các chi nhánh của ABBank chua có một dịnh huớng phát triển dịch vụ phi tín dụng tổng thể lâu dài cho chi nhánh mà chỉ căn cứ vào kế hoạch thu dịch vụ rịng hàng năm từ đó tập trung vào triển khai những dịch vụ thế mạnh nhằm hồn thành kế hoạch mà khơng phát triển da dạng các dịch vụ phi tín dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Thị phần dịch vụ phi tín dụng trên các địa bàn chiếm tỷ lệ nhỏ
Do chỉ mới phát triển các dịch vụ phi tín dụng nên thị phần dịch vụ của ABBank còn chiếm tỷ lệ nhỏ. Ðiều này cho thấy, trong hoạt dộng dịch vụ phi tín dụng của ABBank, thương hiệu ABBANK vẫn cịn mờ nhạt, ít nguời biết dến, sức cạnh tranh yếu, chưa tươnng xứng với tiềm năng.
Dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng chưa đa dạng
Sự đơn diệu về dịch vụ làm nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng cịn q tập trung vào hoạt dộng thanh toán, nhất là thanh tốn quốc tế. Khơng những kém da dạng về dịch vụ, mà so với các dối thủ cạnh tranh trên dịa bàn, ABBank còn kém hơn hẳn về số luợng sản phẩm, tính năng của các dịch vụ. Trong dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, ngân hàng chỉ mới dừng lại ở việc mua bán giao ngay, chua triển khai cung nhu dáp ứng nhu cầu của khách hàng về mua bán kỳ hạn và các nghiệp vụ phái sinh khác nhu hoán dổi tiền tệ, quyền chọn…. Ðối với dịch vụ thẻ, so với các NH khác thì ABBank cịn kém xa về chủng loại thẻ do chỉ cung cấp ba loại thẻ là thẻ thanh toán, thẻ ghi nợ nội địa và thẻ tín dụng quốc tế. Dịch vụ ngân hàng điện tử đuợc các NH khác triển khai vài năm truớc đây với nhiều chức
năng như tra cứu thông tin, chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn thì dịch vụ này của ABBank chỉ dừng lại ở chức năng cơ bản nhất là truy vấn thông tin. Những chức năng nhu chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn, gửi tiết kiệm online chỉ mới được ABBank hoàn thành và triển khai rộng rãi dến khách hàng mới gần đây. Triển khai da dạng các dịch vụ phi tín dụng khá trễ, ABBank gặp phải sự cạnh tranh gay gắt từ các chi nhánh ngân hàng khác nên đa phần hiệu quả thu được từ các dịch vụ phi tín dụng cịn chưa cao.
Chất luợng dịch vụ còn hạn chế
Mặc dù đã có nhiều nổ lực để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng nhưng so với các ngân hàng khác, chất lượng dịch vụ của ngân hàng còn một số hạn chế:
- Chất lượng các dịch vụ phi tín dụng cịn hạn chế, tiện ích chưa cao nên
chưa dành được thiện cảm của khách hàng. Cụ thể, dịch vụ tin nhắn qua điện thoại di động Phone Banking, Mobil Banking, việc cập nhật báo Có, báo Nợ khơng kịp thời, thường chậm hơn thực tế phát sinh rất nhiều, có trường hợp khơng có tin nhắn sau khi phát sinh giao dịch, gây bất tiện và khó chịu cho khách hàng khi sử dụng.
Với dịch vụ thẻ, còn hạn chế số tiền rút/lần, số lần rút/ngày, gần đây sau khi thực hiện chuyển đổi hệ thống máy ATM gặp lỗi liên tục. Việc máy ATM tạm ngưng hoạt động vì lỗi kỹ thuật, hết tiền, vị trí đặt các máy ATM khơng hợp lý gây khó khăn cho khách hàng khi rút tiền…. cũng làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chi nhánh cung cấp cho khách hàng.
Trong dịch vụ thanh tốn, ngồi các phương thức thanh toán bằng ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, séc thì các dịch vụ chi trả kiều hối, chuyển tiền nhanh Western Union đã được triển khai nhưng vẫn còn chiếm tỷ lệ thấp trong thu từ hoạt động thanh toán. Đối với dịch vụ Western Union, ngân hàng chỉ thực hiện việc gọi điện báo cho khách hàng khi có tiền về mà chưa thực hiện việc chi trả tận nhà, thủ tục nhận tiền thời gian gần đây chặt chẽ hơn..làm ảnh hưởng đến lượng khách hàng.
- Giá và phí sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cịn thiếu tính cạnh tranh. Hiện
hội sở chính đưa ra, nhiều khi khơng phù hợp vơí đặc điểm riêng của từng địa phương nên vẫn cịn khó cạnh tranh với ngân hàng khác.
- Thái độ phục vụ của nhân viên ABBank tuy đã được cải thiện rất nhiều
nhưng đôi khi ở một số ít nhân viên tác phong còn chưa linh hoạt, chưa thực sự quan tâm đến khách hàng đặc biệt ở vào thời điểm đông khách; tốc độ xử lý yêu cầu của khách hàng đơi khi cịn chậm gây ấn tượng không tốt đối với khách hàng về hình ảnh của chi nhánh.
- Cơng tác quản lý và chăm sóc khách hàng tuy đã có những đổi mới nhất
định nhưng chưa xây dựng được một chiến lược quản lý khách hàng hiệu quả, gây khó khăn cho ngân hàng trong việc nắm bắt thông tin cũng như những phản hồi từ khách hàng. Theo số liệu đến ngày 30/06/2013, ngân hàng hiện có 16.917 doanh nghiệp đang có tài khoản giao dịch tại ngân hàng. Số lượng khách hàng cá nhân của ngân hàng là 410.605 người (Nguồn: Báo cáo tài chính kiểm tốn của ABBank).
Tuy nhiên số lượng cán bộ quan hệ khách hàng của ngân hàng không đủ để quản lý và chăm sóc khách hàng. Điều này dẫn đến cơng tác quản lý và chăm sóc khách hàng nhằm xây dựng và duy trì sự trung thành của khách hàng với chi nhánh chưa được tốt do nhân viên của mỗi phịng có những chức năng, nhiệm vụ khác nhau dẫn đến việc chăm sóc khách hàng chưa được nhân viên quan tâm đúng mức.
Nguồn thu dịch vụ phi tín dụng cịn tập trung vào khách hàng doanh nghiệp
Như đã phân tích, nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng tập trung vào nhóm khách hàng doanh nghiệp. Việc quá tập trung vào nhóm khách hàng này làm ABBank chỉ phát triển được một số dịch vụ phi tín dụng, không phát triển đa dạng dịch vụ. Mặc dù, nhóm khách hàng doanh nghiệp đem đến nguồn thu phí dịch vụ cao nhưng việc tập trung này có thể gây khó khăn cho hoạt động của ngân hàng một khi các khách hàng này bị các ngân hàng khác lơi kéo. Trong khi đó, nền khách hàng cá nhân mới thật sự là nền khách hàng tiềm năng, ổn định lại chưa được ngân hàng chú trọng phát triển.
2.5.2 Nguyên nhân của những hạn chế