1.3.2 .4Phương diện học hỏi và phát triển
3.2 HOÀN THIỆN CÁC CHỈ TIÊU ĐO LƯỜNG THEO BỐN PHƯƠNG
3.2.3 Hoàn thiện chỉ tiêu đo lường trên phương diện khách hàng
Petro Pacific chủ yếu có 2 nhóm khách hàng riêng biệt mà cơng ty cần phải làm hài lòng.
- Nhóm đầu tiên là khách hàng trực tiếp – các tổ chức mua sản phẩm hoặc dịch vụ và sau đó bán lại. Trong nhóm này bao gồm các đại lý; cơng ty hàng hải; công ty công nghiệp mua về để sử dụng.
- Nhóm thứ 2 là nhóm khách hàng cuối cùng – khách hàng của nhóm khách hàng đại lý.
Vậy cần phân chia phương diện khách hàng này thành 2 phân khúc: khách
hàng trực tiếp và người tiêu dùng cuối cùng.
Chiến lược của công ty trong phương diện khách hàng là “ tạo ra giá trị
cho khách hàng và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng” được cụ thể hóa thành mục tiêu:
72
Sự hài lịng của người tiêu thụ: thể hiện ngồi việc cung cấp xăng dầu cơng ty cịn cung cấp sản phẩm và dịch vụ thuận tiện cho khách hàng. Sự hài lịng thể hiện khơng chỉ về việc cung cấp chất lượng sản phẩm an toàn, sạch mà cách phục vụ nhanh, nhiệt tình và thân thiệt của nhân viên cửa hàng/đại lý.
Sự hài lòng của đại lý: làm hài lòng đại lý về chất lượng của sản phẩm, dịch vụ trong thời kỳ giao dịch cũng như sau bán hàng trên khía cạnh về giá cả, chất lượng, thời gian giao hàng và phương thức thanh toán.
Petro Pacific đã đầu tư cho các đại lý xăng dầu không những là các hỗ trợ ban đầu về cơ sở vật chất mà còn là các dịch vụ tiện ích khác như dịch vụ rửa xe, cung cấp sản phẩm dầu nhờn và đầu tư các siêu thị mini. Vì vậy tác giả bổ sung:
- Thước đo cốt lõi là sự hài lòng của đại lý và khả năng sinh lời của đại lý. Thước đo mức độ hài lịng của đại lý thơng qua các cuộc khảo sát mức độ
hài lòng của khách hàng về o Thời gian giao dịch. o Chất lượng sản phẩm.
o Giá cả, phương thức thanh tốn
o Các sản phẩm/dịch vụ khơng phải là xăng dầu. o Chương trình đào tạo và kỹ thuật hỗ trợ
Thước đo khả năng sinh lời của đại lý đo lãi ròng từ một đại lý giúp công ty
chú trọng vào việc khai thác, đầu tư và mở rộng các sản phẩm, dịch vụ của mình cho các đại lý mang lại khả năng sinh lời cao.
Việc tiến hành khảo sát có quy mơ mỗi năm một lần bằng cách gửi phiếu điều tra, phỏng vấn trực tiếp các nhà quản lý.
Bên cạnh đó, cơng ty cịn có khách hàng cơng ty trực tiếp mua sản phẩm/dịch vụ nên các thước đo thiết lập cho phân khúc này giống như của đại lý. Đây là các khách hàng lớn nên công ty cần cử người để phỏng vấn để thu thập thông tin về sự hài lòng của khách hàng.
- Thước đo khảo sát sự hài lòng của người tiêu dùng thông qua các cuộc khảo sát về
73
o Chất lượng sản phẩm/dịch vụ. o Thời gian phục vụ.
o Hình ảnh nhãn hiệu tin dùng. o Phong cách phục vụ của nhân viên.
o Kinh nghiệm mua sắm của người tiêu dùng.
Việc tiến hành khảo sát có quy mỗi năm một lần bằng cách gửi phiếu điều tra, phỏng vấn trực tiếp.
Bảng triển khai chiến lược của công ty Petro Pacific về phương diện khách hàng được thể hiện ở bảng 3.3
74
Bảng 3.3: Bảng triển khai chiến lược của công ty Petro Pacific về phương diện khách hàng
Mục tiêu Thước đo đo lường Tần suất Hành động thực hiện
Sự thỏa mãn của người tiêu dùng
Khảo sát sự hài lòng của
người tiêu dùng Hàng năm
- Gửi phiếu thăm dò cho khách hàng (người tiêu dùng tại các cửa hàng của công ty và tại đại lý)
- Gừi phiếu thăm dò hoặc phỏng vấn trực tiếp các khách hàng công ty.
Số vụ khiếu nại Hàng tháng
- Tuân thủ đúng quy trình giao nhận hàng.
- Thống nhất phương thức giao nhận trước khi giao nhận hàng
Sự thỏa mãn của đại lý
Mức độ hài lòng của đại lý Hàng năm - Gửi phiếu thăm dò cho khách hàng đại lý Khả năng sinh lời của đại lý Hàng năm
- Đầu tư nâng cao chỉ số đại lý
- Lập kế hoạch đầu tư vào các sản phẩm/dịch vụ không phải xăng dầu (sản phẩm/dịch vụ thuận tiện).
75