1.3.2 .4Phương diện học hỏi và phát triển
3.2 HOÀN THIỆN CÁC CHỈ TIÊU ĐO LƯỜNG THEO BỐN PHƯƠNG
3.2.4 Hoàn thiện chỉ tiêu đo lường trên phương diện quy trình hoạt động
động nội bộ
Để phục vụ khách hàng tốt hơn và đạt được các mục tiêu tài chính, chiến lược của Petro Pacific theo phương diện quy trình hoạt động nội bộ là “Thơng minh hơn, nhanh chóng và an tồn hơn”. Thơng minh trong các giao dịch thỏa thuận cho khách hàng về giá cả, chi phí và thời gian vận chuyển. Nhanh hơn trong việc thực hiện hợp đồng và chăm sóc khách hàng. An tồn trong việc chuyển giao hàng. Chiến lược trên được cụ thể thành các mục tiêu:
Mục tiêu của quá trình đổi mới:
- Các dịch vụ hướng đến khách hàng đổi mới.
Petro Pacific đầu tư vào các đại lý bán xăng các dịch vụ như siêu thị mini, cafe, dịch vụ rửa xe, tra dầu nhớt giúp người mua cảm thấy thuận tiện và thoải mái hơn. Thước đo cho mục tiêu này là thu nhập từ các dịch vụ và sản phẩm không phải là
xăng dầu (bao gồm thu nhập từ cửa hàng tạp hóa và khu dịch vụ).
- Chương trình nâng cao đại lý chất lượng
Công ty hàng năm sẽ đánh giá các đại lý xăng dầu về qua các yếu tố cơ sở vật chất, an toàn kỹ thuật, đội ngũ nhân viên. Thước đo cho mục tiêu này chỉ số chất lượng
đại lý.
Mục tiêu của quá trình hoạt động
- Tăng số hợp đồng được thực hiện:
Các nhân viên kinh doanh tìm kiếm và thực hiện giao dịch với khách hàng công ty hoặc đại lý. Giá bán sẽ được thỏa thuận giữa hai bên, giá lấy đủ lô sẽ đạt giá tốt nhất do sử dụng tối đa phương tiện vận chuyển, nếu không sẽ chờ hợp đồng khác để ghép khối lượng. Phương thức thanh toán nếu là trả chậm thì 20 ngày sau cơng ty sẽ tính lãi là 80 đ/ lít, đây cũng là chi phí sử dụng vốn mà bên cung cấp áp dụng cho công ty. Sau khi thỏa thuận về giá, thời gian và phương thức thanh toán, nhân viên kinh doanh tiến hành lập hợp đồng mua bán. Thước đo cho mục tiêu này là số hợp
76
- Giao hàng kịp thời
Sau hợp đồng được ký kết, nhân viên kinh doanh sẽ sử dụng các phiếu xuất kho (phiếu này do nhà cung cấp cấp cho công ty) để lấy hàng. Hàng lô lớn sẽ được vận chuyển bằng đường thủy sau đó huy động xe bồn vận chuyển đến kho người mua. Nếu số lượng khơng q lớn thì sử dụng 02 kho đặt tại Bình Dương và Bà Rịa. Phương thức giao hàng sử dụng linh hoạt và kết hợp nên tác giả đề nghị thước đo cho mục tiêu này là Số lần giao hàng trễ.
- An tồn trong vận chuyển hàng
Vì hàng hóa là nhiên liệu dễ cháy nổ nên an toàn trong vận chuyển là yếu tố cực kỳ quan trọng, do đó cơng ty có 4 mục tiêu an toàn trong 7 mục tiêu theo Báo cáo hoạch định mục tiêu chất lượng của cơng ty. An tồn trong vận chuyển đề cập đến tai nạn lao động, sự cố cháy nổ, tràn dầu, chất thải dầu sinh hoạt trong quá trình vận chuyển. Dầu tràn trên mặt nước rất nguy hiểm vì nếu gặp lửa sẽ bén nên tác giả đề nghị vẫn đánh giá các sự cố tràn dầu mặc dù nhỏ (dưới 4 m2 mặt nước). Thước đo cho mục tiêu này là số lần xảy sự cố đánh giá theo nội dung tràn dầu (trên 1 m2 mặt nước), cháy nổ, chất thải dầu chưa xử lý hết.
Mục tiêu của quá trình sau bán hàng
- Giảm số công nợ xấu phát sinh
Đa số các giao dịch của Petro Pacific đều trả chậm trong vòng 1 tháng, thời gian cũng không quá dài nhưng do giá xăng bán lẻ tuân thủ theo quy định của nhà nước và tình hình các cơng ty cơng nghiệp hoạt động không hiệu quả trong những năm gần đây nên số công nợ xấu phát sinh càng tăng. Thước đo cho mục tiêu này là Số
công nợ xấu phát sinh/ tổng số công nợ phải thu.
Bảng triển khai chiến lược của công ty Petro Pacific về phương diện quy trình hoạt động nội bộ được thể hiện ở bảng 3.4
77
Bảng 3.4: Bảng triển khai chiến lược của công ty Petro Pacific về phương diện quy trình hoạt động nội bộ
Mục tiêu Thước đo đo lường Tần suất Hành động thực hiện
Đổi mới sản phẩm/dịch vụ hướng đến khách
hàng
Doanh thu từ các sản phẩm/dịch
vụ không phải xăng dầu Hàng quý
- Bên cạnh việc kinh doanh xăng dầu, tổ chức Maketing các sản phẩm/dịch vụ mới mang tính thuận tiện.
Chương trình nâng cao chất lượng đại
lý
Chỉ số chất lượng đại lý Hàng năm - Tổ chức chương trình nâng cao kỹ năng bán hàng nhanh, chính xác, thân thiện.
- Phổ biến các chính sách hỗ trợ các sản phẩm/dịch vụ không phải xăng dầu.
Tỷ lệ cải thiện chất lượng đại lý Hàng năm
Tăng số hợp đồng
được thực hiện Số hợp đồng được thực hiện Hàng quý
Tổ chức đào tào cho các nhân viên kinh doanh nâng cao kỹ năng bán hàng, thương thảo hợp đồng, phối hợp hiệu quả với bộ phận vận tải.
Giao hàng kịp thời Số lần giao hàng trễ Hàng quý
Thực hiện tốt việc kiểm tra, kiểm soát nội bộ một cách nghiêm túc, thường xuyên. Đánh giá khen thưởng, kỹ luật nghiêm khắc để tránh tái phạm.
78
xấu phát sinh công nợ phải thu - Phê duyệt hạn mức tính dụng cho từng khách hàng cụ thể. - Đôn đốc công nợ kịp thời.
- Bám sát khách hàng để nắm rõ tình hình kinh doanh cụ thể, nắm bắt thời điểm khách hàng có thể thanh tốn.
An tồn trong vận chuyển hàng
Số lần xảy ra sự cố tràn dầu (trên
1m2 mặt nước) Hàng tháng
- Trang bị đủ, đúng tiêu chuẩn chất lượng các trang thiết bị kỹ thuật, vật tư chống tràn dầu cho Tàu.
- Thường xuyên kiểm tra tình trạng trước khi vận hành. - Tuyệt đối tuân thủ các quy định an toàn hàng hải, đảm bảo không đâm va, mắc cạn dẫn đến tràn dầu.
- Thực hiện nghiêm chế độ trực canh, trực gác khi tàu neo, đậu tại cảng.
- Tuân thủ quy trình giao nhận hàng
- Thường xuyên kiểm tra các bồn bể, dây dẫn nhiên liệu. Số lần chất thải dầu chưa xử lý
hết Hàng tháng
Số lần xảy ra sự cố cháy nổ Hàng tháng
- Thực hiện tốt công tác bảo dưỡng và kiểm tra kỹ thuật; Tăng cường kiểm tra để phát hiện và có biện pháp xử lý kịp thời.
79
chặt chẽ việc thực hiện qui trình xuất nhập hàng.
- Định kỳ kiểm tra đo đạc độ tiếp đất của cột thu lôi đảm bảo đủ tiêu chuẩn kỹ thuật.
- Trang bị đầy đủ kiến thức và trang thiết bị kỹ thuật phịng cháy chữa cháy.
Đảm bảo an tồn sức khỏe người lao
động
Số lần nghỉ phép do ốm đau
Hàng tháng - Tổ chức kiểm tra sức khỏe định kỳ.
- Đánh giá tình hình cung cấp và sử dụng bảo hộ lao động từ đó ra quyết định điều chỉnh cho phù hợp.
- Trang bị đầy đủ các thiết bị bảo hộ lao động.
- Định kỳ bảo dưỡng, thay mới các thiết bị hao mòn, hư hỏng, thường xuyên kiểm tra phương tiện vận tải trước khi sử dụng.
Số vụ tai nạn lao động dẫn đến suy giảm khả năng lao động từ 5% trở lên
80