STT Mục tiêu Thước đo Chỉ tiêu Hành động
Giảm khiếu nại của khách hàng dẫn đến phải đàm phán, bồi thường và xin lỗi
khách hàng Số vụ khiếu nại Số vụ khiếu nại ≤ 3 vụ/đơn vị (hàng tháng)
- Các thiết bị phải được kiểm định đúng thời hạn, bảo dưỡng định kỳ và thường xuyên được kiểm tra.
- Tuân thủ đúng quy trình giao nhận.
- Phải thống nhất được phương thức giao nhận trước khi giao nhận hàng.
Nhận xét Ưu điểm:
- Mục tiêu đánh giá theo phương diện rõ ràng và phù hợp vì trọng tâm phân khúc thị trường của công ty là các doanh nghiệp vừa và lớn. Bên cạnh đó, cơng ty đưa ra chỉ tiêu đánh giá cụ thể và thiết kế hành động phù hợp với chỉ tiêu.
Nhược điểm: Mục tiêu đánh giá chỉ tập trung đánh giá phân khúc khách hàng trên
lĩnh vực kinh doanh và vận chuyển xăng dầu. Tuy nhiên mục tiêu đánh giá quá ít và không đủ thông tin để đánh giá được khách hàng có hài lịng hay khơng?
2.3.3 Phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ
Đặc điểm của quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ của cơng ty
Quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ của Petro Pacific được trình bày khái quát qua 3 quá trình sau:
53
- Quá trình đổi mới - Quá trình hoạt động
- Quá trình hoạt động sau bán hàng
Quá trình đổi mới
Hiện nay Petro Pacific đang sở hữu một đội tàu vận chuyển dầu với tổng dung tích là 8.950m3 gồm 07 chiếc trong đó có 01 tàu biển và 06 tàu sông. Số tàu sơng từ khi mới thành lập cơng ty chỉ có 03 chiếc giờ đã tăng lên gấp đơi. Ngồi ra để đáp ứng nhu cầu vận chuyển xăng dầu cho khách hàng, công ty đã ký hợp đồng thỏa thuận với những đối tác vận tải khác để đảm bảo khối lượng vận chuyển kịp thời và an toàn. Song song với các phương tiện vận chuyển bằng đường thủy thì Petro Pacific cũng đang sở hữu 03 xe vận chuyển xăng dầu với tổng dung tích 47.000 lít. Do các phương tiện vận tải có khối lượng lớn nên cơng ty chỉ đáp ứng với các khách hàng có nhu cầu lớn về vận tải xăng dầu còn khách hàng có hợp đồng nhỏ thì phải đi ghép tàu và xe làm ảnh hưởng đến thời gian cung cấp sản phẩm. Công ty hiện chưa đưa ra kế hoạch gì để đầu tư một số phương tiện vận tải phù hợp với nhu cầu của các khách hàng trên.
Xăng dầu là loại hàng hóa cơ bản do đó ít có sự khác biệt về đặc tính giữa những người bán khác nhau nên Petro Pacific đã chú trọng vào chất lượng xăng dầu sạch và ít phụ gia. Cơng ty hiện đang nhập các loại máy kiểm tra nhanh để đảm bảo chất lượng xăng dầu khi nhập hàng từ nguồn. Bên cạnh đó, cơng ty cịn là Tổng đại lý dầu nhờn của Shell Việt Nam tại Vũng Tàu. Công ty đã đưa ra kế hoạch phát triển sản phẩm tại thị trường đầy tiềm năng này nhưng chỉ thể hiện trên những công văn của Ban giám đốc chỉ định đối với từng phịng ban mà khơng thành lập một kế hoạch tổng thể đối với tất cả các bộ phận.
Sau Nghị Định 84/2010 NĐ-CP, đầu năm 2012, Petro Pacific đã có kế hoạch đầu tư xây dựng các cửa hàng xăng dầu ở các tỉnh Bà Rịa và Đồng Nai.
Quá trình hoạt động chủ yếu là hoạt động kinh doanh xăng dầu. Trong quá
54
các phương án vận chuyển tối ưu nhất với giá tốt nhất để khách hàng hài lòng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của cơng ty. Q trình hoạt động được thể hiện qua: