(Nguồn: Robert S.Kaplan, David P.Norton,1996. Thẻ điểm cân bằng- Biến
chiến lược thành hành động. Dịch từ tiếng anh. Người dịch Lê Đình Chi, Trịnh
Thanh Thủy, 2013. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Trẻ, trang 103)
(2) Nhóm thước đo đo lường tập hợp giá trị khách hàng mục tiêu
- Thuộc tính của sản phẩm/dịch vụ bao gồm chức năng của sản phẩm/dịch vụ, giá thành và chất lượng của sản phẩm/dịch vụ đó. Mỗi thuộc tính này có những thước đo khác nhau và đây không phải là mục tiêu dễ dàng để chuyển thành các thước đo hoạt động cụ thể.
- Mối quan hệ khách hàng gồm thước đo đo lường việc phân phối sản phẩm/dịch vụ tới khách hàng, thời gian hồi đáp hay giao hàng cũng như cảm giác của khách hàng về việc mua hàng từ công ty như thế nào.
- Hình ảnh và danh tiếng phản ánh những yếu tố vơ hình thu hút khách hàng đến với cơng ty vì vậy khai thác tốt thuộc tính này giúp xác định khách hàng lý
28
tưởng và cố gắng gây ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của khách hàng bằng hình ảnh gắn với việc mua hàng từ các công ty này.
1.3.2.3 Phương diện quy trình hoạt động nội bộ
Phương diện này hình thành để trả lời cho câu hỏi: “để đạt được mục tiêu tài chính và làm hài lịng khách hàng, tổ chức cần phải vượt trội so với đối thủ cạnh tranh ở những qui trình hoạt động nội bộ nào?”.
Trong một tổ chức, qui trình hoạt động nội bộ gồm ba chu trình:
- Chu trình đổi mới xác định nhu cầu của khách hàng hiện tại và tương lai và
đưa ra giải pháp đáp ứng nhu cầu này.
- Chu trình hoạt động tiến hành sản xuất và chuyển giao sản phẩm/dịch vụ
theo giải pháp đã được đưa ra ở chu trình trên.
- Chu trình dịch vụ sau bán hàng (hậu mãi) cung cấp dịch vụ sau khi bán
hàng nhằm làm tăng giá trị cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của tổ chức.
Ba chu trình này được minh họa qua sơ đồ