Đối với dịch vụ TDNH, tác giả bổ sung thêm nhân tố giá cả vào thang đo vì giá cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hy sinh một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ và là nhân tố quan trọng
quyết định đến sự hài lòng của khách hàng (Zeithaml,1988), là một trong những phương thức để thông tin (quảng cáo) dịch vụ ra bên ngồi. Đối với hoạt động tín dụng, giá cả chính là lãi suất cho vay và là một trong các yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lịng của khách hàng và qua đó tác động đến chất lượng tín dụng.
Sự hài lịng của khách hàng: Sự hài lòng của khách hàng được xem là
nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng (Spreng, MacKenzie, &Olshavsky, 1996). Có nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng, dưới đây là một số định nghĩa phổ biến:
Sự hài lòng là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ (Tse và Wilton, 1988).
Sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn (Oliver, 1997).
Sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được sau khi tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng khơng hài lịng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lịng (Kotler, 2002). Như vậy, sự hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng (Kotler, 2003).
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & cs, 1988).
Phương tiện hữu hình (TAN)
Sơ đồ 1.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Sựtin cậy (REL)
Sự đápứng (RES) Sự đảm bảo (ASS) Sự đồng cảm (EMP) Sự hài lòng của khách Giá cả(PRICE)
Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992). Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ khơng bao giờ khách hàng hài lịng với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ hài lịng với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc khơng hài lịng sẽ xuất hiện. Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết về các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lịng của khách hàng đã trình bày ở trên, cùng với đặc điểm trong lĩnh vực NH, mơ hình nghiên cứu đề nghị được thể hiện ở hình sau.
1.4. Mở rộng tín dụng ngân hàng đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa trên thế giới và bài học kinh nghiệm đối với chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông tỉnh Quảng Trị
1.4.1. Kinh nghiệm các nước trên thế giới:
- Tại Trung Quốc, tồn tại “vườn ươm DNNVV” là nơi các doanh nghiệp đều được sự hỗ trợ từ chính phủ, thông thường là từ 3 – 5 năm. Tại đây, DNNVV có thể được giúp để tìm kiếm các nhà tài trợ hoặc các TCTD có thể tăng nguồn vốn kinh doanh. Năm 1998, Trung Quốc tiến hành cơ cấu lại hệ thống NHTM và doanh nghiệp trong thời hạn 3 năm nhằm mở rộng và nâng cao chất lượng TD. Các NH Trung Quốc chú trọng công tác nâng cao trình độ CBTD, đầu tư vào các ngành nghề truyền thống, lĩnh vực thế mạnh của quốc gia, thận trọng trong đánh giá tài sản thế chấp vì tình hình bất động sản có những chuyển biến phức tạp, ngồi ra các NH rất chú trọng đến cơng tác giám sát, kiểm tra khoản vay.
Tháng 4/1999, Trung Quốc thử nghiệm thành lập công ty xử lý tài sản thế chấp để thu hồi nợ cho ngân hàng, cơng ty CINDA có trách nhiệm thu các khoản nợ khó địi lên đến 363,2 triệu USD. Đến tháng 10/1999 công ty xử lý nợ thứ hai tiếp tục ra đời đã được Trung Quốc mạnh dạn chuyển giao 299 tỷ USD nợ khó địi của 4 NHTM lớn nhất Trung Quốc.
- Tại Hàn Quốc, có nhiều chính sách hỗ trợ vốn nhằm hỗ trợ DNNVV phát triển, các đơn vị khi tiêu thụ sản phẩm của DNNVV sẽ được vay 50% vốn. Nếu tổ chức nào cung cấp dịch vụ hỗ trợ sự phát triển cơng nghệ mới cho DNNVV, sẽ được Chính phủ đảm bảo 70% vốn vay NH. Bên cạnh đó, Chính phủ cịn bắt buộc
các NHTM dành 35% vốn vay của mình cho các DNNVV, đối với NH nước ngoài và các tổ chức bảo hiểm tỷ lệ này là 25%.
Các NH Hàn Quốc luôn quan tâm đến việc mở rộng cũng như nâng cao chất lượng TD đối với các DNNVV, họ tăng cường phát triển công nghệ thơng tin, sản phẩm ngày càng đa dạng, có những phòng VIP để phục vụ các đối tượng DN khác nhau… thay vì tập trung vào các Taebol như trước đây. Chính phủ khuyến khích NH vươn ra thế giới và tăng lòng tin của DN đối với NH. Trong cơng tác TD, Chính phủ thiết lập hệ thống thanh tra hợp nhất, tái cấp vốn cho các NH cung ứng TD ra thị trường và thực hiện mua bán các khoản nợ xấu của NH qua các công ty KAMCO.
- Tại Malaysia, trong kế hoạch phát triển tổng thể lần thứ hai của Malaysia
(1991-2000) đã khẳng định rõ vai trò của các DNNVV trong cơng cuộc hiện đại hố đất nước. Do vậy trong thời kỳ này, Chính phủ đã thơng qua chương trình hỗ trợ phát triển DNNVV như: các chương trình về thị trường và hỗ trợ kỹ thuật, chương trình cho vay ưu đãi, chương trình cơng nghệ thơng tin,... Mục đích của chương trình cho vay là nhằm giúp các DNNVV có được một lượng vốn cần thiết để thúc đẩy tự động hoá và hiện đại hoá, để cải tiến chất lượng và phát triển cơ sở hạ tầng trong các ngành sản xuất phụ tùng ôtô, linh kiện điện, điện tử, máy móc, nhựa, dệt,... Chương trình này được thực hiện theo kế hoạch phân bổ hàng năm của Malaysia thông qua Quỹ cho vay ưu đãi, cấp TD trực tiếp cho các nhà sản xuất là các DNNVV thuộc các lĩnh vực ưu tiên nói trên.
1.4.2. Bài học kinh nghiệm cho chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Quảng Trị:
Việt Nam là một nước đi sau trong quá trình phát triển kinh tế trong khu vực cũng như trên thế giới. Vì vậy chúng ta có nhiều thuận lợi hơn do có thể học hỏi, tiếp thu những bài học phù hợp với hoàn cảnh kinh tế nước nhà và tránh được những lệch hướng của các nước đi trước. Thông qua việc hỗ trợ các DNNVV của các nước trên thế giới, đặc biệt là sự hỗ trợ về tài chính TD, chúng ta rút ra một số bài học kinh nghiệm quý giá nhằm thúc đẩy phát triển một loại hình DN đang chiếm một vị trí quan trọng trong hệ thống các doanh nghiệp ở nước ta.
Các NHTM cần phải nhanh chóng đa dạng hóa các hình thức huy động vốn nhằm thu hút nhiều đối tượng KH, mở rộng thị phần. Thực hiện mở rộng quy mơ TD và thực hiện những chính sách ưu đãi lãi suất đối với những mặt hàng, ngành nghề, lĩnh vực là thế mạnh của địa phương, nhằm tạo động lực chuyển dịch cơ cấu kinh tế. Vấn đề hỗ trợ lãi suất cho tín dụng cần phải có chương trình hành động và bước đi thích hợp và những chỉ tiêu cụ thể, với kinh nghiệm của các nước cần phải có chế độ kiểm sốt chặt chẽ nhằm tránh gây thất thoát vốn. Cần phải kết hợp chặt chẽ với các tổ chức hỗ trợ DNNVV của Chính phủ cũng như địa phương nhằm tạo điều kiện hỗ trợ nguồn tài chính ban đầu, tạo nội lực cho các DNNVV. Chú trọng đầu tư cho DNNVV để mua sắm thiết bị, máy móc, áp dụng công nghệ hiện đại nhằm nâng cao hiệu quả trong hoạt động sản xuất kinh doanh.
NHTM cần tăng cường cơng tác phân tích TD đảm bảo tính khách quan, chính xác để đưa ra quyết định cho vay phù hợp, chú trọng nâng cao trình độ của đội ngũ CBTD trong tình hình cạnh tranh như hiện nay và tính chất của DN ngày càng phức tạp.
Hầu hết các nước thành công trong việc giúp các DNNVV mở rộng nguồn vốn đều phát triển các công ty cho thuê tài chính, với chức năng cho thuê tài chính nhằm tài trợ vốn trung, dài hạn cho các doanh nghiệp, hình thành các tổ chức bảo lãnh TD có sự hợp tác chặt chẽ của các phòng thương mại, hiệp hội DN, NH và chính quyền. Hoạt động bảo lãnh khắc phục được khá nhiều khó khăn trong quá trình huy động vốn ở các doanh nghiệp.
Tuy nhiên, để hoạt động của các DNNVV được thuận lợi thì một hành lang pháp lý đồng bộ, thống nhất là quan trọng trong nền kinh tế thị trường hiện nay đặc biệt là các chính sách riêng cho các DNNVV như: Xác định đối tượng các doanh nghiệp cần hỗ trợ, lĩnh vực ưu tiên, ưu đãi, đơn giản hố các thủ tục hành chính,...
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Với những đóng góp to lớn cho sự phát triển kinh tế và xã hội của mỗi quốc gia, DNNVV đã thể hiện được tầm quan trọng của mình. Trong suốt quá trình phát triển của mình, các DNNVV ln có sự đồng hành và sự trợ giúp đắc lực của nguồn vốn TDNH. TDNH giúp các DNNVV giải quyết bài toán về vốn, là đòn bẩy giúp doanh nghiệp tăng sức bật để phát triển một cách mạnh mẽ hơn, thơng qua đó góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội. Và lẽ đương nhiên, hoạt động TD đối với các DNNVV cũng mang lại nguồn huy động cũng như nguồn thu cho các NH. Chính vì vậy, vấn đề cấp TD đối với các DNNVV được sự quan tâm của tồn xã hội, đặc biệt là về phía nhà nước, NH.
Trong chương này, tác giả đã tóm lược và trình bày một cách có hệ thống các lý luận về TDNH bao gồm hệ thống các khái niệm, đặc điểm, vai trò, sự cần thiết của TDNH, tầm quan trọng của TDNH, các hình thức của TDNH, các yếu tố ảnh hưởng tới việc triển khai cho vay đối với DN của NH. Hệ thống các lý luận này là sự kế thừa, chắt lọc và kết hợp từ hệ thống các lý luận chung về TD, các nghiệp vụ cho vay nói chung, quy trình, ngun tắc cho vay và các vấn đề đặc thù của DNNVV.
Tác giả cũng đã trình bày tổng quan về DNNVV, bao gồm khái niệm, các đặc trưng, các nhân tố bên ngoài ảnh hưởng đến việc vay vốn của DNNVV. Tác giả cũng mô tả một số chỉ tiêu tài chính nhằm đánh giá khả năng vay vốn của DNNVV. Bên cạnh đó, tác giả cũng đề cập đến kinh nghiệm của một số nước trên thế giới trong lĩnh vực này.
Cuối cùng, tác giả cũng đã tiến hành nghiên cứu, xem xét các vấn đề về lý luận, học thuật và các kết quả nghiên cứu của các cơng trình nghiên cứu trước đây về lĩnh vực này. Hệ thống lý luận này là tiền đề cho việc tiến hành nghiên cứu và triển khai ở các chương tiếp theo.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG
ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH QUẢNG TRỊ 2.1. Khái quát về chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Quảng Trị
2.1.1. Khái quát về điều kiện kinh tế - xã hội tỉnh Quảng Trị
Quảng Trị là tỉnh thuộc khu vực Bắc Trung bộ, phía Bắc giáp với tỉnh Quảng Bình, phía Nam giáp với tỉnh Thừa Thiên Huế, phía Tây giáp nước Cộng hịa dân chủ nhân dân Lào và phía Đơng giáp Biển Đơng. Theo số liệu thống kê của tỉnh Quảng Trị năm 2012, tổng diện tích tự nhiên của tỉnh Quảng Trị là 474,41 nghìn ha; được phân bố đa dạng theo khơng gian và có sự đan xen giữa vùng gị đồi, thung lũng, miền nội đồng và cồn cát ven biển. Tài nguyên khoáng sản ở Quảng Trị tương đối phong phú, thống kê được trên 74 mỏ, đới quặng, điểm khống sản. Dân số trung bình năm 2012 có 608,14 nghìn người và mật độ dân số 128 người/km2.