Ký
hiệu Thang đo
Tương quan biến tổng Alpha nếu bỏ đi mục hỏi
Phương tiện hữu hình (Alpha = 0,896)
TAN1 Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại 0,694 0,881 TAN2 Tác phong của nhân viên tín dụng chuyên nghiệp 0,761 0,871
TAN3 Tài liệu thơng tin về tín dụng đầy đủ, rõ ràng 0,677 0,884
TAN4 Địa điểm giao dịch của ngân hàng thuận tiện 0,687 0,882
TAN5 Công tác quảng cáo, tuyên truyền tốt 0,717 0,878
TAN6 Công nghệ tiên tiến, hiện đại 0,777 0,868
Sự tin cậy (Alpha = 0,865)
REL1 Cung cấp dịch vụ tín dụng đúng cam kết 0,692 0,836 REL2 Giải quyết các vấn đề của doanh nghiệp một cách chân
thành 0,726 0,822
REL3 Cung cấp dịch vụ tín dụng tốt ngay từ lần đầu tiên 0,751 0,811 REL4 Tình trạng sai sót trong q trình tác nghiệp ít khi xảy
ra 0,685 0,839
Sự đáp ứng (Alpha = 0,901)
RES1 Có thơng báo rõ ràng cho DN khi nào dịch vụ được
thực hiện 0,751 0,880
RES2 Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh chóng, kịp
thời 0,744 0,881
RES3 Nhân viên tín dụng sẵn lòng giúp đỡ khách hàng 0,716 0,886 RES4 Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của doanh
nghiệp 0,773 0,877
RES5 Thủ tục của dịch vụ tín dụng nhanh chóng, đơn giản 0,651 0,894 RES6 Chính sách về tài sản đảm bảo linh hoạt, cạnh tranh 0,752 0,880
Sự đảm bảo (Alpha = 0,872)
ASS1 Doanh nghiệp cảm thấy thoải mái và tin cậy với nhân
viên tín dụng 0,785 0,792
ASS2 Nhân viên tín dụng ln giao tiếp lịch sự 0,706 0,863 ASS3 Nhân viên tín dụng có năng lực và trình độ chun
mơn giỏi 0,776 0,801
Sự đồng cảm (Alpha = 0,871)
EMP1 Ngân hàng quan tâm đến từng doanh nghiệp 0,672 0,855 EMP2 Ngân hàng lưu ý và đáp ứng các mối quan tâm đặc biệt
của doanh nghiệp 0,714 0,839 EMP3 Giờ làm việc thuận tiện cho khách hàng 0,759 0,821 EMP4 Các chương trình chăm sóc khách hàng phong phú,
Lãi suất (Giá cả) (Alpha = 0,842)
PRICE1 Lãi suất cho vay của ngân hàng rất cạnh tranh 0,666 0,820 PRICE2 Lãi suất cho vay được điều chỉnh kịp thời theo thị
trường 0,740 0,748
PRICE3 Lãi vay được giảm dần chính xác theo dư nợ vay 0,719 0,768
(Nguồn: Số liệu điều tra được xử lý bằng phần mềm SPSS) 2.2.4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Để sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tố, ta phải xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Chỉ số KMO (Keiser Meyer Olkin) và đại lượng thống kê Bartlett là các chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp đó. Nếu đại lượng KMO nằm trong khoảng 0,5 ≤ KMO ≤ 1 và kiểm định Bartlett cho giá trị Sig.α <0,05 thì việc phân tích nhân tố được xem là phù hợp. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’Test đối với các thang đo chất lượng dịch vụ NH cho thấy cơ sở dữ liệu này là hoàn toàn phù hợp để phân tích nhân tố vì hệ số KMO đạt được 0,83 và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê với Sig.α <0,05.
Bảng 2.16. Kiểm định KMO và Bartlett (KMO and Bartlett's Test)
Hệ số KMO 0,830
Kiểm định Bartlett
Khi bình phương (Chi-Square) 4822,337 Độ lệch chuẩn (df) 325 Mức ý nghĩa (Sig.) 0,000
(Nguồn: Số liệu điều tra được xử lý bằng phần mềm SPSS)
Kết quả phân tích nhân tố EFA (sử dụng phương pháp trích Principal Axis Factoring với phép xoay Promax with Kaiser Normalization) cho thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ TDNH (bảng 2.17) cho thấy có 6 nhân tố được trích tại giá trị Eigenvalue=1,385 và phương sai trích được là 71,592%, bao gồm: Sự đáp ứng (RES), Phương tiện hữu hình (TAN), Sự tin cậy (REL), Sự đồng cảm (EMP), Sự đảm bảo (ASS), và Giá cả (PRICE).
Đối với thang đo hài lòng, kết quả ở bảng 2.18 cho thấy sự hài lòng là một khái niệm đơn hướng. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của biến này được tính là 0,874, giá trị Eigenvale=2,398>1, với phương sai trích được là 79,932%, các hệ số
tải nhân tố đều lớn hơn 0,6, hệ số KMO=0,738>0,5 và kiểm định Bartlett cho giá trị Sig.α <0,05.