1.4 Thƣơng hiệu ngân hàng:
1.4.6 Các nhân tố ảnh hƣởng tới tiến trình xây dựng thƣơng hiệu ngân hàng:
ngoài việc xây dựng thƣơng hiệu còn phải thống nhất thƣơng hiệu với nhau. Thƣơng hiệu ngân hàng sau hợp nhất vừa phải kế thừa những thành quả của những thƣơng hiệu cũ vừa phải phát huy để tạo ra diện mạo mới để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Một nền tảng thƣơng hiệu phải đƣợc xây dựng để lãnh đạo các bên có thể thảo luận về những khả năng và hƣớng đi tƣơng lai cho thƣơng hiệu chung của mình. Điều này sẽ đảm bảo rằng những ngƣời quản lý thƣơng hiệu có thể kết hợp ăn ý với nhau.
Bên cạnh đó, từ quy mơ nhỏ lẻ của các ngân hàng, ngân hàng sau hợp nhất có quy mơ lớn hơn về vốn, con ngƣời, hệ thống phân phối. Chẳng hạn xét về tổng tài sản, ngân hàng Sài Gòn mới lớn thứ 7 trong hệ thống ngân hàng và đứng thứ 3 về tổng tài sản nếu chỉ xét khối ngân hàng thƣơng mại cổ phần tƣ nhân (sau ngân hàng Á Châu và Techcombank). Chính đặc điểm này làm cho thƣơng hiệu của ngân hàng hợp nhất có vị thế cao hơn trên thị trƣờng. Từ nền tảng đó ngân hàng sẽ dễ dàng phát triển và nâng cao các sản phẩm dịch vụ dành cho các đối tƣợng khách hàng bán lẻ, đa dạng hóa cơ sở khách hàng và phát triển thêm khách hàng mới theo hƣớng phát triển cơ sở khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa đa dạng cả về quy mơ và ngành nghề từ đó có thể mở rộng thị phần và danh tiếng hơn.
1.4.6 Các nhân tố ảnh hƣởng tới tiến trình xây dựng thƣơng hiệu ngân hàng: hàng:
Để xây dựng thành công một thƣơng hiệu, các ngân hàng cần phải quan tâm đến nhiều nhân tố, trong đó, con ngƣời là yếu tố quyết định. Ngoài ra, các ngân hàng cũng cần chú ý đến các nhân tố khác nhƣ chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, tính hiệu quả của hệ thống chăm sóc khách hàng, trình độ cơng nghệ marketing ngân hàng, năng lực tài chính và quy mơ của ngân hàng.
Trong các ngân hàng, chính đội ngũ nhân viên ngân hàng mới là những ngƣời trực tiếp hoạch định, tham mƣu, đề xuất chiến lƣợc xây dựng thƣơng hiệu và cũng trực tiếp thực thi các hoạt động cụ thể. Do vậy, trình độ chun mơn, nhận thức và sự am hiểu marketing ngân hàng đối với các nhân viên phải đƣợc quan tâm hàng đầu trong quá trình xây dựng thƣơng hiệu ngân hàng.
Chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ
Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng là cái đầu tiên mà khách hàng nghe, cảm nhận và hình dung về thƣơng hiệu một ngân hàng. Việc thiết kế và cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có chất lƣợng, thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng là điều kiện dẫn đến thành công của thƣơng hiệu một ngân hàng.
Khi khách hàng đã chấp nhận sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng thì thƣơng hiệu của ngân hàng đó đã đƣợc khách hàng biết đến, và bƣớc đầu đã chiếm đƣợc cảm tình từ khách hàng. Sau đó, chính sự hài lịng, thỏa mãn về tính tiện ích, tính an tồn của sản phẩm, dịch vụ, chất lƣợng, thái độ của đội ngũ giao dịch viên mới tạo nên đƣợc mối quan hệ vững chắc và hiệu quả giữa ngân hàng với khách hàng. Từ đó, hình ảnh của ngân hàng ngày càng đƣợc quảng bá sâu rộng, đƣợc nhiều ngƣời biết thƣơng hiệu và đến giao dịch với ngân hàng.
Chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ chính là linh hồn của thƣơng hiệu ngân hàng. Một thƣơng hiệu ngân hàng chỉ có thể sống và phổ biến rộng khắp khi mà sự phát triển của nó phải đi kèm với sự nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ.
Tính hiệu quả của hệ thống chăm sóc khách hàng
Các sản phẩm, dịch vụ và công nghệ ngân hàng hiện nay ở nƣớc ta nhìn chung khơng có sự khác biệt lớn. Chính vì vậy, cơng việc chăm sóc khách hàng là rất quan trọng để tạo nên sự khác biệt và ấn tƣợng đối với khách hàng.
Độ hài lịng của khách hàng thơng qua chất lƣợng hệ thống chăm sóc khách hàng là yếu tố xây dựng niềm tin của khách hàng và thƣơng hiệu ngân hàng. Hiệu quả của hệ thống chăm sóc khách hàng sẽ nâng cao hình ảnh ngân hàng, từ đó, khẳng định giá trị thƣơng hiệu của ngân hàng này so với ngân hàng khác.
Giữa thƣơng hiệu và marketing có mối quan hệ mật thiết với nhau. Hoạt động marketing nhằm mục tiêu chính là quảng bá thƣơng hiệu ngân hàng. Nếu hoạt động marketing không gắn với xây dựng thƣơng hiệu bền vững trên thị trƣờng thì marketing sẽ thiếu đi tính hiệu quả, lâu dài của nó.
Marketing là một dạng công nghệ ngân hàng hiện đại, nó làm cho thƣơng hiệu ngân hàng ngày càng đƣợc đông đảo khách hàng biết đến và chấp nhận. Marketing càng tinh xảo, chất lƣợng cao, chuyên nghiệp… thì càng chứng tỏ đƣợc trình độ phát triển, thế mạnh trong cạnh tranh của ngân hàng mà từ đó sẽ làm cho thƣơng hiệu ngày càng có chỗ đứng vững chắc trên thị trƣờng.
Có thể nói, marketing là một cơng cụ quảng bá thƣơng hiệu thật sự có hiệu quả. Vì vậy, trình độ cơng nghệ marketing của ngân hàng liên quan đến kết quả công tác xây dựng thƣơng hiệu của ngân hàng.
Năng lực tài chính và quy mơ ngân hàng
Một ngân hàng có năng lực tài chính dồi dào, kinh doanh có hiệu quả thì ngày càng có điều kiện đầu tƣ kinh phí lớn vào q trình xây dựng và quảng bá thƣơng hiệu của ngân hàng. Kinh phí sẽ quyết định khơng nhỏ đến sự thành công của hoạt động xây dựng thƣơng hiệu.
Một ngân hàng có quy mơ lớn, mạng lƣới rộng sẽ có điều kiện thu hút đƣợc khách hàng hơn là những ngân hàng có quy mơ nhỏ. Nói cách khác, quy mơ của ngân hàng sẽ ảnh hƣởng đến khả năng quảng bá thƣơng hiệu của ngân hàng đến với khách hàng.
1.4.7 Các tiêu chí đánh giá thƣơng hiệu ngân hàng:
Lợi nhuận ngân hàng không ngừng tăng một cách vững chắc: Mục tiêu cuối
cùng trong hoạt động của ngân hàng thƣơng mại đó là lợi nhuận. Theo đó, ngân hàng phải sử dụng tổng thể các biện pháp nhằm tối đa hố lợi nhuận. Vì vậy, đây là chỉ tiêu cơ bản, mục tiêu của tất cả các ngân hàng, mục tiêu của tất cả các hoạt động chuyên môn, nghiệp vụ trong ngân hàng hƣớng tới, thể hiện tập trung nhất chỉ tiêu đánh giá giá trị thƣơng hiệu ngân hàng.
Khách hàng ngày càng tăng một cách ổn định hay sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng: Các khách hàng truyền thống, khách hàng cũ vẫn đến giao dịch với ngân hàng. Đồng thời không ngừng gia tăng đƣợc khách hàng mới, khách hàng tiềm năng. Chính sự hài lịng, sự thỏa mãn về tiện ích, chất lƣợng, thái độ giao dịch, tính an tồn,… của các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng tạo nên mối quan hệ hiệu quả với khách hàng. Đó cũng là hiệu quả của việc quảng bá hình ảnh của ngân hàng, làm cho nhiều ngƣời ngày càng biết đến thƣơng hiệu của ngân hàng, đến giao dịch với ngân hàng.
Sự chấp nhận của thị trƣờng, của khách hàng về các sản phẩm: Mỗi đợt tung
ra các sản phẩm và dịch vụ mới, kèm theo đó là các hoạt động Marketing tiến hành đồng thời. Theo đó, khách hàng, thị trƣờng nhanh chóng chấp nhận các sản phẩm dịch vụ đó với mức độ khơng ngừng gia tăng và mở rộng. Nhƣ vậy nó cũng thể hiện giá trị của thƣơng hiệu ngân hàng.
Một số chỉ tiêu khác: Đó là gia tăng về quy mơ tiền gửi, số lƣợng khách hàng
gửi tiền, số lƣợng tài khoản cá nhân và số dƣ tài khoản tăng thêm, số lƣợng thẻ tín dụng, thẻ thanh toán phát hành tăng lên, doanh số thanh toán thẻ tăng lên, doanh số thanh toán và chuyển tiền tăng, các quy mô nghiệp vụ khác cũng không ngừng tăng lên,….
Ngoài các yếu tố mang tính định lƣợng, dễ dàng đo lƣợng thì để có đƣợc thƣơng hiệu tốt, các ngân hàng còn phải xác định đƣợc những yếu tố cơ bản tạo nên giá trị cốt lõi của ngân hàng mà biểu hiện của nó là “sự tin cậy của khách hàng” đối với các hoạt động của ngân hàng. Ngân hàng phải tạo cho khách hàng của mình một hình ảnh tốt về ngân hàng, không chỉ qua các tiêu chí về lợi nhuận, qui mô hoạt động, số lƣợng khách hàng tăng ổn định, các sản phẩm dịch vụ đƣợc đƣợc xã hội nhanh chóng chấp nhận mà cịn phải:
Gần gũi với khách hàng của mình, qua hành vi ứng xử, đồng phục nhân viên, phong cách giao tiếp….
Tối đa hóa giá trị cá nhân của khách hàng, qua việc quản lý thông tin khách hàng, thăm hỏi khách hàng nhân ngày sinh nhật hoặc ngày lễ lớn của dân tộc…
Tạo ra những tiện ích sản phẩm dịch vụ tốt nhất, độc đáo nhất, sản phẩm của ngân hàng có thể đem lại cho khách hàng một giá trị nhất định…
Giảm chi phí về tiền bạc, thời gian, năng lƣợng và tâm lý cho khách hàng khi tham gia thực hiện các dịch vụ ngân hàng.
Các yếu tố trên chỉ mang tính định tính, khó đo lƣờng nhƣng lại là các yếu tố quan trọng nhằm đánh giá về chất lƣợng của một ngân hàng, tạo nên điểm khác biệt và độ nhận diện cao của một ngân hàng từ đó sẽ nâng cao đƣợc các giá trị trong kinh doanh.