3.2 Xây dựng và nâng cao giá trị thƣơng hiệu SCB:
3.2.2 Phát triển thƣơng hiệu SCB bền vững:
Nhƣ đã phân tích ở chƣơng 2 thì chất lƣợng cảm nhận, lòng ham muốn và trung thành dành cho thƣơng hiệu SCB chỉ ở mức từ trung bình đến trung bình khá. Nếu một khách hàng có thể nhận biết đƣợc thƣơng hiệu SCB nhƣng không cảm
thấy hài lịng với chất lƣơng dịch vụ, khơng có sự u thích và trung thành dành cho SCB thì cơng sức xây dựng hệ thống nhận diện thƣơng hiệu của SCB cũng trở nên vơ ích vì mục đích cuối cùng của việc xây dựng thƣơng hiệu là thu hút khách hàng mới và giữ chân những khách hàng cũ. Vì vậy SCB cần phải:
Tăng chất lƣợng cảm nhận cho thƣơng hiệu SCB bằng cách nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên ngân hàng: nhƣ đào tạo và đào tạo lại cán bộ để thực hiện tốt các nghiệp vụ của ngân hàng hiện đại. Sản phẩm của SCB nhất thiết phải đem lại cho khách hàng một giá trị (ví dụ: sở hữu tấm thẻ của ngân hàng là sở hữu tài sản có giá trị). Giá trị đó có thể giúp họ đạt đƣợc những mục tiêu nhất định: tiện trong thanh toán, đẹp trong thẩm mỹ, thể hiện “tầm”, “giá trị” cá nhân... Ngoài ra, khi khách hàng cảm thấy thoải mái về mặt thời gian nhƣ tiết kiệm thời gian giao dịch bằng công nghệ kiểm tra tài khoản qua mạng, qua điện thoại, giảm thời gian đi lại bằng cách mở nhiều đơn vị giao dịch, giảm thủ tục giao dịch.....thì một mặt làm gia tăng chất lƣợng cảm nhận, mặt khác cũng làm gia tăng mức độ yêu thích của khách, thậm chí là lịng trung thành mà khách hàng dành cho SCB.
Thu hút ngày càng nhiều khách hàng trung thành với thƣơng hiệu SCB bằng việc tăng giá trị cá nhân hay tối đa hóa giá trị cá nhân của khách hàng bằng cách quản lý thông tin khách hàng. SCB có thể chi thêm ngân sách để có thể quản lý khách hàng theo độ tuổi, thu nhập... nhằm theo sát và giữ chân khách hàng lâu hơn. Mở rộng cơ hội tiếp cận với ngƣời dân để có cơ hội phát triển dịch vụ mà cụ thể là điểm tiếp xúc với khách hàng. Điều đó mang các dịch vụ đi đến ngõ ngách phố phƣờng ở các đô thị và ngƣời dân quen dần với dịch vụ của ngân hàng. Khi quen và có cơ hội tiếp cận với ƣu điểm dịch vụ của ngân hàng, khách hàng sẽ dần u thích và trung thành với ngân hàng.
Tóm lại SCB cần thực hiện tốt các vấn đề cụ thể sau: