2.2.1 Quá trình hình thành SCB hợp nhất:
Ngày 26/12/2011, Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc chính thức cấp Giấy phép số 238/GP-NHNN về việc thành lập và hoạt động ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn (SCB) trên cơ sở hợp nhất tự nguyện 3 ngân hàng: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn (SCB), Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đệ Nhất (Ficombank), Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Tín Nghĩa (TinNghiaBank). SCB (Ngân hàng hợp nhất) chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/01/2012.
Trên cơ sở thừa kế những thế mạnh vốn có của 3 ngân hàng, ngân hàng hợp nhất đã có ngay lợi thế mạnh trong lĩnh vực ngân hàng và nằm trong nhóm 5 ngân hàng cổ phần lớn nhất tại Việt Nam. Cụ thể: Vốn điều lệ đạt 10.584 tỷ đồng, Tổng tài sản ngân hàng đã đạt khoảng 154.000 tỷ đồng, Nguồn vốn huy động từ tổ chức tín dụng, kinh tế và dân cƣ của ngân hàng đạt hơn 110.000 tỷ đồng. Lợi nhuận trƣớc thuế lũy kế đạt trên 1.300 tỷ đồng.
2.2.2 Giới thiệu các loại hình dịch vụ hiện nay tại SCB:
Nghiệp vụ huy động vốn:
Nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác.
Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của tổ chức, cá nhân trong và ngoài nƣớc.
Vay vốn của các tổ chức tín dụng khác.
Vay vốn ngắn hạn của Ngân hàng Nhà nƣớc dƣới hình thức tái cấp vốn.
Và các hình thức huy động khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nƣớc
Hoạt động Tín dụng: SCB cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dƣới các
hình thức cho vay, chiết khấu, bảo lãnh, phát hành thẻ tín dụng và các hình thức khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nƣớc. Các sản phẩm tín dụng bao gồm: cho vay mua nhà, đất và xây dựng, sữa chữa, trang trí nội thất; cho vay du lịch, cho vay
Logo thể hiện chữ S (Sài Gòn) và chữ BANK đƣợc lồng vào nhau chặt chẽ và thanh thoát.
Ý nghĩa màu sắc:
Một phần quan trọng khẳng định cho triết lý thƣơng hiệu và gửi gắm ý nghĩa văn hóa là màu sắc của logo: màu xanh và màu đỏ.
Màu xanh tƣợng trƣng cho uy quyền, đĩnh đạc, an toàn, đáng tin cậy, biểu
tƣợng của sức sống, tinh thần hiện đại, năng động, ý chí mạnh mẽ và khát vọng vƣơn xa.
Màu đỏ biểu hiện của quyền lực, sự khao khát, đam mê, năng động, tinh thần
quyết chiến quyết thắng.
Logo với hai màu mạnh tƣơng phản trên tổng thể bố cục hài hòa đã tạo đƣợc hiệu ứng liên kết mạnh mẽ, bổ sung, tôn sắc thái cho nhau, tăng thêm ý nghĩa văn hóa cho logo khi kết hợp ý nghĩa màu sắc với ý nghĩa hình khối.
Slogan:
Slogan của SCB là “Hồn thiện vì khách hàng”. Slogan này của SCB đã gợi lên đƣợc sự thân thiện qua việc ngân hàng thể hiện mục tiêu mà mình hƣớng đến là khách hàng. Ngân hàng cam kết khách hàng sẽ luôn là động lực để ngân hàng ngày càng hoàn thiện và phát triển.
Văn hóa SCB:
SCB luôn nỗ lực xây dựng một môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp, thân thiện, gắn bó giữa Ban Lãnh đạo và tồn thể nhân viên với “Yếu tố con ngƣời” là trọng tâm phát triển. Mọi hoạt động đều hƣớng về khách hàng với sự tận tâm và phục vụ chuyên nghiệp, giữ vững đạo đức nghề nghiệp, tạo ra lợi ích cao nhất cho khách hàng, cổ đông và ngƣời lao động.
Mạng lƣới hoạt động:
Hệ thống mạng lƣới của SCB rất rộng lớn, gồm 230 đơn vị phân bố ở tất cả các thành phố lớn và các tỉnh phát triển trên khắp cả nƣớc. Đây thực sự là một thế mạnh tạo điều kiện thuận lợi hơn cho SCB trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là các dịch vụ nhƣ thanh tốn khơng dùng tiền mặt, chuyển tiền,
vụ ngân quỹ, thanh tốn hóa đơn, thu chi hộ.
Kết luận Ngân hàng hợp nhất kế thừa và phát huy những thành quả xây dựng
thƣơng hiệu của các ngân hàng trƣớc hợp nhất.
2.3.3 Các hoạt động xây dựng, phát triển, bảo vệ và khai thác thƣơng hiệu thời gian qua: hiệu thời gian qua:
2.3.3.1 Hoạt động quảng cáo:
Giống nhƣ các doanh nghiệp hoạt động trong các ngành lĩnh vực khác, các ngân hàng cũng phải quảng bá thƣơng hiệu thông qua các phƣơng tiện thông tin đại chúng. Trƣớc tiên SCB đã tận dụng đƣợc kênh quảng cáo rất hiệu quả chính là hệ thống hàng trăm máy rút tiền tự động. Qua việc sử dụng hệ thống này, SCB đã truyền tải đƣợc những tôn chỉ hoạt động của ngân hàng đến với khách hàng, công bố logo cũng nhƣ là việc ra đời những sản phẩm mới
Tuy nhiên, hoạt động quảng cáo này đƣợc xem là chƣa phổ biến vì chỉ có thể tiếp cận đƣợc với những khách hàng dùng thẻ rút tiền tại các máy ATM của ngân hàng. Trong khi đó, để thực hiện mục tiêu “đại chúng dịch vụ ngân hàng”, SCB cần mở rộng hơn nữa các hoạt động quảng cáo trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng khác, đặc biệt là lĩnh vực truyền hình. Vì theo nghiên cứu vào tháng 9/2012 của TNS Media Việt Nam, khoảng 83% các hộ gia đình Việt Nam có ít nhất một tivi và đa số ngƣời dân Việt Nam đều xem ti vi hàng ngày. Ngoài ra, cũng theo một cuộc khảo sát khác của WeAreSocial vào tháng 10/2012 thì 37% dân Việt Nam sử dụng Internet nhƣ một phần không thể thiếu trong cuộc sống, trong đó 95% ngƣời dùng Internet truy cập các trang tin tức. Vì thế ngân hàng cũng nên chú trọng quảng bá hình ảnh của mình trên các trang mạng nhiều hơn.
Hiện nay, khi so sánh với các ngân hàng khác nhƣ ACB, Techcombank, ABbank, Maritime bank…thì SCB vẫn là một ngân hàng có rất ít quảng cáo. Và nếu so sánh về quảng cáo trên truyền hình thì SCB chƣa có một mẫu quảng cáo nào.
2.3.3.2 Các chƣơng trình khuyến mãi:
Từ ngày 03/01/2012 đến hết ngày 17/02/2012, SCB triển khai chƣơng trình “Tƣng bừng khai trƣơng” với nhiều ƣu đãi hấp dẫn dành cho khách hàng nhƣ: tặng quà tƣơng ứng lên đến 1,2 triệu đồng cho khách hàng gửi tiền tại SCB; miễn phí sử dụng các dịch vụ thanh toán trong nƣớc bằng VND tại quầy trong 3 ngày 03, 04 và 05/01/2012; giảm 30% phí dịch vụ cho Khách hàng hiện hữu sử dụng dịch vụ thu hộ lƣơng và miễn phí dịch vụ trong một năm đầu tiên khi đăng ký mới…
Từ ngày 06/01/2012 đến hết ngày 31/03/2012, SCB triển khai chƣơng trình tiền gửi dự thƣởng “Hợp nhất triệu lộc xuân”. Tham gia chƣơng trình, Khách hàng sẽ đƣợc bốc thăm điện tử trúng thƣởng ngay khi gửi tiền và bốc thăm điện tử trúng thƣởng cuối chƣơng trình, với tổng giá trị giải thƣởng hơn 30 tỷ đồng.
Từ ngày 15/03/2012 đến hết ngày 27/04/2012 SCB triển khai chƣơng trình Tháng bán hàng tổng hợp “Tháng Hồng SCB” với nhiều ƣu đãi dành cho Khách hàng tham gia các chƣơng trình: “Ƣu đãi dành cho Khách hàng bán Vàng gửi VND tại SCB”, “Ƣu đãi dành cho Khách hàng bán USD gửi VND tại SCB”, Chứng chỉ tiền gửi dự thƣởng “Gửi trọn niềm tin” và ƣu đãi sử dụng nhiều dịch vụ.
Tiếp nối sự thành công của chƣơng trình “Tháng Hồng SCB”, từ ngày 02/05/2012 đến hết ngày 10/07/2012, SCB triển khai chƣơng trình “Tận hƣởng mùa hè cùng SCB” với hơn 1,6 triệu Giải thƣởng và 554 phần quà hấp dẫn.
Từ ngày 01/06/2012 đến hết ngày 31/12/2012, SCB triển khai chƣơng trình “Trao ƣu đãi, nhận niềm tin” với nhiều ƣu đãi hấp dẫn dành cho Khách hàng đăng ký phát hành thẻ ghi nợ nội địa SCB và sử dụng Dịch vụ chi lƣơng qua thẻ ghi nợ nội địa của SCB..
Tham gia Chứng chỉ tiền gửi dự thƣởng “Vận may tỷ phú” của SCB từ ngày 15/06/2012 đến ngày 13/08/2012, Khách hàng sẽ đƣợc hƣởng lãi suất cạnh tranh và bốc thăm trúng thƣởng cuối chƣơng trình với giải thƣởng cao nhất là 01 Xe ô tô TOYOTA COROLLA ALTIS 2.0V trị giá 1 tỷ đồng.
Với mong muốn chia sẻ những khó khăn cũng nhƣ tăng thêm ƣu đãi cho Khách hàng tổ chức, từ ngày 10/08/2012 đến 08/10/2012, SCB triển khai chƣơng trình “SCB đồng hành cùng Khách hàng”. Chƣơng trình áp dụng cho Khách hàng
tham gia sản phẩm tiền gửi “Tài khoản thanh toán đa lợi”, “Đầu tƣ linh hoạt” và tiền gửi VND kỳ hạn từ 12 tháng trở lên tại SCB với rất nhiều khuyến mãi hấp dẫn.
Chƣơng trình khuyến mại “Gửi tiết kiệm, Nhận quà vàng” đƣợc SCB triển khai từ ngày 16/08/2012 đến 10/10/2012 với nhiều ƣu đãi hấp dẫn, đặc biệt Khách hàng có cơ hội trở thành chủ nhân của giải thƣởng cao nhất là 1kg vàng SJC.
Với mong muốn mang lại tiện ích vƣợt trội cũng nhƣ sự hài lòng hơn nữa đến Khách hàng trong thời gian sử dụng thẻ. Từ tháng 07/2012, SCB thực hiện chƣơng trình“SCB Shopping” dành cho chủ thẻ SCB. Theo đó các chủ thẻ của SCB sẽ đƣợc hƣởng toàn bộ ƣu đãi giảm giá khi mua sắm.
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và phong phú của Khách hàng cũng nhƣ hƣớng tới sự hoàn thiện về chất lƣợng và phong cách phục vụ, từ ngày 01/12/2012 đến hết ngày 31/12/2013, SCB triển khai “Chính sách ƣu đãi khách hàng VIP”. Với chính sách này, Khách hàng VIP của SCB sẽ đƣợc nhận thêm những quyền lợi ƣu đãi hấp dẫn, nhƣ: đƣợc tặng thêm lãi suất, miễn giảm phí sử dụng dịch vụ, nhận ƣu đãi thơng qua các đối tác của SCB…….
Tiếp theo là các chƣơng trình khuyến mãi dự thƣởng nhƣ: “60 ngày vàng – Ngập tràn quà tặng” từ 01/10/2012 đến ngày 29/11/2012, “Giáng sinh lung linh – Rinh quà đẳng cấp”, diễn ra từ ngày 20/11/2012 đến ngày 31/12/2012, với hàng ngàn quà tặng có giá trị.
Trong năm vừa qua tuy SCB đƣa ra nhiều chƣơng trình khuyến mãi nhƣng cách thức của các chƣơng trình đều gần nhƣ giống nhau, chủ yếu là dự thƣởng quay số nối tiếp nhau. Điều này tạo nên tâm lý nhàm chán, khơng có sự mới lạ khi khách hàng tham gia chƣơng trình. Bên cạnh đó, các chƣơng trình miễn giảm phí dịch vụ chồng chéo lên nhau, khơng có tính nổi bật của mỗi chƣơng trình khiến khách hàng khó nhận biết và nhầm lẫn.
2.3.3.3 Hoạt động PR, tài trợ:
Chào mừng kỷ niệm 102 năm Ngày Quốc tế Phụ nữ (08/03/1910 – 08/03/2012), SCB tham gia tài trợ chƣơng trình “Giao lƣu Thƣ pháp giới Phụ nữ năm 2012” do Trung tâm Văn hóa Quận 5 tổ chức.
SCB tài trợ tổ chức Festival Dừa Tỉnh Bến Tre Lần III – 2012 với kinh phí hơn 500 triệu đồng.
SCB trao nhà tình nghĩa tại huyện Củ Chi - TP Hồ Chí Minh. Ngày 18/5/2012, SCB đã trao tặng căn nhà tình nghĩa trị giá 50 triệu đồng cho gia đình có cơng với đất nƣớc tại huyện Củ Chi. Hoạt động này nhằm thể hiện tình cảm, trách nhiệm của cán bộ nhân viên SCB với những khó khăn của ngƣời dân, đặc biệt là những hộ gia đình chính sách, có cơng với đất nƣớc.
Ngày 30/01/2013, tại Trụ sở Hội Chữ thập đỏ Quận 5, số 104 đƣờng Triệu Quang Phục, Phƣờng 11, Quận 5, TP.Hồ Chí Minh đã diễn ra buổi Lễ phát quà Tết Quý Tỵ 2013 cho ngƣời nghèo. Tại buổi lễ, SCB đã đồng hành cùng Hội Chữ thập đỏ Quận 5 trao nhiều phần q cho các hộ gia đình nghèo khó khăn thuộc địa bàn Quận 5.
Hoạt động tài trợ của SCB trong thời gian qua tƣơng đối ít. Các hoạt động tài trợ diễn ra rời rạc, khơng có sự tiếp nối liên tục. Do thời gian đầu hợp nhất cịn nhiều khó khăn nên SCB chƣa đầu tƣ tài trợ cho chƣơng trình nào gây ấn tƣợng mạnh đối với công chúng.
2.3.3.4 Các chƣơng trình chăm sóc khách hàng:
SCB xây dựng tổng đài giải đáp thắc mắc và giúp khách hàng giải quyết những sự cố giao dịch khẩn cấp qua đƣờng dây nóng hotline 1800545438; triển khai email callcenter@scb.com.vn. Thông qua số điện thoại này khi gọi đến tổng đài dịch vụ khách hàng, khách hàng sẽ đƣợc tƣ vấn và giải đáp về tất cả sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái, dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử, mạng lƣới giao dịch… cũng nhƣ giải quyết các thắc mắc khi khách hàng giao dịch tại SCB. Tuy nhiên nhìn chung, ngân hàng có rất ít các chƣơng trình chăm sóc khách hàng và khơng đƣợc triển khai thƣờng xuyên. Đây cũng là một điểm còn hạn chế của ngân hàng trong quá trình quảng bá thƣơng hiệu ngân hàng.
Trong giai đoạn vừa qua chƣơng trình chăm sóc khách hàng đƣợc triển khai thƣờng xun chỉ có chính sách tặng quà nhân dịp sinh nhật khách hàng. Với chính sách này, khách hàng sẽ nhận đƣợc 1 tin nhắn chúc mừng vào ngày sinh nhật, hơn
nữa, nếu khách hàng gửi tiền từ 300 triệu trở lên, kỳ hạn từ 1 tháng sẽ nhận đƣợc một món quà ý nghĩa vào ngày sinh nhật.
2.3.3.5 Thành lập chi nhánh đặc thù:
“Phụ nữ là một nửa yêu thƣơng của thế giới”, với tâm niệm đó, cách đây 5 năm, vào đúng ngày Ngày Phụ nữ Việt Nam 20/10, SCB đã thành lập Chi nhánh hƣớng đến phục vụ cho phái đẹp, có tên gọi là Chi nhánh 20/10 (SCB 20/10). Đây chính là cách thức quảng bá thƣơng hiệu độc đáo của SCB trƣớc hợp nhất và là tài sản SCB hợp nhất kế thừa. Đây là điểm giao dịch mà tất cả Khách hàng Nữ khi đến đều cảm nhận đƣợc sự hài lòng, từ sản phẩm dịch vụ, không gian thiết kế, cung cách phục vụ đến các chƣơng trình hỗ trợ đều hƣớng tới mục tiêu phục vụ Khách hàng Nữ. Sản phẩm “Tài khoản Bà Triệu” “Tháng Hồng”, “Cảm ơn Hoa Hồng”, “Tiết kiệm 8 chữ vàng”, “Chiếc ví thơng minh” với những tính năng nổi bật và ƣu đãi vƣợt trội dành riêng cho phái đẹp nhƣ: tích điểm tích lũy để quy đổi quà; nhận quà tặng trong các ngày đặc biệt nhƣ Ngày Quốc tế phụ nữ 08/3, Ngày Gia đình Việt Nam 28/6, Ngày Phụ nữ Việt Nam 20/10; miễn phí chuyển tiền và phí kiểm đếm; ƣu đãi về phí dịch vụ chi hộ lƣơng, phí thu tận nơi, phát hành Thẻ miễn phí… Đặc biệt, Thẻ Rose Card đƣợc thiết kế riêng cho phái đẹp mang phong cách ấn tƣợng và sắc Hồng đặc trƣng thể hiện nét nữ tính, đồng thời mang đến cho phái đẹp sự tự tin, năng động cùng rất nhiều tiện ích khi sử dụng. Bên cạnh đó là chƣơng trình “Chăm sóc Khách hàng Nữ” nhân dịp Ngày Quốc tế Phụ nữ 8/3 và Ngày Phụ nữ Việt Nam 20/10 đƣợc triển khai hằng năm với những cánh thiệp, hoa cùng lời chúc tốt đẹp SCB sẽ gửi đến từng Nữ Khách hàng.
Tuy nhiên kể từ khi hợp nhất, SCB không tiếp tục quan tâm phát triển ý tƣởng này. Các chƣơng trình trên trở nên mờ nhạt, không đƣợc quảng bá rộng rãi, đặc biệt khách hàng giao dịch tại hai Ngân hàng Tín Nghĩa và Đệ Nhất trƣớc đây hồn tồn khơng biết đến.
2.3.4 Phân tích mơ hình SWOT về SCB sau hợp nhất:
SCB sẽ là ngân hàng có quy mơ hàng đầu trong khối ngân hàng xét về vốn, quy mô tài sản và nguồn vốn. Do đó có thể nâng cao khả năng cạnh tranh trong hoạt động của ngân hàng.
Thƣơng hiệu SCB đã có từ năm 2003 và chiếm đƣợc vị thế và hình ảnh khá tốt đối với khách hàng nhất là khách hàng trong mảng bán lẻ. Đây là nền tảng thuận lợi để có thể mở rộng hình ảnh ngân hàng hợp nhất trên thị trƣờng.
Ngân hàng SCB hợp nhất có mạng lƣới hoạt động tƣơng đối rộng 230 điểm. Các vị trí giao dịch đều đƣợc đặt trong các trung tâm thành phố, thị trấn, khu vực